Vous pouvez synchroniser ou importer votre contenu interne depuis Confluence, Guru ou Notion vers Intercom où il sera accessible par les membres de votre espace de travail et activé pour Fin AI Agent et/ou Copilot. Les sources Confluence et Notion prennent désormais en charge des métadonnées enrichies, des règles de pré-filtrage et un nouveau flux de révision pour contrôler précisément quelles pages sont importées dans Intercom et où elles sont utilisées.
Lorsque le contenu est synchronisé :
Il ne peut pas être modifié dans Intercom. Les modifications doivent être effectuées dans l'outil source (Confluence, Notion ou Guru).
Il se resynchronisera automatiquement toutes les 24 heures et toute nouvelle modification sera alors reflétée dans Intercom. Il peut également être resynchronisé manuellement.
La synchronisation quotidienne est sautée s'il n'y a eu aucune mise à jour du contenu dans la source depuis la dernière synchronisation, car cela ne produirait rien de nouveau.
Le contenu sera ajouté à un nouveau dossier synchronisé dans Knowledge. Un dossier synchronisé ne peut pas être modifié et tous les dossiers sont affichés par ordre alphabétique.
Lorsque le contenu est importé :
Il est transformé en articles internes natifs qui peuvent être modifiés/supprimés depuis Knowledge dans Intercom.
Le contenu sera ajouté à un nouveau dossier natif dans Knowledge. Les dossiers natifs peuvent être modifiés.
Les articles internes synchronisés ou importés sont disponibles pour Fin Copilot, mais ne peuvent pas être publiés dans votre Help Center public. La plupart des formats sont conservés tels quels depuis la source originale, y compris images, tableaux, listes et titres, mais certains formats ne sont pas pris en charge (par exemple, les citations).
Synchroniser ou importer des articles internes
Pour synchroniser ou importer de nouvelles sources internes, allez dans Fin AI Agent > Train > Content et sélectionnez Voir tout sous la section « Ajouter du contenu ».
Puis sélectionnez la source que vous souhaitez synchroniser/importer.
Vous serez invité à fournir les identifiants pour accéder au compte Confluence/Guru/Notion associé.
Confluence
Ouvrez votre source Confluence dans Intercom.
Cliquez sur Modifier la source (dans le menu à trois points à côté de la source).
Suivez les étapes Connecter → Métadonnées → Cible → Révision.
Configurez les filtres de métadonnées, le ciblage d'audience et la disponibilité de Fin AI Agent/Copilot.
Cliquez sur Mettre à jour et synchroniser.
Note : Cela fonctionne pour les sources v1 et v2 (sources avec dossiers activés). Vos identifiants OAuth existants sont conservés — il se peut qu'on vous demande de vous réauthentifier si votre connexion a expiré. Les espaces avec des permissions restreintes peuvent ne pas se synchroniser correctement. Assurez-vous toujours que le compte utilisateur utilisé pour connecter Confluence dispose des permissions de visualisation et d'accès appropriées pour les espaces que vous souhaitez synchroniser.
L'étape Métadonnées vous permet de pré-filtrer les pages importées dans Intercom. Pour Confluence, les métadonnées synchronisées en tant que champs structurés incluent les étiquettes, le titre, la page parente, l'auteur, ainsi que les dates de création/modification. Vous pouvez créer des règles de pré-filtrage en utilisant des conditions de chaîne (est, n'est pas, contient, commence par, se termine par) et des conditions d'étiquette (est, n'est pas).
Dépannage des problèmes de synchronisation des espaces Confluence
Lors de l'intégration des espaces Confluence avec Intercom, vous pouvez rencontrer des situations où certains espaces ne sont pas visibles ou ne se synchronisent pas correctement. Ce guide vous aide à diagnostiquer et résoudre ces problèmes courants.
Vérifiez le type de l'espace Confluence manquant
Dans Confluence, allez dans Paramètres de l'espace > Gérer l'espace > Détails de l'espace.
Vérifiez le « Type » de l'espace.
Intercom ne prend en charge que la synchronisation des espaces de type ‘global’. Les espaces marqués comme ‘personal’ ou ‘knowledge_base’ ne sont pas inclus dans la synchronisation.
Créez un nouvel espace personnalisé (si le type n'est pas pris en charge)
Si l'espace Confluence manquant est d'un type non pris en charge (par exemple, ‘personal’ ou ‘knowledge_base’), vous pouvez créer un nouvel espace ‘Custom’ pour résoudre le problème.
