メッセージがInboxに表示されると、メッセージが送信されたチャネルを示す小さなアイコンが表示されます。ユーザープロフィールの「すべての会話」ページでも、各会話カードのタイムスタンプの上にチャネルアイコンが表示されます。

Web Messengerで送信されたメッセージにはMessengerのアイコンが表示されます。モバイルアプリで送信されたものにはAppleまたはAndroidのアイコンが表示されます。メールには封筒、SMSには電話のアイコンが表示されます。WhatsApp、Facebook、Instagramなどのソーシャルメディアから送信されたメッセージには、それぞれのプラットフォームのロゴが表示されます。

以下は、Inboxに表示されたメッセージでチャネルアイコンを見つける場所の例です：

この機能は「teammate presence」と呼ばれます。会話やticketを他の同僚が見ているかどうかを確認できる機能です。これにより、同じ会話やticketに重複して対応することを避け、他の同僚と協力して作業できます。

この機能は、Settings > Inbox > Assignments > Generalの「Teammates presence」セクションでオン/オフできます。

会話を共有したり記録を残す必要がある場合、簡単に文字起こしをダウンロードできます。

Inboxから会話の文字起こしをダウンロードするには：

会話の文字起こしは.txtファイルとしてダウンロードされます。

あなたのusersとleadsは、Messengerでチャット中やFinとやり取りしている間に会話の文字起こしをダウンロードすることもできます：

会話の文字起こしはMessengerのデスクトップ版でのみ利用可能です。

会話の文字起こしには以下が含まれます：

文字起こしファイルに含まれないもの：

画像、添付ファイル、GIF、記事、アプリは、ファイル内で[GIF]や[Article - article name]のようにテキストでラベル付けされます。

ワークスペースから複数の会話の文字起こしをエクスポートすることはできませんが、Conversations APIを使用してエクスポートすることができます。

ユーザーがダウンロードした文字起こしで文字化けが発生している場合。古いマシン（古いバージョンのMac、Windows、Linux）では、文字コードに含まれないユニコード文字（例：新しい絵文字）を含む文字起こしをダウンロードすると、ブラウザで見えているものと異なるランダムな文字列として表示されることがあります。これは当社側の問題ではなく、ユーザー側の問題です。影響を受けているユーザーはOSを更新する（または文字セットを更新する）か、別のマシンで文字起こしを表示する必要があります。文字起こしを送られた他の人は同じ問題に遭遇しません（同じ古いOS/マシンを使用していない限り）。

会話の一部が文字起こしに含まれていません。会話の一部が文字起こしに含まれていない場合、これは文字起こしの表示コメント上限（現在は200行）を超えているためである可能性があります。会話が200行を超えている場合、文字起こしには会話の最初の行が含まれ、その後会話は200行の表示制限内に入るまで省略されます。

はい。Intercomの会話内の特定の返信へのリンクを共有するには：

リンクがクリップボードにコピーされます。チームメイトと共有すると、その返信に直接移動します。

顧客が1社のみに所属している場合、Intercomはその会社を自動的に会話にリンクします。ただし、顧客が複数の会社に属している場合、現時点ではMessengerで会話を開始したときにどの会社でログインしていたかを確認するデフォルトの方法はありません。

これを追跡するには、Messengerに読み込まれたときに顧客がログインしている会社をカスタムのperson属性に記録することが考えられます。Messengerのインストールを編集して、この属性の値を設定する必要があります。

その後、顧客がMessengerで会話を開始したときに、そのカスタム属性を参照するメモを会話に追加するためのworkflowを使用できます。

例えば、Current Companyというカスタムperson属性を作成できます。

次に、Messengerをインストールしているチャンネル（Web、iOS、Android）で送信される「Customer sends their first message」workflowを作成し、Add a noteアクションを選択します。

最後に、メモにCurrent Company カスタムperson属性を追加します。

公開されると、このworkflowは顧客がMessengerで会話を開始したときにログインしている会社名を含むメモを追加します。

会話のソースURLは、最初のメッセージに移動してチャットアイコンにカーソルを合わせることで確認できます。以下のスクリーンショットのように表示されます。

Conversations reportを使用して受信メールのデータとレポートを表示し、+ Add filterをクリックしてメッセージのChannel （email）を選択します。

