1. Intercom ticketsを理解する
ticketのカテゴリを理解する
顧客の質問には、簡単に答えられチャットで解決できるものもありますが、複雑で解決に時間がかかったり他チームの協力が必要な場合もあります。そこでticketsの出番です。
しかし、複雑な問い合わせはすべて同じではありません。形や大きさが異なり、異なるプロセスやツールキットが必要です。だからこそIntercomでは、複雑な問い合わせの主要なユースケースに最適化された3つの異なるticketカテゴリを提供しています。
ticketsを作成できるすべてのチャネルを詳しく見る
ticketカテゴリごとにticketsを作成するすべての方法を理解することから始めることをお勧めします。
チャネルやticketsを作成する人によって、ticketsの作成方法はさまざまです。ユースケースに応じて、チームメンバーや顧客がticketsを簡単に作成できるようにしています。
チームメンバーがticketを作成する場合
チームメンバーはメールをチームのinboxに転送し、Customer ticketに変換またはBack-office ticketにリンクできます。
チームメンバーは顧客の代わりにticketsを作成することもできます。会話をCustomer ticketsに変換したり、Back-office ticketsを作成したりできます。
顧客がticketを作成する場合 - 顧客が自分でticketsを提出しやすいようにしています
顧客がticketsの通知を受け取る仕組みを理解する
Intercom ticketsはリアルタイム更新に最適化されており、顧客が常に状況を把握しやすく、ticketsの進捗を簡単に追跡できます。ticketのステータスが変わるたびに、顧客はメッセンジャーやメールで通知を受け取ります。また、メッセンジャー内の専用スペースからすべてのticketsにアクセスできます。
2. ticketsのセットアップ
Intercom ticketsの基本を理解したので、ticketsのセットアップを始めましょう！以下の各ステップのリンクをクリックして開始してください。
ticketタイプの設定 - ビジネスのユースケースごとにticketタイプを作成し、適切なticketカテゴリを割り当ててチームのプロセスを促進しましょう。
カスタムticketステートの作成
任意- ticketステートは明確な期待値を設定し、顧客とチームメンバーの両方がticketの進捗を把握できるようにします。デフォルトのticketステートを使うか、次のようにしてください。ticketタイプを適切なチームに割り当てる - ビジュアルオートメーションビルダーを使って、ticketsを最も関連性の高いチームに自動割り当てしましょう。
サードパーティプラットフォームとの連携設定
任意- 連携によりチームのコラボレーションが効率化され、ツールの切り替えが減ります。inboxのセットアップでticketsを簡単に見つけて閲覧 - inboxでticketsをフィルタリングして見つけやすくしています。
3. ticketsのレポート作成
ticketsのセットアップが完了したので、パフォーマンスの最適化を始めましょう！
Ticketsレポート - チームのtickets対応状況を可視化・分析するレポートを作成しましょう。ticketの量や各ticketタイプに必要な対応量の予測に役立ちます。
ticketsデータのエクスポート - ticketsデータを簡単にエクスポートして、チームのticketサポートをさらに分析できます。