会社内の適切な担当者に会話の回答を確実にしてもらいたい場合は、特定のチームメイトとチームに割り当てるべきです。Intercomではこれを行う方法が3つあります。
注意：会話の手動割り当てはInboxアクセス権を持つ全てのチームメイトが利用可能です。会話の自動割り当てにはWorkflowsが必要で、すべてのプランで利用できるわけではありません。ワークスペースの割り当て設定を変更するには管理者またはワークスペース所有者の権限が必要です。
会話をチームとチームメイトに手動で割り当てる。
会話をチームまたはチームメイトに自動で割り当てる（特定のチームに対してラウンドロビン方式で均等に割り当てることも可能です）。
すべての会話を1つのチームまたはチームメイトに割り当てる。
会話を手動で割り当てる方法
会話を他の人や別のチームに渡す必要がある場合、最適なチームメイトやチームに素早く割り当てて回答してもらえます。
キーボードショートカットの A を使うか、メッセージ作成欄の下にあるActionsアイコン（四角形のグリッドアイコン）をクリックしてAssign toを選択します。
会話を一括割り当てする方法
会話を一括割り当てまたは一括クローズするには、まず対象の会話のチェックボックスを選択し、表示されるAssignまたはCloseボタンをクリックします。
鉛筆アイコンを選択して会話を一括編集することもでき、以下の操作が可能です。
返信/メモを送信（macro — 保存された応答テンプレートを挿入）
チームに割り当てる
チームメイトに割り当てる
タグを追加する
スヌーズする
クローズする
優先度を変更する
データコネクター（API使用）
トピックを追加する
再オープンする
ticketの状態を設定する
大規模な一括処理はバックグラウンドで実行されます。処理開始時に「開始」通知がすぐに表示され、完了時に「完了」通知が届きます。結果リストは自動で更新され、処理済みの会話はリストから消えます。処理できない会話（例：すでにクローズ済みの会話を一括クローズする場合）は静かにスキップされ、完了結果に表示されません。
これらの操作を行うには、選択した条件に合う会話IDのリストが必要です。APIを使った会話検索方法はこちらをご覧ください。
チームメイトへの割り当ての仕組み
会話を特定のチームメイトに手動で割り当てると、チームの割り当ても維持されます。つまり、そのチームメイトがaway modeをオンにすると、会話は自動的に正しいチームに戻されます。
チームへの割り当ての仕組み
会話をチームに割り当てるとチームメイトの割り当ては解除され、そのチームのInboxで適切なタイミングで対応されたり、ラウンドロビンやワークロード管理によって自動割り当てされます。
注意：会話がチームメイトまたは自動化によってクローズされた場合でも、割り当てられたチームメイトとチームは変更されません。クローズ処理の一環として再割り当てやルーティングは行われません。
会話を自動で割り当てる方法
会話はWorkflowsを使って自動割り当てできます。Workflowを作成するにはFin AI Agent > Workflowsに移動し、+New workflowをクリックします。
Workflowsは会話に自動でタグ付けしたり、優先度を設定したり、会話属性やSLAルールを設定することもできます。すべての自動化のためのWorkflowsビルダーの使い方を学びましょう。
この種のWorkflowに最適なトリガーは以下の通りです。
顧客がMessengerで新しい会話を開始したとき。
顧客が最初のメッセージを送信したとき。
顧客が任意のメッセージを送信したとき。
ticketが作成されたとき。
トリガーを設定したら、Apply rulesステップを追加して、メッセージ内容、会話属性、顧客の待機時間、またはIntercomで追跡しているリード、ユーザー、会社の情報に基づいて会話をチームやチームメイトに割り当てます。例えば、プランタイプ、メッセージ内容、言語、またはカスタム属性でルーティングできます。
以下のスクリーンショットは、顧客のプランがLiteの場合に会話をCustomer Successチームに割り当てるルールを示しています。
例えば、Planが「Lite」で、Message Contentに「upgrade」が含まれている場合、Assign to「Customer Success」に割り当てます。
その後、保存して閉じるをクリックしてWorkflowを有効にします。有効になると、ルールに合致する新しい会話は自動的に指定したチームメイトまたはチームに割り当てられます。
