会話を手動で割り当てる

会話を他の人に渡す必要がある場合、最適なチームメイトやチームに素早く割り当てることができます。

キーボードショートカット A を使って割り当てるか、メッセージ作成欄の下にあるアクションアイコンを選択し、Assign to.を選択してください。

会話をチームメイトに手動で割り当ててもWorkflowsやFinは中断されません。自動化はチームメイトが会話内でメッセージを送信した場合のみ中断されます。

会話の一括割り当て

会話を一括で割り当て/クローズするには、まず対象の会話のチェックボックスを選択し、表示されるAssignまたはCloseボタンをクリックします。

鉛筆アイコンを選択して会話を一括編集することもでき、以下の操作が可能です。

返信/メモを送信（macroを挿入）
チームに割り当てる
チームメイトに割り当てる
タグを追加する
スヌーズする
クローズする
優先度を変更する
データコネクタを使用する
トピックを追加する

更新が必要な会話が多数あり、手動で選択したくない場合は、REST APIを使用してループ処理を作成するのが最適です。

REST APIを使うと、会話の一括更新（クローズ、スヌーズ、返信、割り当てなど）が可能です。

これらの操作を行うには、選択した条件に合う会話IDのリストが必要です。APIを使った会話検索の方法はこちらにあります。

会話をチームメイトに割り当てる

会話を特定のチームメイトに手動で割り当てると、チームの割り当ても維持されます。つまり、そのチームメイトがaway modeに切り替えた場合、会話は自動的に正しいチームに戻されます。

会話をチームに割り当てる

会話をチームに割り当てるとチームメイトの割り当ては解除され、そのチームのInboxから適切なタイミングで対応されたり、ラウンドロビンやワークロード管理によって自動割り当てされます。

会話を自動で割り当てる

会話はWorkflowsを使って自動割り当てできます。Workflowを作成するにはFin AI Agent > Workflowsに行き、+ New workflow.をクリックします。

Workflowsは会話に自動でタグ付けしたり、優先度を設定したり、会話属性やSLAルールを設定することもできます。Workflowsの作成方法を詳しくご覧ください。

この種のWorkflowに最適なトリガーは以下の通りです。

顧客がMessengerで新しい会話を開く。
顧客が最初のメッセージを送信する。
顧客が任意のメッセージを送信する。

その後、ルールを適用し、メッセージ内容、会話属性、顧客の待機時間、またはIntercomで追跡しているリード、ユーザー、会社の情報に基づいて会話をチームまたはチームメイトに割り当てます。

例えば、Planが「Lite」で、Message Contentに「upgrade」が含まれている場合、Assign to「Customer Success」に割り当てます。

その後、保存して閉じるをクリックし、Workflowを有効にします。

注意:

現在、Workflowsを使って会話に新しい参加者を追加する方法はありません。これは会話ヘッダーまたは会話作成欄で手動管理する必要があります。
会話がmacro経由でチームInboxに割り当てられ、ラウンドロビンが有効になっている場合、ラウンドロビン割り当てが行われ、会話はアクティブなチームメイトに割り当てられます。これはmacroアクションで移動された新旧の会話の両方に適用されます。

WorkflowsはすべてのIntercomプランで利用できるわけではありません。Intercomの料金プランと利用可能な機能についてはこちらをご覧ください！

デフォルトの担当者（inbox受信者）を変更する

会話がWorkflowルールに一致しない場合、デフォルトの担当者（inbox受信者）に割り当てられます。これは設定 > Inbox > 割り当て > 一般の「デフォルトの担当者」セクションで選択できます。

注意: デフォルトの担当者を変更するには「Can access Proactive Support settings」権限が必要です。この権限がないチームメイトは設定を変更できません。デフォルトの担当者（通常は「Unassigned」）を変更できない場合は、ワークスペース管理者に権限付与を依頼してください。