Chez Intercom, notre approche pour exploiter l'IA et l'automatisation repose sur trois fonctionnalités clés :

Ce guide vous aidera à utiliser ces fonctionnalités dans vos opérations de support et à mettre en œuvre avec succès un service client axé sur l'IA.

Nous l'avons divisé en sections suivantes :

En tirant parti des automatisations de workflow, vous pouvez étendre votre offre de support tout en rendant les interactions avec les clients beaucoup plus efficaces, et obtenir des améliorations significatives sur des indicateurs clés comme le temps de première réponse et le CSAT. Une fois que vous maîtrisez Workflows, vous pourrez gérer toutes vos automatisations dans Intercom, y compris la mise en place d'un agent IA pour gérer les requêtes de support (ce que nous aborderons ensuite !)

Nous recommandons de regarder ces quatre courtes vidéos qui expliquent les bases de l'utilisation des workflows (8 minutes). Cela vous préparera au succès dans la création d'automatisations dans Intercom, et une fois que vous aurez ces connaissances fondamentales, vous pourrez approfondir avec les ressources ci-dessous :

Pour respecter vos temps de réponse attendus et instaurer la confiance des clients, vous devez définir des accords de niveau de service (SLA), et permettre à votre équipe de rester concentrée sur les problèmes actifs en gérant automatiquement les conversations inactives. Bien sûr, le véritable test de la satisfaction client (CSAT) est de leur demander, vous pouvez donc aussi suivre toute conversation avec une enquête CSAT et obtenir des retours précieux de vos clients.

Maintenant que vous maîtrisez les workflows, vous pouvez ajouter Fin pour résoudre instantanément jusqu'à 87 % de vos requêtes de support. Utiliser Fin améliore votre expérience client en réduisant les temps d'attente et en augmentant les scores d'expérience client (CX), tout en libérant votre équipe pour se concentrer sur des tâches à plus fort impact. Tout ce dont Fin a besoin, c'est de votre contenu de support - plus votre contenu est bon, meilleures sont les performances de Fin !

Si vous avez besoin d'un peu plus de contrôle et de diversité avec le support Fin fournit, vous pouvez ajouter des connecteurs de données pour des réponses plus personnalisées, et activer Fin multilingue pour supporter les clients en 45 langues différentes.

Permettez à Fin de résoudre les requêtes clients avec des réponses personnalisées nécessitant des données provenant de systèmes externes, comme « Quel est le statut de ma commande ? » et « Quel abonnement ai-je ? » Vous pouvez connecter n'importe quel système disposant d'une API ; cela peut être votre outil interne unique que vous avez développé pour votre entreprise, ou un outil tiers que vous utilisez comme Shopify, Salesforce, Stripe, Jira, et plus encore.

Ciblez un public mondial et permettez à Fin de fournir un support en 45 langues en activant la traduction en temps réel, ou en ajoutant différentes versions linguistiques de votre contenu. Cela peut également fournir un help center multilingue pour que vos clients puissent s'auto-servir.

Après avoir ajouté un nouvel agent AI à votre équipe de support, il est important de vérifier ses performances (comme pour tout autre coéquipier !) Vous pouvez mesurer l'impact de Fin sur votre volume de support, temps de première réponse, et l'expérience client globale, et voir quels sujets nécessitent plus de contenu pour continuer à augmenter les résolutions et gagner des heures de temps de support.

Les moyens les plus efficaces pour améliorer continuellement les connaissances et le taux de résolution de Fin sont : revoir vos Suggestions alimentées par l'IA ; collaborer avec les équipes en contact avec les clients pour identifier les questions à fort volume qu'elles reçoivent ; demander aux experts du domaine de revoir votre contenu pour s'assurer qu'il est toujours à jour et pertinent ; et garantir que le format et la structure de votre contenu sont optimisés pour l'IA.

Avec les workflows et Fin fonctionnant bien en arrière-plan, ces fonctionnalités inbox AI sont conçues pour aider directement vos coéquipiers. Elles peuvent accélérer la rédaction des réponses et réduire la charge cognitive en automatisant des tâches qui demandent souvent du temps ou des compétences supplémentaires. Cela signifie que votre équipe de support travaille plus efficacement et avec le même haut niveau, qu'elle soit un agent expérimenté ou nouveau dans l'équipe, garantissant aux clients un service exceptionnel à chaque fois.

Il est maintenant facile de composer des réponses, mais vous devez toujours fournir la bonne réponse et les équipes Support perdent un temps précieux à chercher des réponses dans plusieurs onglets et sources. Avec Copilot, votre équipe obtient des réponses expertes instantanées qui peuvent provenir de votre historique récent de conversations, d'articles internes, d'articles publics et de contenu externe, le tout directement dans l'inbox. Cela vous permet de augmenter l'efficacité de votre équipe jusqu'à 31 % afin que les agents puissent passer plus de temps à se concentrer sur ce qui compte vraiment : construire des relations clients plus profondes et durables.

Tout d'abord, vous devez donner à Copilot l'accès à votre contenu de support interne.

Décidez ensuite quels coéquipiers doivent avoir accès à Copilot et quel niveau d'utilisation ils nécessitent. L'utilisation incluse (jusqu'à 10 conversations par mois) est disponible par défaut pour tous les coéquipiers, mais vous pouvez aussi choisir de donner à certains coéquipiers une utilisation illimitée, ou de la désactiver complètement pour eux.

Copilot est facilement accessible depuis la barre latérale droite dans l'inbox et très intuitif à utiliser, mais pour encourager une forte adoption par l'équipe et obtenir les meilleurs résultats en posant une question à Copilot, vous devriez partager ces ressources avec vos coéquipiers.

Si vous êtes enthousiaste à l'idée d'exploiter la puissance du service client axé sur l'IA, consultez notre Fin Academy qui vous guide pour commencer avec Fin, de la configuration au déploiement.