はい、Inboxの会話のDetails パネルで、各潜在的重複とその一致属性の詳細を表示できます。

会話がleadで、検出された重複がuserである場合、Merge Lead into Userをクリックできます。これにより、会話はマージされたuserの詳細でInbox内で更新され、過去の会話などを確認できます。

はい、会話をマージできます。仕組みについてはこちらをご覧ください。

いいえ、現在インターフェースからこれを削除するオプションはありません。緊急の場合は、Messengerでご連絡ください。

undo send delay機能を使用して返信を取り消すことができ、また送信後に削除することもできます。

undo send delayの権限が有効になっている場合、メッセージ送信後にポップアップが表示されます — タイマーが切れる前にUndoをクリックするとメッセージを取り消せます。遅延オプションは5秒、10秒、20秒、または30秒です。この機能はダイレクトメッセージ、チャンネル、スレッドで動作します。

ただし、メールで送信された返信はユーザーのメールクライアントから削除できません。ユーザーがMessengerで3分以内に返信を確認しない場合、会話を含むメール通知がユーザーに送信されます — これも削除できません。メールの取り消し機能はありません。

Inboxで返信を削除するには、メッセージの横にある三点リーダーをクリックします。

次にDelete message.を選択します。

選択を確認するよう求められます。これにより、誤ってメッセージを削除するのを防ぎます。

ユーザーはそのメッセージをもう表示できなくなります。Messengerでの見え方は次のとおりです：

Inboxで削除されたメッセージがあなたにどのように表示されるかは次のとおりです：

undo send delayオプションは、Can enable undo send delayの権限がアカウントに有効になっている場合にのみInboxの作曲ツールに表示されます。表示されない場合は、ワークスペースの管理者に権限を有効にするよう依頼してください。

権限が有効になったら、希望する遅延時間（5s、10s、20s、または30s）を設定できます。このオプションはダイレクトメッセージ、チャンネル、スレッドで利用できます。

はい。会話のノートを削除できます。Inboxでノートを削除するには、ノートの横にある三点リーダーをクリックして「Delete message」を選択してください。確認を求められます — この操作は元に戻せません。

削除されたノートはinboxで次のように表示されます:

はい、inboxの会話および tickets に投稿したノートは編集できます。削除して書き直す必要はありません — そのままインラインで変更して保存してください。この機能はウェブでのみ利用可能です。

ノートの編集方法：

編集されたノートには「Edited」ラベルが表示されます。このラベルにカーソルを合わせると、ノートが最後に更新されたタイムスタンプが表示されます。ノートの編集はメインの会話ストリームとサイドパネルの両方で機能します。

はい、チームメンバーは会話スレッド内の管理者ノートに絵文字リアクションを付けることができます。リアクションは、スレッドを冗長な返信で埋めずに、承認や同意などの軽い合図をノート上で直接伝える手段です。

Intercom Inboxで任意のチームメンバーノートにカーソルを合わせ、アクションバーの笑顔アイコン（ブックマークやコピーと並んでいます）をクリックします。ピッカーから絵文字を選んで、ノートの下にリアクションとして追加します。

各ユニークな絵文字リアクションはInboxのノート下に小さなバッジとして表示され、絵文字とリアクションを使ったチームメンバーの数が表示されます。バッジにカーソルを合わせると誰がリアクションしたかがわかります — あなたがリアクションしている場合は「You reacted」と、他のリアクターの名前が表示されます。自身のリアクションは視覚的にハイライトされ、どの絵文字を追加したかがわかりやすくなっています。

Intercom Inboxで既存のリアクションバッジをクリックすると、自分のリアクションをオン/オフに切り替えられます — ピッカーを再度開く必要はありません。自分以外のメンバーが追加したリアクションを削除することはできません。

絵文字リアクションはレポートでの会話参加としてはカウントされません。ノートへのリアクションはチームメンバーの帰属指標から除外されるため、リアクションを行ったチームメンバーの参加済み会話として表示されません。

はい、「User notes」セクションのサイドバーにあるノートは、下のゴミ箱アイコンをクリックすると削除できます。下のスクリーンショット参照。

顧客が会話に他の人をCCする場合、会社のサポートアドレス（例: support@exampleapp.io）がleadとして会話に含まれてしまうことがあります。これを防ぐには、これらのアドレスを「company addresses」としてマークし、無視するよう指示する必要があります。