Workflow最適化のベストプラクティス
会話割り当てのためのWorkflowsを構築・維持する際は以下を心がけてください。
新しいWorkflowsをテストする：新しい会話やticketを開始して、Workflowsが期待通りにトリガー・実行されるか確認します。
Workflowの優先順位を見直す：Workflowsの順序が正しく、競合がないか確認します。
Finの展開を監視する：Fin対応のWorkflowsが有効で正しく設定されているか定期的に確認します。
注意：会話割り当てにWorkflowsを使う際の制限事項は以下の通りです。
会話がmacro（保存された応答テンプレート）を使ってチームInboxに割り当てられ、かつそのInboxでラウンドロビンが有効になっている場合、ラウンドロビン割り当てが行われ、会話はアクティブなチームメイトに割り当てられます。これはmacroアクションで移動された新規および既存の会話の両方に適用されます。
Fin Inbox（IntercomのAI対応Inbox）が有効な場合、バックグラウンドのWorkflowsはメール割り当てを遅延させることがあります。この問題を避けるには顧客向けWorkflowsを使用してください。
Workflowが「顧客が最初のメッセージを送信した」トリガーを使う場合、訪問者の識別が完了する前に評価されるとトリガーが発火しないことがあります。これを避けるには「顧客が任意のメッセージを送信した」トリガーを使ってください。こちらは識別後に評価されます。
WorkflowsはすべてのIntercomプランで利用できるわけではありません。Intercomの料金プランと利用可能な機能についてはこちらをご覧ください！
デフォルトの割り当て先を変更する方法
会話がWorkflowルールに合致しない場合、デフォルトの割り当て先（Inbox受信者）に割り当てられます。これは設定 > Inbox > 割り当て > 一般の「デフォルト割り当て先」セクションで選択できます。このワークスペースレベルの設定は、非アクティブ（アイドル）な会話のルーティング先も決定し、15分間の非アクティブ後にボットInboxを離れた会話も含まれ、個別のWorkflowごとにカスタマイズはできません。
注意：デフォルト割り当て先の変更には「Can access Proactive Support settings」権限が必要です。この権限がないチームメイトは設定を変更できません。デフォルト割り当て先を変更できない場合は、通常「未割り当て」になっていることが多いので、ワークスペース管理者に権限付与を依頼してください。
注意：Help Centerの記事から開始された会話にはデフォルト割り当ては適用されません。これらの会話はWorkflowを作成してルーティングする必要があります。
Workflowでは、デフォルト割り当てはバックグラウンドWorkflowの実行完了を待たずに即時適用されます。
重要：デフォルト割り当て設定は会話のみに適用されます。新規作成されたticketには自動割り当てされません。ticketを特定のチームやチームメイトに自動割り当てするにはWorkflowを使用してください。
会話の再割り当て権限を制御する方法
すでにチームメイトに割り当てられている会話の再割り当てができる人を制御できます。これにより、営業やサポートチームが自分のInboxで対応中の会話を失わないようにします。
チームメイト設定に移動し、チームメイトの編集をクリックして、Can reassign conversations and edit lead or user ownershipのチェックを外し、変更を保存をクリックします。権限は即時反映されます。
Can reassign conversations and edit lead or user ownership権限はチームメイトのInboxからの再割り当てのみ制限します。チームInboxや未割り当てInboxからの割り当ては引き続き可能です。
会話が誰に割り当てられているか確認する方法
Intercom Inboxの右上に常に表示される詳細セクションで、会話が割り当てられているチームメイトとチームInboxを確認できます。
テーブルビューでInboxを表示している場合、割り当て先チームメイトとチームを示す割り当て先とチームの列があります（列が表示されない場合は＋アイコンで追加してください）。
列をクリックしてドラッグすると順序を変更でき、列の3点メニューから非表示にして重要な情報に集中できます。