SLA（サービスレベルアグリーメント）と営業時間は、Intercomで連携して、チームの勤務スケジュールを尊重しつつ、タイムリーな顧客サポートを保証します。SLAは設定された営業時間や休日に合わせて賢く調整され、営業時間中に迅速なサービスを提供し、チームがオフラインの際のSLA違反を防ぎます。
営業時間がSLAに与える影響
SLAタイマーは営業時間内に設定されるため、追加の時間が加算される場合があります。SLAタイマーは常に動作しています。
営業時間外に顧客からメッセージを受信した場合、タイマーに追加時間が加算され、実際のSLA時計は次の営業日の開始時にスタートします。
営業日の残り時間がSLA目標を達成するのに十分でない場合、タイマーに追加時間が加算されます。これは、残り時間が次の営業日の営業時間中に再開されることを保証するためです。
デフォルトの営業時間設定
デフォルトでは、1暦日は24時間とみなされます。
ただし、営業時間が特定の時間（例：月曜から金曜の9時から17時）に設定されている場合、暦日は1日の営業時間数で割られます（例：8時間の営業日は24時間を3つの8時間日に分割）。
SLAは常にチームの実際の稼働時間と勤務時間を考慮します。
休日営業時間
休日営業時間では、デフォルトの営業時間を上書きする特定の日付（年次の繰り返し休日を含む）を定義できます。これにより、祝日のスケジュールを手動で調整する必要がなくなります。
休日営業時間が設定されている場合：
SLAタイマーは休日の休業や短縮営業時間を自動的に考慮します。
返信時間の期待値も自動的に調整されます。
営業時間を手動で編集した際に発生するSLAの誤計算を回避できます。
会話が祝日前に始まった場合、SLAタイマーは祝日を完全にスキップします。違反時間は祝日の期間分だけ先送りされ、タイマーは次の営業日の開始時に再開します。
休日営業時間の追加方法をワークスペースで学びましょう。
この機能はExpertプランが必要です。
会話が祝日前に始まった場合、SLAタイマーは祝日を完全にスキップします。違反時間は祝日の期間分だけ先送りされ、タイマーは次の営業日の開始時に再開します。
SLAの一時停止が違反計算に与える影響
SLAタイマーは一時停止できます。例えば、会話がスヌーズされたり、顧客が返信していない場合です。一時停止が終了すると、タイマーは停止した地点から再開します。これは期待される動作ですが、経過時間が手動計算と異なるように見えることがあります。
以下の点に注意してください：
一時停止はSLA時計のみを停止し、違反期限を延長しません。タイマーが再開すると、停止した地点から続行します。
レポートに表示されるSLA違反時間は、元のSLA開始時間から一時停止と営業時間を考慮して計算されます。これは複数期間の経過時間を手動で合計した計算と異なる場合があります。
営業時間と一時停止は連動します。営業時間外の時間はSLAにカウントされません。会話が一時停止中かどうかに関わらず、営業時間外の時間は含まれません。一時停止が営業時間外と重なる場合、アクティブ（非一時停止）時間の営業時間内部分のみがカウントされます。
注意：経過営業時間の手動計算がIntercomのSLA違反と一致しない場合は、一時停止が営業時間の切り替わりと重なっていないか確認してください（例：週末をまたいだスヌーズ）。システムはアクティブな営業時間のみをカウントし、営業時間中の一時停止はSLA時計から除外されるため、違反ポイントがすぐには分かりにくく変動することがあります。
例
シナリオ1
次の設定を考えます：
営業時間：月曜から金曜の9時から17時
初回応答時間（FRT）SLA：1日（24営業時間）
金曜の午後4時55分に顧客がチームメイトにメッセージを送った場合、チームメイトはinboxに「5日間」残っているのを見ます：
これは以下の理由によります：
1日のFRTは24営業時間とみなされます。
SLAタイマーは土日を暦日として含みます。
月曜、火曜、水曜はそれぞれ8営業時間です。
24営業時間は水曜の終わりまでに完了します。
したがって、チームメイトがFRTを1日に設定していても、営業時間の設定により5暦日となり、これがチームメイトがInboxで見る内容です。
シナリオ2
営業時間：月曜から金曜の9時から17時
初回応答時間（FRT）SLA：15分
金曜の午後4時50分に新しいメッセージが届いた場合、次の営業日（月曜）の午前9時5分が応答予定時間となります。
チームメイトはinboxに「3日間」と表示され、土曜、日曜、月曜を含み、いつ応答すべきかを示します。
シナリオ3
次の設定を考えます：
営業時間：月曜から金曜の9時から17時
火曜日は休日営業時間が設定された祝日で（終日休業）
初回応答時間（FRT）SLA：4時間
顧客が月曜の午後3時に会話を開始しました。
SLAタイマーは営業時間のみをカウントし、火曜日は休日（営業時間なし）なので、火曜日の時間はカウントされません。4時間のSLA期間は月曜午後3時（残り1営業時間）から始まり、水曜午前9時に再開されます。違反時間は水曜の正午です。
要するに、SLAタイマーは休日をスキップし、次の営業日の開始時に再開します。
SLAを営業時間に合わせることで、現実的な応答目標と正確なレポートが可能になり、チームの勤務スケジュールを尊重しつつ効率的な顧客サポートを実現します。
営業時間に以前除外されていた日を含めるよう変更しても、既存のSLA目標は自動的には更新されません。SLAを再適用または上書きしない限り、以前の計算済み期限に向かって進みます。新しいticketsは更新された営業時間を使って即座にSLA目標を計算します。