Settings > Channels > Email > Email settingsで、"Ignored addresses"セクションに会社のアドレスをいくつでも追加できます。追加すると、グループ会話に表示されなくなります。

誰かがあなたのサポートアドレスと同時にチームメンバーにもメールを送った場合、上記リストにそのチームメンバーのメールアドレスがあれば、自動的にそのチームメンバーに割り当てられません。

これをチームメンバーに割り当てたい場合は、これらのチームメンバーのメールアドレスを対象とするWorkflowでブランチングを設定する必要があります。

あなたのアカウントが、サポートアドレス（例: support@examply.io）に送信されたメールを受け取るグループ、エイリアス、または配布リスト（Google WorkspaceやMicrosoft 365などのメールプロバイダで管理）に含まれている可能性があります。転送が設定されておらず、Intercom側で何も構成されていない場合、これは予期せぬメール配信の最も一般的な原因です。

はい、顧客とチャットしている際に、別の顧客を会話に参加させることができます。

これは、顧客が特定の問題について同僚の意見を求める必要がある場合（例えば料金）に便利です。

作曲ウィンドウでReply の隣をクリックし、現在の連絡先を選択して、名前やメールアドレスを入力して別の連絡先を参加者として追加します。

グループ会話の管理についてはこちら。

Inboxから複数の人とメール会話を開始することもできます:

はい、特定の基準に一致する会話をクローズする自動化Workflowを作成できる機能をリリースしました。

会話に紐づくユーザーをアーカイブまたは削除した場合にのみ、Inboxの会話を削除できます。

ユーザーとその会話を削除するには、次のいずれかの方法を使用できます：

原因はいくつか考えられますが、一般的な理由は次のとおりです：

Intercomのinboxで会話をアーカイブまたは削除するには、会話に紐づくユーザーをアーカイブまたは削除する必要があります。ユーザーをアーカイブすることはソフトデリートとして機能し、関連する会話を含むすべてのデータがアーカイブされます。そのため、inboxで会話を再度表示するにはユーザーを復元する必要があります。アーカイブされたユーザーを復元するには、CSVインポートまたはIntercomのREST APIで再度追加するか、連絡があるのを待ってください。連絡があると自動的にプロファイルと関連するすべての会話が復元されます。

Fin AI Agentが有効になっているワークスペースでは、All inboxの会話ヘッダーから直接メール会話をスパムとしてマークできます。左ナビのFin AI Agentの下にある専用のSpamビューにはFinがフラグ付けした会話がすべて表示されます — 担当者はFinの理由を確認して、誤ってフラグ付けされたメッセージをNot spamにマークできます。

Fin AI Agentを使用していない場合は、スパムを検出して会話を自動的にクローズするWorkflowを作成できます：

正当なメールがスパムフィルターに引っかかっている場合は、inboxのSpamフォルダを確認して、正当なメッセージをNot Spamとしてマークできます。スパムフィルターは隠しリンク、マルウェア、フィッシング、送信元の認証をチェックしますが、稀に正当なメールを誤ってフラグ付けすることがあります。

会話がスパムとしてマークされると、次のことが起こります：

「Settings > Channels > Email > Email settings」の「Email notifications」セクションでメール通知を管理できます：

問題:
ウェブサイトのフォームがIntercomにメールを送信すると、reply-toが正しく設定されていても、会話がユーザーのメールではなく技術的なメールに割り当てられてしまいます。

説明:
Intercomは送信者を'From:'フィールドに基づいて判断し、'Reply-To'フィールドではありません。問い合わせフォームのような場合、送信者はフォームを提出した元のユーザーではなく転送アカウントに変更されることがあります。

ウェブサイトのお問い合わせフォームの場合:

Gmailアカウントからのメール転送の場合:

これらのベストプラクティスに従うと、問題が解決し、会話が正しいinboxに割り当てられるようになります。

Gmailアカウントからメールを転送する場合、送信者の識別とメールのスレッド処理に問題があるため、Googleグループをメール転送に使用することは強くお勧めしません。Google Workspaceのルーティング手順と非推奨の理由の詳細については、自動的にメールをInboxに転送する方法の記事を参照してください。

webhookイベントの違いは次のとおりです：

Intercomで会話の作成と削除のwebhookを設定するには、次のイベントを使用します：

会話がクローズされるたびに通知を受け取りたい場合は、conversation.admin.closed トピックを購読してください — クローズを引き起こした主体に関係なく通知されます。

このトピックはすべてのクローズ状況をカバーします：

Intercom API には会話評価の管理に関して次のような機能と制限があります：

Intercom API には別々の評価フィールドが2つあり、それぞれ異なる内容を追跡しています：

null が発生する一般的なシナリオ：

はい、会話に会社を紐づけることができます。顧客が複数の会社に紐づいている場合、この機能は会話がどの会社に関するものかをチームが理解するのに役立ちます。会話の整理やチーム全員が適切なコンテキストを持つことを保証するのに特に有用です。

会話に会社を紐づけるには、更新したい会話を開きます。右側のサイドバーで Conversation attributes セクションを探し、Company フィールドをクリックします。ユーザーに紐づくすべての会社のドロップダウンリストが表示されます。リストから正しい会社を選択するか、名前を入力して特定の会社を検索できます。会社を選択すると、その会話はその会社にリンクされます。会社が1つだけのユーザーの場合、このフィールドは自動的に事前入力されます。

はい。ただし、時間を節約するために、顧客が1つの会社にのみ所属している場合は、その会社が会話作成時に自動的に新しい会話に紐づけられます。

顧客が複数の会社に所属している（または所属していない）場合、自動的な紐づけは適用されません。その場合は、右側のサイドバーの Details セクションから手動で会社を設定できます。

ユーザーが会社に紐づかなくなった場合、その会社は新しい会話の割り当て用ドロップダウンには表示されません。ただし、それまでに割り当てられていた既存の会話にはリンクが残ります。

Conversation オブジェクトに、会話がどのように同僚に割り当てられたかを明示的に示す特定の属性はありません。ただし、オブジェクトの conversation_part 属性を調べることで、識別に十分な情報が得られるはずです。

以下は、会話が割り当てられる可能性のある方法と、REST API を介してその割り当て方法を識別する方法の一覧です：

いいえ。API 経由で作成された会話は bot inbox 割り当ての対象になりません。この制限は、API 統合を使用して会話を作成するすべての顧客に適用されます。

赤い感嘆符エラーは通常、送信者がメール設定で Reply-To アドレスを From アドレスと異なるものに設定している場合にメッセージに表示されます。

これは送信者が返信を受け取りたいメールアドレスを指定するために使用するメールヘッダーです。この問題はエンドユーザー側の設定によるもので、Intercom 内で変更することはできません。

Intercom はメールの From フィールドを使用して送信者を識別しますが、コンタクトフォームや一部のメール転送設定では、送信者が元の送信者ではなく転送を行っているアカウントに変更されることがあります。

ただし、これは潜在的な不正行為者を警告するための「エラーと問題」に関する汎用的な通知でもあります。たとえば、メールが確認されていない、または受信までに何度も転送されている場合などです。

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必ずしもエンドユーザーが悪意のある行為者であることを示すものではなく、単に適用されたリスクスコアが正当なメールに対する当社の閾値より高かったということです。

受信メール内のリンクはホバーでツールチップを表示します：

受信メール内のリンク付き画像は、ホバーで消えるツールチップとオレンジのオーバーレイを表示します：

まず、キャッシュ／クッキーのクリア、シークレットウィンドウの利用、別のデバイス／ネットワークでの試行を試してください。問題が続く場合は、Content Security Policy（CSP）に関連している可能性があります。コピー＆ペーストを試みる操作の録画と表示されるコンソールエラーを送ってください。代替案として、サポート担当者がエンドユーザーとしてサイトにアクセスして問題をテストできるように権限を提供することもできます。

以下を知っておいてください：

Messenger 内のメッセージは、すべてのチャネルで顧客に最も一貫した体験を提供するために正規化されます。Tab を使ったインデントや Composer でメッセージ内に複数のスペースを追加しても、送信されると削除されます。

代わりに、行区切りやリストを使ってメッセージの一部を強調することを試してください。