Dans Confluence, créez un nouvel espace Custom.
Transférez le contenu de votre espace non pris en charge dans ce nouvel espace Custom créé.
Vérifiez les paramètres de visibilité
Dans Confluence, assurez-vous que l'espace que vous souhaitez synchroniser est défini sur un statut ‘current’.
Seuls les espaces avec ce statut seront pris en compte pour la synchronisation avec Intercom.
Dépannage des hiérarchies de dossiers et de pages
Intercom ne prend pas en charge directement les dossiers dans Confluence pour la synchronisation. Il synchronise plutôt les pages et sous-pages individuelles.
Pour garantir une synchronisation correcte de votre contenu, structurez-le en utilisant des pages et sous-pages. Si vous devez exclure un contenu spécifique, déplacez ces pages dans un espace Confluence séparé qui n'est pas destiné à être synchronisé avec Intercom.
Si les étapes ci-dessus ne résolvent pas le problème, il peut y avoir un paramètre spécifique côté serveur à activer pour votre espace de travail. Pour cela, contactez notre équipe Support. Lorsque vous le faites, informez-les que vous avez déjà suivi les étapes de dépannage. Demandez-leur ensuite d'examiner l'activation de tout paramètre serveur pouvant aider à afficher tous vos espaces Confluence non personnels, en contournant ces restrictions par défaut gênantes. Ce sont les meilleurs interlocuteurs pour assurer un fonctionnement fluide.
Note :
L'intégration Intercom prend actuellement en charge uniquement Confluence Cloud. Assurez-vous de ne pas tenter d'intégrer une version on-premises de Confluence.
L'exclusion des dossiers est désormais gérée via des filtres : utilisez le filtre « Ancestor page » pour exclure des sous-arbres entiers de pages. Si vous aviez configuré des dossiers refusés auparavant, ils sont automatiquement migrés vers des règles de filtrage lors de votre prochaine synchronisation — aucune action n'est nécessaire.
Nous ne prenons pas en charge la synchronisation de pages uniques. Seule la synchronisation complète est prise en charge.
Nous prenons en charge la synchronisation des dossiers, mais pas des tableaux blancs depuis Confluence.
Guru
Ouvrez votre source Guru dans Intercom.
Saisissez votre email Guru et votre jeton API.
Sélectionnez la Collection, les Dossiers, et si vous souhaitez importer ou synchroniser le contenu.
La bannière de statut et l'icône de progression seront affichées dans Knowledge lorsque la synchronisation/l'importation commence.
Une fois la synchronisation/l'importation terminée, l'icône de statut passe à une coche verte.
Conseils :
Assurez-vous d'avoir les permissions correctes associées à votre compte Guru et d'avoir vos identifiants API à portée de main lors de la synchronisation ou de l'importation.
Les identifiants API peuvent être consultés en suivant les instructions décrites ici et se trouvent dans votre page de paramètres. Assurez-vous de sélectionner le User Token.
Notion
Ouvrez votre source Notion dans Intercom.
Cliquez sur Modifier la source (dans le menu à trois points à côté de la source).
Parcourez les étapes Connecter → Métadonnées → Cible → Revue.
Configurez les filtres de métadonnées, le ciblage d'audience et la disponibilité de Fin AI Agent/Copilot.
Cliquez sur Mettre à jour et synchroniser.
Note : Aucune migration requise pour Notion — tout est géré implicitement lors de votre prochaine synchronisation. Les propriétés dynamiques sont automatiquement intégrées en tant que champs structurés.
Flux de revue des métadonnées
Les sources Confluence et Notion utilisent un flux de configuration en quatre étapes qui rend transparent la façon dont le contenu est récupéré dans Intercom, et vous donne le contrôle sur ce qui est importé et où il est utilisé.
Connecter
Authentifiez-vous à la source externe. Vos identifiants OAuth existants sont conservés pour les sources Confluence — il se peut que vous soyez invité à vous réauthentifier si la connexion a expiré.
Métadonnées
Choisissez quel contenu doit être pris en compte en utilisant des règles de pré-filtrage basées sur les métadonnées de votre knowledge base externe. Les métadonnées typiques incluent :
Étiquettes ou tags
Titre
Page parente / page ancêtre
Auteur
Dates de création et de modification
Propriétés dynamiques (Notion)
Construisez des règles en utilisant des conditions de chaîne (est, n'est pas, contient, commence par, finit par) et des conditions d'étiquette (est, n'est pas) pour affiner la sélection du contenu synchronisé — par exemple, uniquement les pages étiquetées "fin-ai", ou seulement le contenu mis à jour après une certaine date.
