SLA（サービスレベルアグリーメント）は、チームが一貫して高品質な顧客体験を提供するための目標設定に役立ちます。Workflowsを使ってSLAを設定することで、各顧客に最適なサポートレベルを提供できます。
SLAでできること：
チームが緊急の会話やticketsを優先するようにします。
VIP顧客に対して、合意した応答時間に基づくサポートを提供します。
営業チームが高価値のleadsに返信するための時間ベースの目標を設定します。
サポートチームの内部パフォーマンス目標を設定します。
注意：
SLAは特定のプランでのみ利用可能です。
SLAはWorkflowsビルダーでのみ作成可能です。すべてのSLAは設定 > Inbox > SLAから確認できますが、そこから新規作成はできません。
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SLAを設定するためのworkflowを作成する
まず、トリガーに基づいたWorkflowを作成します。会話やticketが作成されたときにSLAを追加したい場合は、次のトリガーを選択してください：
「顧客がMessengerで新しい会話を開始した場合」、または
「ticketが作成された場合」
同じトリガーと対象に一致する複数のWorkflowsでSLAが設定されている場合、互いに上書きされます。Intercomは会話ごとに1つの有効なSLAのみをサポートしているため、後からWorkflowが新しいSLAを適用すると既存のSLAは自動的に削除されます。これを防ぐには、1つのWorkflowだけが会話にSLAを適用するようにしてください。
次に、条件分岐を作成して、作成したルールに基づいてSLAを適用できます。これは最も重要な顧客に対してより速いSLAを適用するのに役立ちます。
条件分岐の下でAnd / Orフィルターを組み合わせて、より具体的なターゲティングが可能です。
SLAルールの設定
Workflow内のApply SLA ウィジェットをクリックすると、以下が可能になります：
チームの最初の応答時間（FRT）の目標を設定します。これは、ルールに一致する会話の最初のメッセージにチームメンバーが返信するまでの時間です。
次の応答時間（NRT）の目標を設定します。これは、SLAルールに一致する顧客からの各返信にチームメンバーが返信するまでの時間です。
クローズまでの時間（TTC）メトリクスを追加します。これは会話やticketsをクローズするまでの合計時間です。
SLAはSLAがトリガーされた時点の最後のメッセージ（最新）に適用されます。
例えば👇
ユーザーメッセージ
ユーザーメッセージ
SLAが応答時間を測定するために使用SLAがトリガーされたユーザーメッセージ
SLAが応答時間を測定するために使用されない
上記のSLAメトリクスに加えて、以下も可能です：
解決までの時間（TTR）メトリクスを追加します。これはticketに特有のメトリクスで、ticketを解決するまでの合計時間を測定します。
Back-officeおよびTracker ticketsでのSLAの使用：
Back-officeやTracker ticketsは顧客の関与がないため、FRTやNRTはサポートされず、これらのticketカテゴリではTTCとTTRのみ利用可能です。
SLAの一時停止
会話やticketが「スヌーズ」または「顧客待ち」の状態のときにSLAを一時停止できるSLA時間調整設定もあります。
サポートされているオブジェクトとメトリクスは以下の通りです：
会話： TTRを除くすべてのメトリクスが利用可能です。
顧客tickets： すべてのメトリクスが利用可能です。
Back-office tickets： TTCとTTRのみ利用可能です。
Tracker tickets： TTCとTTRのみ利用可能です。
SLAルールは営業時間を考慮します。例えば、営業時間が9時から18時に設定されていて、SLAの最初の応答時間が15分の場合、17時50分に受信したメッセージの応答予定時間は翌営業日の9時5分になります。
SLAの上書き
現在のSLAを上書きして新しいSLAを適用するWorkflowsを設定できます。この機能は、特に会話をticketsに変換し新しいSLAを適用する必要がある場合に、階層化されたサポートモデルを持つサポートチームに適しています。
すべてのWorkflow設定を追加したら、保存してライブ設定を押すだけです。
SLA Workflowはいつでも一時停止または削除できます。そうすると、新しい会話にはSLA Workflowは適用されなくなりますが、一時停止または削除前にルールに一致した会話には引き続き適用されます。
SLAを削除する
会話の横にある三点リーダーを選択し（inboxの会話リスト内）、SLAを削除をクリックすると、手動でSLAを削除できます。
電話SLA（応答速度）
電話は応答速度を使ったSLAをサポートしています。これは通話が接続されてからチームメンバーが応答するまでの時間です。電話のworkflowビルダーから直接設定できます。
電話のworkflowにSLAを追加するには:
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、電話のworkflow（トリガー：顧客が電話をかけたとき）を開くか作成します。
workflowにApply SLAステップを追加します。
ドロップダウンから既存のSLAを選択するか、workflowビルダーを離れずに新しいSLAを作成できます。
保存してworkflowをライブに設定します — SLAはそのworkflowに一致する着信電話に自動的に適用されます。
注意:
