Connecter votre numéro professionnel WhatsApp vous permet de gérer les conversations de WhatsApp directement dans votre inbox Intercom. Cela signifie que vos clients peuvent vous contacter de la manière la plus pratique pour eux, tout en profitant des puissantes automatisations d'Intercom.
Vous pouvez également envoyer des messages WhatsApp sortants à plusieurs users, ou proposer WhatsApp comme canal de suivi dans le Messenger afin que les clients puissent poursuivre la conversation pour un maximum de commodité.
WhatsApp est un canal payant disponible sur le plan Essential, Advanced et Expert.
Ce dont vous aurez besoin
Un compte Meta Business vérifié. Vous pouvez connecter un profil professionnel WhatsApp sans cela, mais vous ne pourrez pas utiliser son numéro de téléphone. Voir les instructions.
Un profil professionnel WhatsApp pour gérer vos messages WhatsApp.
Un numéro de téléphone valide pour recevoir des SMS ou des appels pour la vérification. Il ne doit pas être lié à un profil WhatsApp existant.
Les détails de votre entreprise. Ayez votre raison sociale légale, adresse et un nom d'affichage prêts. Le nom d'affichage doit correspondre à votre raison sociale.
Authentification à deux facteurs (2FA) désactivée. Cela doit être désactivé si vous migrez un profil existant.
WhatsApp Business Platform (API) : Notez que l'intégration est uniquement compatible avec la WhatsApp Business Platform (API) et non avec les versions mobiles utilisées pour WhatsApp ou WhatsApp Business.
Important : Lors de la connexion de votre compte WhatsApp Business (WABA) à Intercom, veuillez faire attention aux paramètres de devise. Selon les directives de Meta, il n'est plus possible de changer la devise d'un WABA une fois définie lors de la création. Meta exige généralement que la devise de votre WABA corresponde à la région de votre entreprise (par exemple, les entreprises en Italie utilisent l'Euro).
Pour la compatibilité avec l'intégration Intercom, nous exigeons actuellement que tous les comptes WhatsApp Business connectés soient réglés sur USD. Par conséquent, si vous configurez un nouveau WABA spécifiquement pour Intercom, vous devrez vous assurer que sa devise est définie sur USD lors de la création pour correspondre aux exigences de notre intégration. Si votre WABA existant n'est pas en USD et que vous souhaitez le connecter à Intercom, vous devrez créer un nouveau WABA avec USD comme devise et y migrer votre ou vos numéros de téléphone.
Cette limitation concernant l'impossibilité de changer la devise après la création est imposée par Meta et échappe au contrôle d'Intercom.
Si vous rencontrez des problèmes d'installation, vérifiez l'éligibilité de votre numéro de téléphone et assurez-vous que les autorisations de votre Meta Business Account sont correctement configurées.
Avant de commencer
Si vous utilisez déjà l'application mobile WhatsApp ou WhatsApp Business avec le numéro de téléphone que vous souhaitez utiliser dans Intercom, vous devrez d'abord supprimer votre compte dans l'application avant de pouvoir utiliser ce numéro avec Intercom. Il n'est pas possible d'utiliser l'application mobile WhatsApp ou WhatsApp Business avec le même numéro que celui utilisé avec l'intégration WhatsApp Intercom, même si vous cessez d'utiliser Intercom par la suite.
Cela signifie également que tout l'historique des discussions et les données du compte associées au compte WhatsApp supprimé seront définitivement perdus.
Pour supprimer votre compte :
Ouvrez l'application WhatsApp ou WhatsApp Business.
Allez dans Paramètres > Compte.
Sélectionnez Supprimer mon compte. Il faudra quelques minutes pour que le numéro de téléphone déconnecté soit disponible.
Note : Lorsque votre numéro WhatsApp est connecté à Intercom, il est enregistré exclusivement sur le WhatsApp Business Account (WABA) d'Intercom et tous les frais de messages sont facturés via la ligne de crédit d'Intercom — il n'est pas possible d'ajouter votre propre méthode de paiement tant que le numéro est connecté à Intercom. Parce que Meta n'autorise qu'un seul enregistrement actif par numéro de téléphone, vous ne pouvez pas utiliser simultanément le même numéro avec l'API Meta directement (par exemple pour envoyer des confirmations de commande). Pour utiliser l'API Meta directement avec ce numéro, vous devez d'abord le déconnecter d'Intercom.
Configurer WhatsApp comme canal
Allez dans Paramètres > Canaux > WhatsApp et cliquez sur Connecter le numéro professionnel WhatsApp pour démarrer l'intégration avec Intercom.
