この記事を使って、セーフティガードが顧客メッセージをどのように検出するか、常に拒否されるトピックを確認し、拒否する代わりにFinにフラグ付きメッセージを独自の手順やナレッジコンテンツで処理させる方法を理解しましょう。

セーフティガードは、Finに組み込まれた敏感で有害なコンテンツに対する防御シールドです。すべてのメッセージを自動的に検出し、顧客には常に安全で慎重な応答を提供し、チームは必要な時だけ介入します。

セーフティガードはIntercomのAI使用と行動認証（AIUC-1）の一部であり、Finを使用するすべてのワークスペースでデフォルトで有効です。すべてのプランタイプに適用され、無効にできません。

セーフティガードは9つのトピックカテゴリを検出します:

これらのトピックに関するメッセージに対するFinの応答は設定に関係なく常に拒否されます。Finに他のフラグ付きメッセージを独自の手順やナレッジコンテンツで処理させる設定をしていても、これらは常に拒否されます:

セーフティガードは、顧客の安全と会話の継続性のバランスを取るために設計された二段階システムで動作します。セーフティガードがメッセージをフラグ付けし、Finに処理させるオプションがない場合（下記「Finにフラグ付きメッセージを処理させる」を参照）、Finは標準の返信を送り、チームメンバーを案内します:

顧客のメッセージまたはFinの下書き応答が会話中に初めてフラグ付けされた場合、セーフティガードは:

顧客はその後も通常通り会話を続けられます。セーフティガードはこの段階で会話を終了または閉鎖しません。

同じ会話内で2回目のフラグが立った場合、セーフティガードは自動的に人間のサポートチームにエスカレーションします。会話はFinから切り離され、チームメンバーが直接対応します。2回目のストライク後にエスカレーションされた会話に対しては、Finは再度介入しません。

一部のビジネスでは、敏感な質問が日常的なサポートの一部です。医療提供者は用量に関する質問を受けます。法律や税務製品は規則や期限に関する質問を受けます。すでに承認されたコンテンツや手順がある場合、2つのオプションでFinがそれを使い、顧客がチームメンバーを待たずに支援を受けられます。

設定の2つのトグルで、Finがフラグ付きメッセージを拒否する代わりに、独自のナレッジコンテンツや手順を使えます。1つまたは両方をオンにできますが、デフォルトは両方オフです。

ナレッジからの回答：Finは根拠のある回答が見つかった場合に限り、ナレッジから選択された質問に回答します。そうでなければ標準の返信を行います。Finはコンテンツが回答をサポートする場合のみ回答し、カバーしていない質問には標準の返信を返します。

手順へのルーティング：フラグ付きの質問が手順のいずれかに一致した場合、Finは拒否せずにその手順を実行します。Finは通常の方法で質問に一致する場合にのみ手順を実行し、このオプションでFinが選ばない手順を選ぶことはありません。手順はその顧客に対して有効でなければなりません。

オプションをオフにするには、トグルをオフにして確認します。Finは再びこれらのメッセージを拒否し、チームメンバーを案内します。オプションはいつでも変更可能です。

1つまたは両方のオプションがオンの場合、Finはフラグ付きメッセージについて以下の順で確認します:

常に拒否されるトピックは会話のどの段階でも拒否され続けます。