SLA（サービスレベルアグリーメント）は、チームが一貫して高品質な顧客体験を提供するための目標設定に役立ちます。Workflowsを使ってSLAを設定することで、各顧客に最適なサポートレベルを提供できます。
SLAでできること：
チームが緊急の会話やticketsを優先するようにします。
VIP顧客に対して、合意した応答時間に基づくサポートを提供します。
営業チームが高価値のleadsに返信するための時間ベースの目標を設定します。
サポートチームの内部パフォーマンス目標を設定します。
SLAは設定 > Inbox > SLAsから管理でき、ここで作成、編集、複製、各SLAに依存するworkflowsの確認が可能です。SLAはWorkflowsビルダーからもインラインで作成できます。
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SLAの作成方法
設定ページから：
設定 > Inbox > SLAsに移動します。
新しいSLAをクリックします。
サイドドロワーに入力します：SLAに名前を付け、目標を設定します。各指標の説明は下記のSLA目標の設定方法を参照してください。
保存をクリックします。
Workflowsビルダーから：
トリガーに基づいてWorkflowを作成します。会話やticketが作成されたときにSLAを追加したい場合は、次のトリガーを選択します。
「顧客がMessengerで新しい会話を開く」、または
「ticketが作成される」
同じトリガーと対象にマッチする複数のWorkflowsのSLAは互いに上書きされます。Intercomは会話ごとに1つのアクティブなSLAのみをサポートしているため、後からWorkflowが新しいSLAを適用すると既存のSLAは自動的に削除されます。これを防ぐには、1つのWorkflowだけが会話にSLAを適用するようにしてください。
その後、条件分岐を作成して、作成したルールに基づきSLAを適用できます。これは最も重要な顧客に対してより速いSLAを適用するのに役立ちます。
条件分岐の下でAnd / Orフィルターを組み合わせて、より具体的なターゲティングが可能です。
SLA目標の設定方法
WorkflowsビルダーでSLAを設定する際、SLAを適用ステップをクリックして以下の目標を設定します。
チームの初回応答時間（FRT）の目標を設定 - これはルールにマッチする会話の最初のメッセージにチームメンバーが返信するまでの時間です。
次回応答時間（NRT）の目標を設定 - これはSLAルールにマッチする顧客からの各返信にチームメンバーが返信するまでの時間です。
クローズまでの時間を追加（TTC）指標 - これは会話やticketsをクローズするまでの合計時間です。
SLAはSLAがトリガーされた時点の最新メッセージに適用されます。
例えば：
ユーザーメッセージ
ユーザーメッセージ
応答時間の測定にSLAが使用SLAがトリガーされたユーザーメッセージ
応答時間の測定にSLAは使用されない
FRT、NRT、TTCに加えて、以下も設定可能です。
解決までの時間を追加（TTR）指標 - ticketsに特有の指標で、ticketを解決するまでの合計時間を測定します。
Back-officeおよびTracker ticketsでのSLAの使用：
Back-officeやTracker ticketsは顧客の関与がないため、FRTとNRTはサポートされず、TTCとTTRのみが利用可能です。
SLAの一時停止方法
会話やticketが「スヌーズ」または「顧客待ち」の状態のときにSLAを一時停止できる時間調整設定もあります。
対応するオブジェクトと指標は以下の通りです。
会話： TTRを除くすべての指標が利用可能です。
顧客tickets： すべての指標が利用可能です。
Back-office tickets： TTCとTTRのみ利用可能です。
Tracker tickets： TTCとTTRのみ利用可能です。
SLAルールは営業時間を考慮します。例えば、営業時間が9時から18時に設定されていて、SLAの初回応答時間が15分の場合、17時50分に受信したメッセージの応答予定時間は翌営業日の9時5分になります。
注意： 会話がスヌーズ中にSLAが達成されなかった場合、会話は自動的にスヌーズ解除され再オープンされます。これはSLA目標が達成されなかった際にチームに確認を促すためのものです。
SLAを上書きする方法
Workflowsを設定して、会話の現在のSLAを上書きし、新しいSLAを適用できます。これは、会話をticketに変換して異なるSLAを適用する場合など、階層化されたサポートチームに特に役立ちます。
すべてのWorkflow設定を追加したら、保存してライブ設定をクリックするだけです。
SLA Workflowはいつでも一時停止または削除できます。そうすると、新しい会話にはSLA Workflowが適用されなくなります。ただし、一時停止または削除前にルールに一致した会話には引き続き適用されます。
SLAを削除する方法
会話の横にある三点リーダーを選択し（inboxの会話リスト内）、SLAを削除をクリックして手動でSLAを削除できます。
SLAを編集する方法
アクティブなSLAは設定 > Inbox > SLAsから直接編集できます。アーカイブして再作成する必要はありません。