Speed of Answerタイマーは通話が接続されたときに開始されます — workflowが実行されたときや通話がキューに入ったときではありません。電話のSLAはSpeed of Answerを測定し、First Response Timeではありません。
SLAは電話に自動的に適用されません — 電話のworkflowにApply SLAステップを追加する必要があります。このステップがないとタイマーは開始されません。この機能はExpertプランが必要です。
Inboxの体験
会話がSLAルールに一致すると、Inboxで最も近いSLA目標が表示されます。
さらに、右サイドバーのDetailsにカーソルを合わせると、会話に関連する他のSLA指標も確認できます。
顧客が次のメッセージに返信すると、SLA目標は「次の応答時間」目標に変わります。もし設定している場合。
SLA目標はあなたが返信するまでカウントダウンを続けます。SLA目標内に返信しなかった場合、そのステータスは赤に変わります。各SLAインジケーターの意味は以下の通りです:
赤: 期限超過。
オレンジ: タイマーに5分未満が残っています。
グレー: タイマーに5分以上が残っています。
Inboxを「Next SLA target」で並べ替えることで、最も緊急のSLA目標に簡単に返信できます。
ヒント: 電話の会話はチャットやticketの会話と同じSLAインジケーターを表示します。電話workflowを通じてSLAが適用されると、バッジがInboxの電話会話カードに表示され、リアルタイムで更新されます。
SLAの一時停止のオプションによっては、「snooze」や「waiting on customer」のticketステータスでSLAが一時停止することに気づくでしょう。
会話をticketに変換するときのSLAの上書き
以前にticketが作成されたとき → SLAを適用のWorkflowを設定していて、Inboxで会話をticketに変換すると、新しいSLAがticketに適用されます。
新しいSLAが既存のものに上書きされると、解決およびクローズのタイミングは会話の開始からカウントし続けます。
上書きロジックはどのように機能しますか？
例のシナリオ | FRT | NRT | TTC | TTR |
SLA 1の会話がSLA 2で上書きされます。 | 再起動 | 再起動 | 再開 |
|
SLA 1の会話がticketに変換され、SLA 2が適用されます。 | 再起動 | 再起動 | 再開 | 初回適用 |
SLA 1のticketがSLA 2で上書きされます。 | 再起動 | 再起動 | 再開 | 再開 |
Workflowが一致し、会話にSLAを適用しようとするとき:
会話にすでにチームメイトのメッセージがある場合、最初の返信タイマーは開始されません。次の応答タイマーは次の顧客の返信からのみ開始されます。
チームメイトは会話イベントで[SLA名]が[Workflow名]によって適用されたのを見ますが、最初の返信タイマーが開始されていないため、会話カードにタイマーは表示されません。
SLAレポート
SLAsレポートにアクセスすると、ticketと会話の統合レポートがすぐに利用可能です。これにより、SLAが適用されて達成または未達成（上書きされたSLAを含む）かどうかが表示されます。
注：電話の応答速度データは、電話のworkflowにApply SLAステップが追加されると、SLAレポートに自動的に表示されます。電話データはチャットやticketのSLA指標と並んで表示され、別のレポートや追加設定は不要です。
特定のSLAやチームでフィルタリングして、以下を含む詳細データを確認できます：
最初の応答時間
次の応答時間
クローズまでの時間
解決までの時間（ticketsのみ）
よくある質問
自分のSLAと期待される応答時間はどこで確認できますか？
自分のSLAと期待される応答時間はどこで確認できますか？
ワークスペース内のすべてのSLAを表示・管理するには、設定 > Inbox > SLAsに移動してください。
会話の解決時間はどのように測定しますか？
会話の解決時間はどのように測定しますか？
クローズまでの時間指標は、運用効率をより良く管理・測定したい場合に役立ち、会話の全体的な処理時間に関する合意を理解・設定するためのデータを提供します。
これはticketsに対してもエンドツーエンドの指標を提供します。
ticketsの解決時間はどのように測定しますか？
ticketsの解決時間はどのように測定しますか？
ticketsの解決までの時間は、コンプライアンス要件やVIP顧客との合意を考慮する際に、顧客への解決提供に費やす時間を評価するために関連します。
ticketを「解決済み」状態から「進行中」に戻した場合、解決までの時間はどうなりますか？
ticketを「解決済み」状態から「進行中」に戻した場合、解決までの時間はどうなりますか？
ticketが「解決済み」から「進行中」に戻され、解決までの時間SLAが適用されている場合、タイマーは再開され、ticket状態が再び「解決済み」に戻るまでカウントを続けます。
ticketや会話を一度クローズした後に再度開いた場合はどうなりますか？
ticketや会話を一度クローズした後に再度開いた場合はどうなりますか？
ticketや会話が「クローズ」から「オープン」に戻され、クローズまでの時間SLAが適用されている場合、タイマーは再開され、ticketや会話が再び「クローズ」されるまでカウントを続けます。
ticketをクローズした後も解決までの時間のカウントダウンが続いているのはなぜですか？
ticketをクローズした後も解決までの時間のカウントダウンが続いているのはなぜですか？
ticketにリンクされた会話が解決されずにクローズされた場合、ticket状態が「解決済み」に変更されるまで解決までの時間はカウントを続けます。
