非個人的なメッセージは、受信者に何もしないでほしい場合に最適です。しかし、受信者にもっと読んでもらい、ボタンをクリックし、ビデオを見て、ファイルをダウンロードし、あなたを信頼し、信じ、関係を築いてほしい場合はどうでしょうか？親しみやすく、自然で、タイムリーである必要があります。簡単に言えば、パーソナルである必要があります。これは大規模に顧客と関わる際に使える強力な戦術です。大規模な顧客エンゲージメントは大量の顧客維持につながり、それがビジネスの成長に直接影響するため、これを正しく行うことが重要です。

問題は、何百人、何千人もの顧客に一度にメッセージを送ると、突然まったくパーソナルでなくなるリスクがあることです。万人向けのメッセージは最もパーソナルでないメッセージの種類です。そして一度送ると、そのメッセージは「promotions inbox」という恐ろしい場所に入り、その日に受け取った他の注意を引かないメッセージと一緒に保管または完全に無視される可能性が高いです。

Finでは、これらの問題を十分に認識しています。だからこそ、顧客と大規模にコミュニケーションを取る際にパーソナルでいられるように特別に設計された機能を構築しました。 

お客様がメッセージを開いて「Dear Sir/Madam」で始まると、すでに興味を失っています。しかし、なぜ興味を持つべきでしょうか？このようなメッセージの内容から、それが特定の人向けに書かれていないことが簡単にわかるからです。受け取るすべての人に合わせてカスタマイズされたメッセージにパーソナライズする必要があります。

各顧客の名前、姓、会社名、その他プロフィールに特有の情報を自動的に含めるのは簡単です。変数を使ったメッセージのパーソナライズについてはこちらをご覧ください。

各ユーザーに特有のカスタムデータ値も含めることができます。例えば、顧客が作成したプロジェクト数、未払い金額、最後に共有したレポートの日時、最も再生された曲、または思いつく他のカスタムデータ値を伝えることができます。顧客に特有の情報で興味を引くことは、メッセージに関心を持ってもらう確実な方法です。このブログ記事では、顧客データを使って積極的に顧客にアプローチし、実際の問題を解決した方法を紹介しています。

過剰にデザインされた大量マーケティングメッセージや一般的で非個人的な通知は私たちの注意を引きません。なぜなら、特定の人向けに書かれていないメッセージを見ると、重要度が低く感じられるからです。経験上、一般的な内容は誰かからの個人的なメモほど重要でも関連性も高くないことが多いです。これを踏まえ、画像、全画面の広告、アニメーションGIF、美しくスタイリングされたヘッダーや箇条書き、洗練されたフォーマットや文法は控えることを強くお勧めします。

友人と個人的な会話をするだけなら、メッセージのデザインやフォーマットに何時間もかけません。ではなぜ顧客と話すときにそれをするのでしょうか？メッセージでは短縮表現を使い、会話に適したメッセージスタイルを使いましょう。そうすれば、一対一のコミュニケーションのように感じられ、エンゲージメント率が上がります。

メッセージが関連性がなければパーソナルではありません。これは2011年に始めた頃からの私たちの古いマントラです：「適切なメッセージを、適切な方法で、適切なタイミングで」。これを正しく行うのは簡単です。

むしろ、顧客の属性や製品内での行動に基づいてメッセージを送るべきです。これはuser attributes（適切な人にメッセージを送るため）とuser events（適切なタイミングでメッセージを送るため）の組み合わせでメッセージをトリガーすることで実現します。例えば、最新のプロ機能に関するフィードバックを特定のusersグループに求めたい場合、メッセージのフィルターを設定して、その機能にアクセスでき、最近プロプランにアップグレードし、月額50ドル以上支払い、5回目の使用を最近した人だけに送ることができます。メッセージがこれらのusersにとって関連性がありパーソナルであるため、エンゲージメント率が高く、質の良い回答が得られます。無料プランの顧客で一度も使ったことがない人には全く関係ありません。

設定で笑顔のアバターを必ずアップロードしてください。会社のロゴやチームの集合写真、ペットの写真ではなく、笑顔の自分の写真を使いましょう。これが本当に効果的です。顧客にこの会話の向こうに人間がいることを知らせ、信頼を得られます。

メッセージの最後には必ず顧客に質問や会話の継続を促しましょう。会話を促すことで、あなたが一対一のやり取りに応じる用意があることを示し、それがパーソナルです。

最初のメッセージでどれだけパーソナルにしても、顧客からの質問に迅速に対応しなければ意味がありません。それはパーソナルではありません。管理者向けのデスクトップとモバイル通知で返信があったらすぐにわかり、すぐに顧客と会話を続けられます。

顧客が返信を期待しているのに返信がないのは良い体験ではありません。しかし、常に返信できるわけではないので、usersの期待を管理する機能を開発しました。すぐに返信できない場合は、いつ返信が来るか知らせることで、より良い体験を提供します。

忙しいinboxを仕分けてメッセージを適切な人に割り当てるのは時間と労力がかかります。これは顧客が返信を待つ時間が長くなることを意味します。Intercomは特定のメッセージへの返信を正しい人やチームに自動的に割り当てることができます。また、すべての新しい受信問い合わせを特定の人やチームに割り当てることも可能です。これにより顧客は適切な人からより早く返信を受けられます。

Workflowsを使って会話を自動割り当てすることもできます。これによりすべての受信メッセージが特定の人やチームに届きます。例えば、異なる送信元メールアドレスからのメッセージを適切なチームに振り分けるWorkflowsを作成できます。こうしてsupport@company.comのメールはサポートチームに、sales@company.comのメールは営業チームに届きます。また、メッセージの言語やキーワードに基づいて自動割り当ても可能です。

それは効果があるからこそ使い古された表現です。パーソナルなビデオのウェルカムメッセージや一回限りの手書きメモのようなスケールしにくいことをやりましょう。専任チームがいなければ簡単ではありませんが、大きな効果があります。毎週少し時間を取って、個別に顧客に連絡しましょう。それだけの価値があります。

私たちは自動化された大量メッセージを一対一のメッセージに偽装するビジネスはしていませんし、あなたもそうすべきではありません。しかし、私たちは大規模にパーソナルなメッセージを顧客に送るビジネスをしています。これは大きな違いです。上記のアドバイスに従えば、自動化を保ちながらパーソナルでいられます。

以前のウェビナー - サポートの管理とスケールでパーソナルなサポートの方法について詳しく知ることができます。