Service Level Agreements（SLA）のレポートは、チームが応答時間の目標に対してどのようにパフォーマンスを発揮しているかを把握するのに役立ちます。
SLAsレポートを作成する
レポートに移動し、新しいレポートを作成してから、SLAsテンプレートを選択してすぐに開始します。
Expertプランでは、さまざまなSLAsの指標と属性を使用して、カスタムレポートを作成できます。
SLAsレポートテンプレートを使用して確認する
会話のSLAミス率
SLA付きの会話とtickets
SLAを逃した会話とtickets
SLAパフォーマンス
時間経過による目標達成率
目標未達の時間別分布
チャートデータの理解
チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、レポート期間、レポートレベルのフィルター、指標、および各チャートに適用された指標レベルのフィルターが表示されます。
SLAsレポートテンプレートのカスタマイズ
会話タグレポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。
SLAsレポートの利用例
SLAパフォーマンスの概要を把握する
SLAsレポートテンプレートは、以下を含むSLAパフォーマンスの概要を提供します。
会話のSLAミス率 - SLAが違反された会話の割合。（旧称「SLAミス率」）
SLA付きの会話とtickets - 少なくとも1つのSLAがあった会話とticketsの数。
SLAを逃した会話とtickets - SLAが違反された会話とticketsの数。
達成率 - 会話に適用されたすべてのSLAのうち、目標を達成したSLAの割合。
逃したSLAs - 目標を逃した会話に適用されたSLAの数。
SLAミス後の平均応答時間 - SLAが違反されてからチームメンバーの返信があるまでの時間。
主要なSLA目標（次の応答時間、最初の応答時間、クローズ時間、解決時間）のパフォーマンス内訳を確認できます。
「最初の応答時間」とは、チームメンバーが顧客の最初のメッセージに返信するまでの時間です。各会話はこの目標を一度だけ達成または逃すことができます。「次の応答時間」とは、会話内のその後の顧客メッセージにチームメンバーが返信するまでの時間です。そのため、この目標に対しては達成と未達が混在することがあります。
時間経過によるパフォーマンスの変動を特定する
達成率と未達率は期間中に変動する可能性があります。時間経過による目標達成率チャートでパフォーマンスの変動を特定し、チームのパフォーマンスに影響を与える要因を理解しましょう。
パターンを特定し、スタッフ配置やスケジュールを調整する
SLA目標を逃した特定の時間帯や曜日を簡単に確認でき、目標未達の時間別分布チャートでパターンを特定し、繁忙期にSLAを達成するためにスタッフ配置やスケジュールを調整できます。
便利なSLAsレポートフィルター
カスタム期間でSLAレポートを分析するか、レポート上部でデフォルトの期間を選択します。
SLAテンプレートレポートは、選択した日付範囲の任意のSLAルールに対するチームのパフォーマンスを表示します。特定のSLAルールやその他のフィルターを選択できます。
注意： SLAパフォーマンスレポートは会社属性によるフィルターをサポートしていません。
レポート内の電話SLA
電話ワークフローにApply SLAステップを追加すると、電話のSpeed of Answerデータが自動的にSLAレポートに含まれます。別のレポートや追加設定は不要です。
電話のSpeed of AnswerデータはチャットやticketのSLA指標と並んで表示され、すべてのチャネルのパフォーマンスを一箇所で比較できます。電話SLAルールでフィルターも可能です。
注意：Speed of Answerは、通話が接続してからチームメンバーが応答するまでの時間を測定します。これはチャットやticketのSLAで使われる最初の応答時間とは異なります。電話SLAの設定については電話SLA（Speed of Answer）を参照してください。