SLA（サービスレベルアグリーメント）と営業時間は、Intercomで連携して、チームの勤務スケジュールを尊重しつつ、タイムリーな顧客サポートを保証します。SLAは設定された営業時間と休日に合わせて賢く調整され、営業時間中に迅速なサービスを提供し、チームがオフラインの際のSLA違反を防ぎます。

営業時間がSLAに与える影響

SLAタイマーは営業時間内に設定されるため、追加時間が加算される場合があります。SLAタイマーは常に動作しています。
営業時間外に顧客からメッセージを受信した場合、実際のSLA時計は次の営業日の開始時に始まるように、タイマーに追加時間が加算されます。
営業日の残り時間がSLA目標を達成するのに十分でない場合、追加時間がタイマーに加算されます。これは、残り時間が次の営業日の営業時間中に再開されることを保証するためです。

デフォルトの営業時間設定

デフォルトでは、1暦日は24時間と見なされます。
ただし、営業時間が特定の時間（例：月曜から金曜の午前9時から午後5時）に設定されている場合、暦日は1日の営業時間数で割られます（例：8時間の営業日は24時間を3つの8時間日に分割します）。
SLAは常にチームの実際の稼働時間と勤務時間を考慮します。

休日営業時間

休日営業時間では、デフォルトの営業時間を上書きする特定の日付（年次の繰り返し休日を含む）を定義できます。これにより、祝日のスケジュールを手動で調整する必要がなくなります。

休日営業時間が設定されている場合：

SLAタイマーは休日の休業や短縮営業時間を自動的に考慮します。
返信時間の期待値も自動的に調整されます。
営業時間を手動で編集した際に発生するSLAの誤計算を回避できます。

会話が祝日前に始まった場合、SLAタイマーは祝日を完全にスキップします。違反時間は祝日分だけ先送りされ、タイマーは次の営業日の開始時に再開します。

ワークスペースに休日営業時間を追加する方法を学びましょう。

この機能はExpertプランが必要です。

SLAの一時停止が違反計算に与える影響

SLAタイマーは、一時停止（例：会話がスヌーズされた場合や顧客が返信していない場合）できます。一時停止が終了すると、タイマーは停止した地点から再開します。これは期待される動作ですが、経過時間が手動計算と異なるように見えることがあります。

以下の点に注意してください：

一時停止はSLA時計のみを停止し、違反期限を延長しません。タイマーが再開すると、停止した地点から続行します。
レポートに表示されるSLA違反時間は、元のSLA開始時間から一時停止と営業時間を考慮して計算されます。これは複数期間の経過時間を手動で合計した計算と異なる場合があります。
営業時間と一時停止は相互に影響します：営業時間外の時間はSLAにカウントされません。会話が一時停止中かどうかに関わらず、営業時間外の時間は含まれません。一時停止が営業時間外と重なる場合、アクティブ（非一時停止）時間の営業時間内部分のみがカウントされます。

注意：経過営業時間の手動計算がIntercomのSLA違反と一致しない場合は、一時停止が営業時間の切り替えと重なっていないか確認してください（例：週末をまたいだスヌーズ）。システムはアクティブな営業時間のみをカウントし、営業時間中の一時停止はSLA時計から除外されるため、違反ポイントが直感的にわかりにくく変動することがあります。