Depuis Knowledge, vous pouvez créer et gérer des articles internes et les activer pour une utilisation avec Copilot.
Créer des articles internes
Pour créer un nouvel article interne, allez sur Knowledge et cliquez sur + Nouveau contenu puis sélectionnez Article interne.
Si vous disposez déjà de contenu de support interne qui se trouve actuellement dans Confluence, Guru ou Notion, vous pouvez simplement synchroniser ou importer ces articles internes dans Knowledge.
Ajouter du contenu
Commencez à rédiger votre article dans l’éditeur de texte et utilisez les outils de mise en forme riches pour structurer et styliser l’article.
Vous pouvez fermer le panneau Détails en utilisant le bouton de fermeture en haut à droite pour vous concentrer sur la rédaction du contenu de l’article.
Enregistrez-le
Lorsque vous avez terminé de rédiger l’article, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, vous pouvez cliquer sur Enregistrer pour sauvegarder vos modifications.
Note :
Votre article sera également sauvegardé automatiquement toutes les 5 secondes pendant que vous travaillez dans l’éditeur. Si vos modifications ont été sauvegardées automatiquement, le bouton Enregistrer sera grisé et vous pourrez simplement cliquer sur Annuler pour quitter l’éditeur.
Si vous effectuez plusieurs modifications continues, votre article attendra que vous ayez cessé de modifier votre article pendant 5 secondes, puis sauvegardera automatiquement vos modifications.
Si vous commencez à faire d’autres modifications pendant que votre article est en cours de sauvegarde automatique, ou si vous modifiez puis quittez/rechargez la page avant que la sauvegarde automatique ne soit terminée, vous risquez de perdre vos progrès depuis la dernière sauvegarde. Assurez-vous d’attendre la fin de la sauvegarde automatique ou cliquez sur Enregistrer pour sauvegarder manuellement vos progrès avant de quitter la page.
Il n’y a pas d’option « Enregistrer comme brouillon » pour les articles internes. Lorsque les articles internes sont enregistrés, ces informations deviennent disponibles pour les coéquipiers dans Knowledge et Copilot (si activé).
Par défaut, les nouveaux articles internes sont automatiquement activés pour Copilot mais désactivés pour Fin. Pour qu’un article interne soit utilisé par Fin, vous devez activer ce paramètre manuellement.
Partagez-le avec vos coéquipiers
Une fois que vous avez enregistré un article interne, vous pouvez partager un lien vers celui-ci avec vos coéquipiers en copiant l’URL de l’espace de travail en haut de l’article interne.
Les nouveaux articles internes peuvent également être mis à disposition de Copilot auquel les coéquipiers accèdent depuis l’inbox. Gérez l’accès des coéquipiers à Copilot depuis Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
Gérer les articles internes
La gestion d’un article se fait entièrement depuis l’éditeur d’articles. Allez sur Knowledge et cliquez sur l’article interne que vous souhaitez gérer.
Configurer les paramètres
Lorsque vous créez un article interne, il y a un panneau « Détails » à droite qui contient :
Données : Voir le type de contenu, la langue, la date de création, créé par, dernière mise à jour, et le coéquipier qui l’a mise à jour en dernier.
Paramètres Fin : Pour activer/désactiver pour Copilot. Lorsqu’il est activé, le contenu devient disponible pour Copilot et les coéquipiers dans l’Inbox.
Dossier : Ajoutez l’article à un dossier dans Knowledge. (Vous ne pouvez pas changer le dossier du contenu synchronisé depuis ici, vous devrez le faire depuis la source, c’est-à-dire depuis Guru/Notion/Confluence).
Note :
Les articles internes provenant de sources synchronisées ne peuvent pas être modifiés depuis Knowledge, toute mise à jour doit être faite à la source.
Le contenu se resynchronisera automatiquement avec Intercom toutes les 24 heures, mais vous pouvez aussi resynchroniser manuellement.
La synchronisation quotidienne est sautée lorsqu’il n’y a eu aucune mise à jour du contenu à la source depuis la dernière synchronisation, car l’exécuter ne produirait rien de nouveau.
Apportez des modifications au contenu
Pour modifier un article interne existant, allez sur Knowledge et cliquez sur l’article que vous souhaitez modifier. Puis cliquez sur Modifier.
Lorsque vous avez terminé de faire des modifications, ou si vous souhaitez quitter l’éditeur, cliquez sur Enregistrer.
Votre article sera également sauvegardé automatiquement toutes les quelques secondes pendant que vous travaillez dans l’éditeur. Si vos modifications ont été sauvegardées automatiquement, le bouton Enregistrer sera grisé et vous pourrez simplement cliquer sur Annuler pour quitter l’éditeur.
Rendez-le disponible pour Copilot et Fin AI Agent
Pour rendre un article interne disponible pour Copilot ou Fin AI Agent, allez dans Knowledge > Contenu et ouvrez l’article interne.
Depuis le panneau Détails, faites défiler jusqu’à « Fin » et choisissez d’activer ou non :
Fin AI Agent - Ce paramètre rendra l’article interne disponible pour que Fin AI Agent l’utilise lors de la réponse aux questions des clients.
Copilot - Ce paramètre rendra l’article interne disponible pour que Copilot l’utilise lors de la réponse aux questions des coéquipiers dans l’inbox via le panneau Copilot.
Note :
Les coéquipiers devront avoir accès à Copilot pour l’utiliser dans l’inbox. Cela peut être géré pour chaque coéquipier depuis Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
Ajoutez-le à un dossier dans Knowledge
Gardez toute votre connaissance organisée et facilement accessible en ajoutant les articles internes au dossier pertinent auquel ils doivent appartenir.
Lorsque vous créez un nouvel article interne, il se trouve sous Contenu jusqu’à ce que vous sélectionniez un dossier. Pour ajouter un article interne à un dossier ou le déplacer vers un autre dossier, allez sur Knowledge et ouvrez l’article.
Depuis le panneau Détails, faites défiler jusqu’à « Dossier » et choisissez un dossier ou sous-dossier existant puis sélectionnez Déplacer.
Apprenez à créer des dossiers et organiser votre contenu dans Knowledge.
API des articles internes
Il est également possible de Créer, Mettre à jour, Lire/Lister et Supprimer (alias CRUD) des articles internes en utilisant l’API d’Intercom (version instable).