ticketのステータスが「顧客待ち」から「進行中」に変わったが、ticketはまだ「スヌーズ中」の場合はどうなりますか？
ticketのステータスが「顧客待ち」から「進行中」に変わったが、ticketはまだ「スヌーズ中」の場合はどうなりますか？
「顧客待ち」と「スヌーズ」状態の両方でSLAを一時停止する設定をしている場合、どちらの状態も解除されるまでSLAは一時停止のままです。例えば、ticketが「顧客待ち」から「進行中」に移動しても、ticketがスヌーズ解除されるまでSLAは一時停止を続けます。
営業時間外にSLAを一時停止するとinboxではどうなりますか？
営業時間外にSLAを一時停止するとinboxではどうなりますか？
SLAを一時停止すると、営業時間内外に関わらずinboxでSLAは「一時停止中」と表示され続けます。
同じ会話に複数のSLAを同時に適用できますか？
同じ会話に複数のSLAを同時に適用できますか？
いいえ、同じ会話に複数のSLAを同時に適用することはできません。ただし、Back-office ticketにリンクして、メインのオブジェクト（会話 / ticket）用とBack-office ticket用のSLAを並行して実行できます。
会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳を取得できますか？
会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳を取得できますか？
いいえ、現在、会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳はサポートされていません。
以前のSLAを上書きして新しいSLAを適用した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？
以前のSLAを上書きして新しいSLAを適用した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？
既に適用されているSLAと異なる新しいSLA（例：SLA 1とSLA 2）は、SLA 1を完全に上書きします。SLA 1の経過時間はSLA 2に加算されず、最新のユーザーメッセージ（SLA 1のトリガーメッセージとは異なる場合があります）からカウントが始まります。
例えば👇
19:07: ユーザーメッセージ送信
SLA 1トリガー20:30: ユーザーメッセージ送信
SLA 2適用
SLAタイマーは20:30の2回目のユーザーメッセージから再スタートし、これが応答時間の測定に使われます。
しかし、同じSLAが適用された場合（例：最初にSLA 1が適用され、その後ルールで再度SLA 1が適用される）、カウントダウンは再スタートせず、前のSLAの経過時間が現在のSLAに加算されます。
例えば👇
19:07: ユーザーメッセージ送信
SLA 1トリガー20:30: ユーザーメッセージ送信
SLA 1再適用
SLAタイマーは19:07に最初のユーザーメッセージでSLA 1がトリガーされた時からの経過時間を加算し、これが応答時間の測定に使われます。
「顧客待ち」状態でチームメンバーがメッセージを送信した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？まだ一時停止されますか？
「顧客待ち」状態でチームメンバーがメッセージを送信した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？まだ一時停止されますか？
はい、ticket状態が「顧客待ち」のときにチームメンバーがメッセージを送信すると、顧客が返信するまでカウントダウンは一時停止されたままです。
IntercomでSLAをどのように編集できますか？
IntercomでSLAをどのように編集できますか？
現在、SLAを直接編集することはできません。SLAをアーカイブまたは削除して、新しいものを作成する必要があります。こちらのヘルプ記事で古いSLAの削除方法をご確認いただけます。
注意：アーカイブされたSLAは、SLAがアーカイブされる前に開始された会話に再適用されます。
「固定」SLAとは何ですか？
「固定」SLAとは何ですか？
SLAメトリックを使用したレポートを表示すると、SLAの状態が「固定」と設定されている場合があります。これは、SLAが達成されなかったが、最終的に新しいSLAが適用されているかどうかに関わらず、未達成のアクションが完了したことを意味します。
SLAの状態は発生したSLAイベントに依存します：
達成：SLAが適用され、目標を達成しました。
未達成：SLAが適用され、目標を達成できませんでした。
修正済み：SLAは未達成でしたが、未達成のアクション（返信、クローズ、解決）が最終的に完了しました。
複数の「Waiting on customer」ticketタイプがある場合、SLAの一時停止はどのように機能しますか？
複数の「Waiting on customer」ticketタイプがある場合、SLAの一時停止はどのように機能しますか？
Pause SLAsが「Waiting on customer」のticket状態で有効になっている場合、SLAは「Waiting on customer」カテゴリに該当する任意のticket状態で一時停止します。
注意：Inboxでは、会話の初期部分にSLAが適用され、正しいタイミングで追加されていないように見えることがあります。これは予想される動作です。IntercomがSLAを適用する際、会話内のユーザーの最後のやり取りの「開始時間」を設定します。場合によっては、ユーザーの最初のメッセージまで遡ることがあります。