設定 > Inbox > SLAsに移動してください。
アクティブなSLAの行の鉛筆アイコンをクリックすると、現在の設定が事前入力された編集ドロワーが開きます。
目標期間（初回返信、次の返信、クローズまでの時間、解決までの時間）、一時停止ルール（スヌーズ時または顧客待ち時の一時停止）、およびリンクされた営業時間スケジュールの任意の組み合わせを調整できます。
保存をクリックすると、新しい会話はすべて即座に更新された定義を使用します。
SLAを複製する方法
設定 → Inbox → SLAsのライブタブで、任意のSLA行にカーソルを合わせるとアクションボタンが表示されます。編集とアーカイブの間にある複製をクリックしてください。サイドドロワーが開き、元のSLAの設定が事前入力されます。必要に応じて調整して保存します。
どのworkflowsがSLAを使用しているかを確認する方法
ライブタブには、各SLAを参照しているworkflowsの数を示す「使用中」列があります。数値にカーソルを合わせると依存するworkflowsのリストが表示され、名前をクリックするとそのworkflowのエディターに直接ジャンプします。
電話SLA（応答速度）
電話は応答速度を使ったSLAをサポートしています。これは、通話が接続されてからチームメンバーが応答するまでの時間です。電話workflowビルダーから直接設定できます。
電話workflowにSLAを追加する方法:
Fin AI Agent > Workflowsに移動し、電話workflow（トリガー：顧客が電話をかけたとき）を開くか作成します。
workflowにSLAを適用ステップを追加します。
ドロップダウンから既存のSLAを選択するか、workflowビルダーを離れずに新しいSLAを作成できます。
保存してworkflowをライブ設定すると、そのworkflowに一致する着信通話に自動的にSLAが適用されます。
注意:
電話SLAの応答速度タイマーは、着信通話の
initiated_atタイムスタンプ（通話が鳴り始めた瞬間）から開始します。SLA適用ステップの実行時、会話の割り当て時、または通話がチームのキューに入った時点ではありません。通話がIVRメニューを経由してキューに到達する場合、そのIVR時間も応答速度目標に含まれます。目標は通話が応答された時点で達成または未達と評価されます。通話応答自体はタイマー開始ではありません。電話SLAは応答速度を測定し、初回応答時間ではありません。SLAは電話通話に自動的には適用されません。電話workflowにSLAを適用ステップを追加する必要があります。このステップがないとタイマーは開始されません。この機能はExpertプランが必要です。
例えば、60秒の応答速度目標は、SLA適用ステップ実行直後に未達と表示されることがあります。これは通話が既に鳴っていてIVRメニューにいた時間も含まれているためで、60秒は最初の着信からカウントされています。IVR時間を除外する方法は現在ありません。IVR時間による未達を減らすには、目標時間を通常のIVR時間に合わせて延長するか、IVRフロー自体を短縮してください。
inboxでのSLAの表示方法
会話がSLAルールに一致すると、inboxで最も近いSLA目標が表示されます。
さらに、右サイドバーの詳細にカーソルを合わせると、会話に関連する他のSLA指標も確認できます。
顧客が次のメッセージに返信すると、SLA目標は設定している場合「次の返信時間」目標に変わります。
SLA目標はあなたが返信するまでカウントダウンを続けます。SLA目標内に返信しなければ、そのステータスは赤に変わります。各SLAインジケーターの意味は以下の通りです。
赤：期限超過。
オレンジ：タイマー残り5分未満。
グレー：タイマー残り5分以上。
inboxを「次のSLA目標」で並べ替えると、最も緊急のSLA目標に簡単に返信できます。。
ヒント：電話会話はチャットやticket会話と同じSLAインジケーターを表示します。電話workflow経由でSLAが適用されると、inboxの電話会話カードにバッジが表示され、リアルタイムで更新されます。
SLAの一時停止オプションに応じて、ticketステータスが「スヌーズ」または「顧客待ち」の場合、SLAが一時停止されるのがわかります。
会話をticketに変換するときのSLAの上書き
以前にticket作成時にWorkflowでSLAを適用する設定をしていて、inboxで会話をticketに変換すると、新しいSLAがticketに適用されます。
既存のSLAに新しいSLAが適用されると、解決およびクローズのタイミングは会話の開始時点からカウントされ続けます。
上書きロジックはどのように機能しますか？
以下の表は、SLAが上書きされた場合や新しいSLAが適用されたticketに会話が変換された場合の各SLAタイマーの動作を示しています。FRT = First Reply Time、NRT = Next Reply Time、TTC = Time to Close、TTR = Time to Resolution。
例のシナリオ | FRT | NRT | TTC | TTR |
SLA 1の会話がSLA 2で上書きされます。 | 再スタート | 再スタート | 再開 |
|