Cela ouvrira une fenêtre où vous pourrez suivre les étapes requises avec Meta :
Sélectionnez ou créez un Meta Business Account pertinent.
Créez un WhatsApp Business Account.
Créez un profil professionnel WhatsApp, avec une description, un secteur d'activité et un numéro de téléphone.
Vérifiez votre profil Meta Business
Une fois que vous avez connecté votre numéro professionnel WhatsApp, vous devrez demander la vérification auprès du Meta Business Manager. Ce processus peut prendre plus de 48 heures.
Pendant que vous attendez la vérification de votre entreprise, vous pouvez essayer WhatsApp avec un ensemble limité de fonctionnalités :
Vous pouvez démarrer jusqu'à 250 conversations initiées par l'entreprise sur une période glissante de 24 heures.
Vous pouvez connecter jusqu'à 2 numéros de téléphone.
Vérifiez que les informations commerciales soumises pour la vérification correspondent exactement à vos dossiers. Une fois votre demande approuvée par Meta, ces limites sont levées.
Nous recommandons de créer des modèles de messages dans votre gestionnaire WhatsApp pendant ce temps afin de pouvoir répondre aux conversations après la fenêtre de 24 heures du service client WhatsApp.
Configurez votre profil professionnel
Terminez la configuration de votre profil professionnel WhatsApp en allant dans Paramètres > Canaux > WhatsApp et en ouvrant la section Configurer votre profil professionnel.
Cela vous permet d'ajouter les détails que vos clients verront sur votre profil professionnel WhatsApp, y compris votre photo de profil, statut, e-mail, adresse professionnelle et site web.
Cliquez sur Enregistrer pour mettre à jour ces détails sur votre profil professionnel.
Testez WhatsApp comme canal
Vous êtes prêt à commencer à tester WhatsApp comme canal et voir comment cela fonctionne dans l'inbox. Allez dans Paramètres > Canaux > WhatsApp et cliquez sur Obtenir un lien ou un code QR.
Sélectionnez ensuite votre numéro de téléphone et allez dans l'onglet Liens de message où vous pouvez ajouter un nouveau lien de message, le copier dans le presse-papiers pour le partager avec un collègue, ou le télécharger sous forme de code QR et le scanner avec votre téléphone mobile pour envoyer un message.
Lorsque vous envoyez un message WhatsApp au numéro que vous avez connecté, il apparaîtra comme une conversation dans l'inbox.
Tous les leads ou users qui écrivent depuis WhatsApp auront désormais un nouvel attribut pour le numéro WhatsApp.
Vous pouvez déterminer comment vous souhaitez que les users Intercom existants soient identifiés lorsqu'ils vous ont contacté via WhatsApp en allant dans Paramètres > Canaux > WhatsApp et en mettant à jour les paramètres sous Identifier les users existants.
Si vous changez l'adresse e-mail d'un lead WhatsApp pour la même adresse e-mail qu'un user existant, ce lead sera fusionné dans le dossier user. Le changement peut ne pas apparaître immédiatement.
Dépannage de la configuration WhatsApp
Intégration bloquée lors de la configuration Facebook
Si la configuration se bloque lors de l'étape d'autorisation Facebook, assurez-vous que tout ce qui suit est en place :
Un Meta Business Account vérifié
Un numéro de téléphone valide non lié à un autre profil WhatsApp
Détails de l'entreprise complétés — nom légal, adresse et nom d'affichage
Authentification à deux facteurs (2FA) désactivée, si vous migrez un profil existant
Note : Le statut de votre compte WhatsApp Business affichera "En attente" après la connexion. C'est normal — il passe à "Approuvé" une fois que Facebook a terminé la vérification.
Connexion refusée
Un décalage entre le nom d'affichage WhatsApp Business et le nom de votre entreprise dans Meta peut entraîner un refus de connexion. Mettez à jour le nom d'affichage dans Meta Business Manager pour qu'il corresponde exactement aux détails de votre entreprise, puis réessayez.
Pourquoi la connexion Facebook est requise
L'API WhatsApp Business est gérée via Meta Business Manager. Pour utiliser un numéro de téléphone WhatsApp Business dans Intercom, vous aurez besoin de :
Un Meta Business Account vérifié lié à un compte Facebook
Vérification complétée dans Facebook Business Manager — créer une page Meta business seule n'est pas suffisante
Sans un Meta Business Account vérifié, vous pouvez connecter un profil professionnel WhatsApp, mais le numéro de téléphone ne sera pas disponible pour l'envoi ou la réception de messages.
Et ensuite ?