Issuesは、レビュー担当者がFinの会話やチームメイトの会話で問題を直接QAレビュー中にキャプチャし、解決まで追跡できる新しいワークフローです。すべてのIssue ticketは中央のワークスペース全体のIssuesビューに集約され、修正が必要な内容、担当者、ステータスを一箇所で確認できます。
できること:
会話から直接Issue ticketを作成し、タイトル、タイプ、優先度、担当者を設定できます。
すべてを1つのIssuesビューで追跡し、ステータスや問題タイプでフィルタリング可能です。
同じIssue ticketを問題が発生した複数の会話にリンクできます。
Issue ticketを開くと、修正を助けるためのコンテキストが事前に読み込まれたOperatorが起動します。
既存の機能リクエストやbugレポートと並行して、同じ会話に複数のtracker ticketsを添付できます。
この記事を使ってMonitor QAレビュー中にIssueを作成し、すべての問題を表示・管理し、利用可能な問題タイプとステータスを理解しましょう。
注意：IssuesはProアドオンの一部として利用可能です。これによりQAレビュー中に手動で報告された問題が作成できます。AIの推奨やシステムエラーは近日対応予定です。
レビュー中にIssueを作成する
Monitorで会話をレビュー中に、会話を離れずにReviewタブからIssueを作成できます。
Fin AI Agent > Analyze > MonitorsのUnreviewedキューから会話を開きます。
ReviewサイドバーでIssueセクションまでスクロールし、+ Addをクリックします。
新しい問題を作成するには、+ Tracker ticket.をクリックします。
Title、任意のDescriptionを入力し、Issue typeとAssigneeまたはTeam Inboxを設定します。
Create ticketをクリックします。
問題が送信された後にpriorityを設定できます。
ヒント：レビュー中のいつでもIssueを作成できます（スコアカードを先に提出する必要はありません）。
問題タイプ
問題を作成する際に問題タイプを設定し、担当者がどのような修正が必要か理解できるようにします。
Issue type | 使用する場合 |
Content | knowledge baseの記事やスニペットが不正確、欠落、または不明瞭な場合 |
Guidance | Finのガイダンスルールを作成、更新、または削除する必要がある場合 |
Attributes | 会話やルーティングルールで使用される属性が不正確または欠落している場合 |
Escalation | Finがエスカレーションしすぎている、または不足している、あるいは誤ったチームにエスカレーションしている場合 |
Procedure | Finの手順に論理エラー、欠落ステップ、または誤った動作がある場合 |
Workflow | 自動化ワークフローが誤った結果を出している場合 |
Internal process | 問題がFinの設定ではなくチームのプロセスに関連している場合 |
Other | 上記のいずれのカテゴリにも当てはまらない問題の場合 |
ヒント: これらの問題タイプはカスタマイズ可能です。
複数の会話にIssueをリンクする
同じ問題が複数の会話で発生した場合、重複して提出する代わりに既存のIssueをそれぞれにリンクできます。
Fin AI Agent > Analyze > MonitorsのUnreviewedキューから会話を開きます。
ReviewサイドバーでIssueセクションまでスクロールし、+ Addをクリックします。
リンクしたい既存の問題を検索して選択します。
問題の表示と管理
すべての問題を表示するには、Fin AI Agent > Analyze > Monitorsに移動し、Issuesをクリックして専用のinboxビューにアクセスします。
このビューはワークスペース全体に適用され、QAレビュー中に作成されたすべての問題が、どのレビュー担当者が作成したかやどのMonitorから来たかに関係なくここに表示されます。
これを使って:
すべての未解決の問題を一目で確認できます。
各問題の担当者を確認できます。
提出から解決までのステータスを追跡できます。
Issuesは担当者のInboxにもticketとして送信されます。どちらの場所からも以下が可能です:
作業を進めながらステータスを更新する。
OperatorでIssueを解決する。IssueからOperatorアイコン
を選択すると、ticketとリンクされた会話がコンテキストとして事前に読み込まれた新しいチャットが開きます。IssueからOperatorアイコンを選択すると、ticketとリンクされた会話がコンテキストとして事前に読み込まれた新しいチャットが開きます。
活動スレッドにメモを追加してチームに情報を共有します。メモをクロスポストすると、問題に関連する各会話にも追加されます。
関連する会話をリンクして顧客への影響を追跡します。
Issueのステータス
問題は作業と解決の過程で一連のステータスを経ます。
ステータス | 意味 |
Submitted | 問題が作成され、対応待ちの状態です。 |
In progress | 担当者が積極的に作業中です。 |
Resolved | 問題が修正され、クローズされました。 |
Won't fix | 問題がレビューされ、対応しないことが決定されました。 |
Issue ticketタイプのカスタマイズ
Issuesは専用のtracker ticketタイプで管理されます。カスタマイズするには、設定 > Inbox > Ticketsに移動し、Tracker ticketタイプのセクションでIssueの横にある編集アイコンをクリックします。
Issue ticketsは複数の会話を集約するためにTracker ticketタイプを使用します。1つのIssue ticketは同じ問題を報告する多くの会話にリンクでき、1つの会話に複数のtracker ticketsを持つことができるため、Issue ticketは同じ会話上のBugレポートやFeature request ticketと共存できます。
注意：
Issue ticketタイプ自体は固定されており、アーカイブできず、カテゴリも変更できません。
すでに"Issue"という名前のtracker ticketタイプがある場合、自動的に"Issue (custom)"に名前が変更されます。
デフォルト属性
Issue ticketsには4つのデフォルト属性があります:
Title
Description
Issue type
Priority
Issue typeとPriorityはシステム管理属性です。名前変更やアーカイブはできませんが、ドロップダウンの値は編集可能です。例えば、チームの分類に応じてIssue typeの値をContent、Guidance、Attributes、Escalationに更新できます。
また、以下も可能です:
チームのワークフローに合わせてIssueのStatesをカスタマイズする。
デフォルトに加えてカスタムAttributesを追加する。