SLA 1の会話がticketに変換され、SLA 2が適用されます。 | 再スタート | 再スタート | 再開 | 初回適用 |
SLA 1のticketがSLA 2で上書きされます。 | 再スタート | 再スタート | 再開 | 再開 |
Workflowがマッチし、会話にSLAを適用しようとする場合:
会話にすでにteammateのメッセージがある場合、first reply timerは開始されません。next response timerは次の顧客の応答からのみ開始されます。
teammateは会話イベントで[SLA名]が[Workflow名]によって適用されたことを確認できますが、first reply timerが開始されていないため、会話カード上にタイマーは表示されません。
SLAパフォーマンスの報告方法
SLAsレポートにアクセスすると、ticketと会話の統合レポートがすぐに利用可能です。これにより、SLAが適用されて達成または未達成（上書きされたSLAを含む）かどうかが表示されます。
注：電話の応答速度データは、電話WorkflowにApply SLAステップが追加されると自動的にSLAレポートに表示されます。電話データはチャットおよびticketのSLA指標と一緒に表示され、別のレポートや追加設定は不要です。
特定のSLAやチームでフィルターして、以下を含む詳細データを確認できます:
First response time
Next response time
Time to close
Time to resolution (ticketsのみ)
よくある質問
自分のSLAと期待される応答時間はどこで確認できますか？
自分のSLAと期待される応答時間はどこで確認できますか？
ワークスペース内のすべてのSLAを表示および管理するには、設定 > Inbox > SLAsに移動してください。
会話の解決時間はどのように測定しますか？
会話の解決時間はどのように測定しますか？
Time to close指標は、運用効率をより良く管理・測定したい場合に役立ち、会話の全体的な処理時間の理解と合意設定に役立ちます。
Time to close指標はticketのエンドツーエンドの処理時間も提供します。
ticketの解決時間はどのように測定しますか？
ticketの解決時間はどのように測定しますか？
Time to resolveは、VIP顧客とのコンプライアンス要件や合意を考慮する際に、顧客への解決提供にかける時間を評価するのに適しています。
なぜ月数を入力するとSLAの期間が予期しない表示になるのですか？
なぜ月数を入力するとSLAの期間が予期しない表示になるのですか？
SLAの目標は時間単位で入力する必要があります（月、週、日ではありません）。複数月の目標を設定する場合は、まず期間を時間に換算してください。
例えば、営業時間が月曜から金曜の午前9時から午後5時（1日8時間、週5日＝週40時間）の場合：
1か月（約4週間）＝40 × 4 = 160稼働時間
2か月（約8週間）＝40 × 8 = 320稼働時間
ヒント：常にSLAの目標は時間単位で入力してください。Intercomは設定された営業時間を適用して実際の期限を算出します。例えば、8時間勤務日の160時間SLAは約20稼働日となります。計算方法はSLAsと営業時間をご覧ください。
チケットを「resolved」状態から「in progress」に戻した場合、解決までの時間はどうなりますか？
チケットを「resolved」状態から「in progress」に戻した場合、解決までの時間はどうなりますか？
チケットが「resolved」から「in progress」に戻され、解決までのSLAが適用されている場合、タイマーは再開し、チケットが再び「resolved」状態になるまでカウントを続けます。
一度閉じたチケットや会話を再度開いた場合はどうなりますか？
一度閉じたチケットや会話を再度開いた場合はどうなりますか？
チケットや会話が「closed」から「open」に戻され、クローズまでのSLAが適用されている場合、タイマーは再開し、再び「closed」になるまでカウントを続けます。
チケットを閉じた後も解決までのカウントダウンが続いているのはなぜですか？
チケットを閉じた後も解決までのカウントダウンが続いているのはなぜですか？
チケットにリンクされた会話が解決されずに閉じられた場合、チケットの状態が「resolved」に変更されるまで解決までの時間はカウントされ続けます。
チケットのステータスが「waiting on customer」から「in progress」に変わったが、チケットはまだ「snoozed」の場合はどうなりますか？
チケットのステータスが「waiting on customer」から「in progress」に変わったが、チケットはまだ「snoozed」の場合はどうなりますか？
「waiting on customer」と「snooze」の両方でSLAを一時停止する設定をしている場合、どちらの状態も解除されるまでSLAは一時停止のままです。例えば、チケットが「waiting on customer」から「in progress」に移動しても、チケットのスヌーズが解除されるまでSLAは一時停止し続けます。
営業時間外にSLAを一時停止するとinboxではどうなりますか？
営業時間外にSLAを一時停止するとinboxではどうなりますか？