Conseil : Si vous sautez l'étape Métadonnées, l'importateur importe par défaut tout le contenu éligible de la source.
Cible
Décidez où le contenu importé est utilisé dans Intercom. Configurez :
Fin AI Agent — utilisez le contenu pour répondre automatiquement aux questions des clients (par défaut désactivé)
Copilot — mettez le contenu à disposition des coéquipiers comme réponses suggérées
Ciblage d'audience — définissez des règles d'audience au niveau de la source, appliquées automatiquement lors de l'importation
Revue
Confirmez votre configuration avant le début de la synchronisation. La revue affiche :
Détails de la connexion (compte externe ou sous-domaine connecté)
Éléments pris en compte après application des filtres Métadonnées
Destinations activées dans Cible
Règles d'audience et de ciblage
Donnez un nom clair à la source avant de confirmer — par exemple, "Confluence – Internal Support KB" ou "Notion – Product Docs (EMEA)". Puis cliquez sur Mettre à jour et synchroniser.
Conseil : Vous pouvez rouvrir ce même flux plus tard pour ajuster les paramètres Métadonnées, Cible ou Revue sans recréer la source.
Gérez les articles internes synchronisés ou importés
Une fois la synchronisation ou l'importation terminée, vous recevrez une notification par email et les articles internes apparaîtront dans un dossier sous Knowledge > Contenu.
Configurez les paramètres
Si vous ouvrez un article interne dans Knowledge, vous pouvez voir le contenu de cet article et configurer les paramètres dans le panneau "Détails" à droite :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, créé par, dernière mise à jour, et le coéquipier qui l'a mise à jour en dernier.
Fin : Pour activer/désactiver pour Fin et Copilot. Lorsqu'activé, le contenu devient disponible pour les clients via Fin AI Agent et pour les coéquipiers via Copilot, respectivement.
Audience : Assurez-vous que les clients ne reçoivent que des réponses et voient du contenu pertinent lorsqu'ils interagissent avec Fin ou Copilot.
Tags : Ajoutez un tag pour regrouper les articles internes et garder le contenu organisé.
Dossier : Ajoutez l'article à un dossier pertinent dans Knowledge pour garder le contenu organisé. Les articles synchronisés appartiennent déjà au dossier source et ne peuvent pas être déplacés.
Note :
Les articles internes synchronisés vivent dans un dossier synchronisé qui ne peut pas être modifié. Si vous souhaitez modifier le dossier, vous devez le faire depuis la source elle-même.
Les articles et dossiers internes importés peuvent être modifiés et gérés dans Knowledge. Ils ne se synchroniseront pas avec la source, donc toute modification doit être effectuée dans Knowledge.
Rendez-le disponible pour Fin
Pour rendre un article interne disponible pour Fin Copilot, allez dans Knowledge puis ouvrez l'article.
Dans le panneau « Détails » , faites défiler jusqu’à « Fin » et activez :
Fin Copilot - Ce paramètre rendra l’extrait disponible pour Fin Copilot lorsqu’il répondra aux collègues.
Resynchroniser ou supprimer des sources
Les sources seront automatiquement synchronisées toutes les 24 heures, mais vous pouvez resynchroniser ou supprimer une source manuellement en allant dans Fin AI Agent > Train > Content puis en sélectionnant le menu à 3 points à côté d’une source pour la resynchroniser ou la supprimer.
Importer du contenu synchronisé
Vous pouvez également choisir d’importer des articles internes que vous avez déjà synchronisés avec une source externe (Confluence/Guru/Notion) si vous préférez gérer le contenu dans Intercom (restructurer, éditer, etc.).
Allez dans Fin AI Agent > Train > Content puis sélectionnez le menu à 3 points à côté d’une source et cliquez sur Importer le contenu.
Important :
Une fois que vous avez décidé d’importer complètement des articles internes, cela coupe la connexion avec la source externe. La source ne sera plus visible, et le contenu passera des dossiers synchronisés aux dossiers non synchronisés dans Intercom.
Il n’est pas possible de recréer cette synchronisation sur ces dossiers et contenus spécifiques. La source devra être recréée comme une nouvelle synchronisation en suivant à nouveau le processus initial, ce qui créera un tout nouvel ensemble de dossiers et contenus synchronisés, sans aucun lien avec les dossiers importés.