« Workflows a révolutionné notre routage ! Cela a grandement amélioré nos temps de première réponse et de résolution. »
- James Laurie, spécialiste des opérations CX chez Up Learn
Note : Les Workflows sont disponibles uniquement dans les forfaits Advanced et Expert. Ils ne sont pas inclus dans le forfait Essential, et il n’existe aucun module complémentaire pour y accéder dans Essential. Pour utiliser les Workflows, vous devrez passer au forfait Advanced.
Il est très simple de configurer un workflow qui dirige instantanément les conversations clients vers la bonne équipe. Ainsi, vos collègues n’ont pas besoin de passer du temps à comprendre les problèmes pour router manuellement les conversations, ce qui améliore considérablement les temps de résolution et l’efficacité des collègues.
Il vous suffit d’aller dans Fin AI Agent > Workflows, de cliquer sur + New workflow et de sélectionner le modèle : Route customer conversations to the right team.
Sélectionnez Use this template puis le(s) canal(aux) sur lequel votre workflow doit fonctionner. Vous pouvez choisir parmi la large gamme de canaux d’Intercom, y compris Web (Messenger), votre application iOS ou Android, email, SMS et réseaux sociaux, garantissant une excellente expérience quel que soit le moyen de contact de vos clients.
Il est conseillé de commencer petit (par exemple sur Web) et d’étendre aux autres canaux une fois que vous êtes sûr que votre workflow fonctionne efficacement. Vous pouvez toujours ajuster les paramètres de canal plus tard en sélectionnant le déclencheur du workflow.
Certaines étapes du workflow peuvent ne pas être disponibles sur tous les canaux ou peuvent se comporter différemment.
Lorsque vous cliquez sur Save and close, vous trouverez votre brouillon de workflow prêt à être personnalisé. Remarquez les branches qui dirigent les clients vers différentes expériences selon des attributs que vous pouvez choisir. Dans l’exemple par défaut, les users connectés à votre service voient votre temps de réponse attendu et sont escaladés vers une équipe (actuellement non assignée), tandis que tout autre user ne remplissant pas cette condition sera invité à se connecter.
Par exemple, vous pourriez créer un workflow qui trie les conversations selon le plan client, afin que vos clients VIP bénéficient du support haut de gamme pour lequel ils paient. Pour cela, changez l’attribut sur la première branche en Plan et sélectionnez le nom du plan de vos clients VIP, ici Enterprise.
Offrons aux clients de notre plan Enterprise notre temps de réponse attendu et escaladons-les directement vers notre équipe de support VIP. Les clients ne faisant pas partie du plan Enterprise sont invités à laisser leurs coordonnées et une description de leur problème pour que notre équipe réponde en temps voulu.
Plus d’exemples
Vous pourriez trier les conversations selon la langue détectée, pour garantir que le client soit directement escaladé vers le bon département linguistique.
Ou selon les heures de bureau.
Ou, si vous vous sentez aventureux, une combinaison de tout cela et plus encore.
Les possibilités sont infinies.
Découvrez comment configurer des attributs de données que vous pouvez utiliser pour router les conversations.
Une fois que vous avez configuré le workflow de triage qui correspond à vos besoins, il est temps de le mettre en service.
Diriger les clients vers la destination appropriée dès qu’ils vous contactent garantit qu’ils reçoivent des réponses précises et rapides, tout en optimisant le temps et l’efficacité de votre équipe.
Discutez avec votre équipe des critères de routage qui pourraient fonctionner pour votre support, commencez avec ce modèle pour une configuration simple, et étendez ses fonctionnalités à mesure que vous gagnez en confiance.
Utilisez ce modèle pour votre entreprise dès maintenant :
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