Fin AI Agent と Copilot は、すべてのサポートコンテンツを活用して、お客様やチームメイトに正確で信頼できる回答を即座に提供します。

この記事を使って、Fin AI Agent と Copilot のために help center コンテンツを最適化しましょう。コンテンツのギャップを特定し、既存の記事を更新し、14要素のコンテンツ準備フレームワークを適用する方法を学べます。これにより、Finが正確な回答を取得し、お客様が必要な情報を見つけられます。この記事は knowledge base を管理するワークスペース管理者向けです。

記事がシンプルでわかりやすく包括的であればあるほど、AI（と人間！）が消費しやすくなります。人間が読んで混乱するなら、AIエージェントや copilot にとっても混乱します。以下に注力しましょう。

Fin向けに最初に最適化すべきコンテンツを優先するためのヒントを紹介します。

以下のベストプラクティスは public 記事を例にしていますが、内部記事、スニペット、同期または外部ソースを含むAI対応コンテンツすべてに適用されます。これは、FinとCopilotが実際の顧客の質問に答えるために使用できるかを決定する14要素のコンテンツ準備フレームワークに基づいています。

人間が読んで混乱したりあいまいな場合、AIにとってもあいまいになります！（そうなると誤った回答をしたり、誤った推論をしたり、本来答えられるはずの質問に答えなかったりする可能性があります）。

以下の表は、主語を言い換えることでお客様とFinの両方のあいまいさが解消される例を示しています。

質問と回答のペアは必要ありませんが、ラジオインタビューのように文脈から切り離されて引用されても意味が通じるように書きましょう。

以下の表は、質問を回答内で言い換えることで文脈から切り離されても自己完結する例を示しています。

見出し（H1、H2、H3）を使ってコンテンツを焦点を絞った単一トピックのセクションに分けましょう。各セクションは一つの内容を扱うべきで、複数の内容が混ざっている場合は分割してください。これはFinが取得してお客様に提示する内容を直接制御します。三つの異なる内容を扱うセクションは焦点の定まらない回答を生みます。また、FinやCopilotがHTML内のすべての見出しを取得できなかった場合に備え、各見出しの下の段落に見出しの一部のテキストも含めましょう。

以下の表は、各見出しごとに文脈を含めて分けることで、Finの取得時にセクションが自己完結する例を示しています。

複数ステップのプロセスは番号付きリストを使用する必要があります。オプションや項目のリストは箇条書きを使用してください。「以下の：」という文がある場合は、段落ではなく実際のリストが続かなければなりません。AIは長く詳細な段落を明確な構造でフォーマットするとより良く機能します。

以下の表は、密集した段落を構造化されたリストに変換することでFinが特定のポイントを抽出しやすくなることを示しています。

すべての数字、閾値、制限、期間、数量は正確に記載する必要があります。「数分」「いくつかのリクエスト」「すぐに」などは認められません。既知の場合は正確な値を使用してください。計算を含む質問をFinに処理させたい場合は、合計の計算方法を明確に示す例を含めてください。

以下の表は、正確な期間を示し分解することで、顧客やFinが期間を計算する必要がなくなることを示しています。

すべてのコンテンツには対象者と必要なアクセス権限を明記してください。読者が自分の役割やプランを知っているとは限りません。「すべてのプランで利用可能」や「Workspace Owner権限が必要」は、読者が自分に該当するかを理解する手助けになります。連絡先情報も同様で、特定の状況に特有の番号や住所は明確に区別してください。

以下の表は、対象者ごとに連絡先情報をラベル付けすることで、各項目が自己説明的かつ曖昧さがなくなることを示しています。

AIエージェントは、高頻度で繰り返される質問を解決することで最も価値を発揮します。完全な記事が不要な小さな情報や他に適切な場所がない情報は、1つのpublic / internal記事にFAQ（よくある質問）リストとして含めるか、snippetsを作成してください。Finはそれらを見つけて顧客に提供できます。

以下の表は、Finが単独で取得して使用できる十分に構造化されたFAQエントリを示しています。

FAQ記事を設定する際は、FAQの構造化にヘッダー（H1、H2、H3）を使用することを強く推奨します。

Finはサポートコンテンツから関連する画像やGIF（最大3つ）をAI回答に送信できます。

ただし、サポートコンテンツにマルチメディアを含めている場合は、画像や動画の上または下に、ユーザーがプロセスを理解できるように段階的なテキスト説明を必ず含めてください。

ボーナス：段階的なテキスト説明を含めることで、視覚障害のあるユーザーにもアクセスしやすくなり、多様な学習スタイルにも対応できます。

以下の表は、画像と段階的なテキストを組み合わせることで、Finが画像を表示しなくてもプロセスの質問に答えられることを示しています。

すべての記事の導入段落は、記事の内容だけでなく、読者が何を達成できるかを明示する必要があります。Finは導入文を使って記事の目的を理解します。弱い導入は関連する検索結果の表示を悪化させます。

以下の表は、トピック説明型の導入とJobs to be done型の導入の違いを示しています。

手順は最初から最後まで完全でなければなりません。最後のステップの後に何が起こるか（確認ダイアログ、顧客が見るべきもの、見えない場合の対処法）を含めてください。不完全な指示は顧客を困らせ、Finが「うまくいったか？」という質問に答える材料を失います。

以下の表は、確認ステップを含めて指示を完結させることで、操作が成功したかどうかの曖昧さがなくなることを示しています。

機能に既知の制限、ギャップ、例外がある場合は、具体的に文書化してください。どの設定が影響を受けるか、制限内容、顧客が取るべき代替手段を明示します。これがFinが誤解を招く回答を防ぐ最も直接的な要因です。制限が文書化されていなければ、Finはそれを警告できません。

以下の表は、具体的な制限と回避策を文書化することで、Finが誤解を招く不完全な回答を防ぐことを示しています。

略語や製品固有の用語は初出時に定義してください。読者がCSV、GDPR、2FAの意味を知っているとは限りません。略語が初めて出るときは完全な形で書き、その後は短縮形を使います。

以下の表は、略語を初出時に定義することで、すべての読者に内容が理解しやすくなることを示しています。

重要な製品名や機能名は記事全体で繰り返し使うべきです。Finが記事の途中のセクションを取得する際に、何についての説明か理解できるようにするためです。「右上のボタンをクリック」とだけ書かれたセクションは、対象の製品や機能名がないと実質的に検索に引っかかりません。

以下の表は、各セクションで機能名を繰り返すことで、Finが正確にそのセクションを取得し利用できることを示しています。

表や独立したブロックには、それが何をカバーし、どこで適用されるかを説明する導入文を含める必要があります。Finは見出しなしで表を取得することがあるため、表自体が単独で意味を成す必要があります。文脈なしで行に直接入る表は失敗です。Finは表の内容を理解できません。

以下の表は、単一の導入文を加えることで、顧客とFinの両方にとって表が自明になることを示しています。

コンテンツを公開する前に、これら14の要素を確認してください。すべてを満たすコンテンツは、ユーザーが理解しやすく、Finが正確で完全な回答を提供するために取得・解析・利用しやすくなります。