SLAを一時停止すると、営業時間内外にかかわらずinboxでSLAは「一時停止中」と表示され続けます。営業時間をご参照ください。
同じ会話に複数のSLAを同時に適用できますか？
同じ会話に複数のSLAを同時に適用できますか？
いいえ、同じ会話に複数のSLAを同時に適用することはできません。ただし、Back-officeチケットにリンクすれば、メインの会話/チケット用とBack-officeチケット用の2つのSLAを並行して実行できます。
会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳を取得できますか？
会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳を取得できますか？
いいえ、会話ごとに適用されたすべてのSLAの内訳は現在サポートされていません。
以前のSLAを上書きして新しいSLAを適用した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？
以前のSLAを上書きして新しいSLAを適用した場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？
既に適用されているSLAとは異なるSLA（例：SLA 1とSLA 2）は、SLA 1を完全に上書きします。SLA 1の経過時間をSLA 2に加算せず、最新のユーザーメッセージ（SLA 1のトリガーメッセージとは異なる場合があります）からカウントを開始します。
例えば：
19:07: ユーザーメッセージ送信
SLA 1がトリガーされました20:30: ユーザーメッセージ送信
SLA 2が適用されました
SLAタイマーは20:30の2回目のユーザーメッセージから再スタートし、これが応答時間の計測に使われます。
ただし、同じSLAが適用された場合（例：最初にSLA 1が適用され、その後ルールで再度SLA 1が適用される）、カウントダウンは再スタートせず、前のSLAの経過時間を現在のSLAに加算します。
例えば：
19:07: ユーザーメッセージ送信
SLA 1がトリガーされました20:30: ユーザーメッセージ送信
SLA 1が再度適用されました
SLAタイマーは19:07にSLA 1がトリガーされた時点からの経過時間を加算し、応答時間の計測に使われます。
「waiting on customer」状態でチームメンバーがメッセージを送った場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？まだ一時停止のままですか？
「waiting on customer」状態でチームメンバーがメッセージを送った場合、カウントダウンタイマーはどうなりますか？まだ一時停止のままですか？
はい、チケットの状態が「waiting on customer」のときにチームメンバーがメッセージを送ると、顧客が返信するまでカウントダウンは一時停止のままです。
IntercomでSLAを編集するにはどうすればよいですか？
IntercomでSLAを編集するにはどうすればよいですか？
設定 > Inbox > SLAsから、任意のアクティブなSLAを直接編集できます。アクティブなSLA行の鉛筆アイコンをクリックすると、目標期間（初回返信、次回返信、クローズまでの時間、解決までの時間）、一時停止ルール、リンクされた営業時間スケジュールを調整できる編集パネルが開きます。変更は新しい会話に即時反映され、ワークスペースのアクティビティログ（設定 > アクティビティログ）にConversationSlaChangeイベントとして記録されます。
注意：現在のバージョンでは、目標の増減や追加は可能ですが、既存の目標の削除やアーカイブ済みSLAの編集はまだサポートされていません。
「固定」SLAとは何ですか？
「固定」SLAとは何ですか？
SLAメトリクスを使ったレポートを見ると、SLA状態が「fixed」と表示されることがあります。これはSLAが未達だったものの、最終的に未達のアクションが完了したことを意味します。新しいSLAが適用されているかどうかは関係ありません。
SLA状態は発生したSLAイベントによって決まります：
Hit：SLAが適用され、目標を達成した。
Missed：SLAが適用され、目標を達成できなかった。
Fixed：SLAは未達だったが、未達のアクション（返信、クローズ、解決）が最終的に完了した。
複数の「Waiting on customer」チケットタイプがある場合、SLAの一時停止はどうなりますか？
複数の「Waiting on customer」チケットタイプがある場合、SLAの一時停止はどうなりますか？
チケットが「Waiting on customer」状態のときにPause SLAs設定が有効の場合、「Waiting on customer」カテゴリに該当するすべてのチケット状態でSLAが一時停止します。
注意：Inboxでは、会話の前半にSLAが適用されているように見え、正しいタイミングで追加されていないように見えることがあります。これは仕様です。IntercomがSLAを適用するとき、会話内のユーザーの最後のやり取りの「開始時間」を設定します。場合によってはユーザーの最初のメッセージまで遡ることがあります。