メールチャネルの検証やFinのコンテンツ学習、応答テスト、顧客への展開、パフォーマンス最適化まで、Fin AIエージェントをメールで展開するために必要なすべて。複数参加者のスレッド管理、スパムフィルタリング、DMARCメールセキュリティもカバーします。
注意：この記事はワークスペース管理者向けです。Finをライブにするには請求権限が必要です。
Finがメールに応答しませんか？
Finがライブ状態でも受信メールを取得しない、またはメールは届くがFinが返信しない場合は、まず以下のチェックを行ってください。
Finをメール用に有効化していません — メール転送とdomain認証の設定だけでは不十分です。Simple deployをFin AI Agent → Deploy → Emailで使用するか、メールworkflowにLet Fin handleステップを追加する必要があります。これらがないとFinは応答しません。
Finがライブ設定されていません — Fin AI Agent → Deploy → Emailに移動し、Set Fin Liveボタンがクリックされていることを確認してください。ライブになるまでFinは応答しません。
対象ルールが狭すぎます — Fin will respond toセクションで対象ルールを追加している場合、受信メールがそのルールに合致しているか確認してください。対象外のメールはFinにスキップされます。
Simple deployがworkflowを上書きしています — Simple deployはworkflowsや単純な自動化より優先されます。両方設定されている場合はSimple deployが優先されます。
メール転送が設定または検証されていません — Settings → Channels → Emailに移動し、転送が有効かつ検証済みであることを確認してください。
メールがスパムとしてマークされています — inboxのSpamフォルダを確認してください。Finはスパム判定されたメールには応答しません。以下のスパムフィルタリングセクションを参照してください。
以下の指示は、お客様のinbox内で正確なAI対応メールサポートを提供するために作成されました。
Finを有効にする前にメール設定を確認する方法
Finをメールで使用するには、まずメールチャネルの正しい設定を確認する必要があります。Settings > Channels > Emailで設定を確認してください。
重要：メール設定（転送ルールや返信アドレスなど）の構成だけでは、Finが受信メールに応答するには不十分です。Simple setupをFin AI Agent > Deploy > Emailで明示的に設定するか、workflowにLet Fin handleステップを追加する必要があります。これらがないとFinは受信メールに応答しません。
設定要件 | 重要な理由 |
自動メール転送が設定され検証済み | 自動メール転送により、サポートメールがIntercomのinboxに届きます。
|
あなたのdomainが接続され認証済み | domainの認証により、intercom-mail.comのアドレスではなく、会社の通常のサポートメールアドレス（例：support@yourcompany.com）からIntercomのinboxでメールを送信できます。
これによりメールの配信性が保護され、お客様はあなたからのメールであると安心できます。 |
Finが返信するアドレスを設定する | Finの返信アドレスを設定するには、Settings > Workspace > Brandsに移動し、ブランドをクリックします。『Fin email address』セクションまでスクロールし、Finに使用させたい検証済みのアドレスを選択してください。
|
マルチブランドの場合：
1. ブランド設定でブランドを定義し、各ブランドを正しいHelp Centerに接続します。
2. メール設定で正しいブランドにメールアドレスを接続します。
3. ブランド設定でブランドに対応した検証済みのデフォルトアドレスが選択されます。
4. ブランド設定モーダル内で『Fin email address』を特に設定します。 | Finは会話に割り当てられたブランド属性に基づいてHelp Centerを参照します。
メールアドレスをブランドに接続すると、そのメールに送られた会話は正しいブランドに割り当てられます。正しいHelp Centerをブランドに接続すると、Finは正しいブランドに関連した回答を参照できます。
通知やその他の自動メッセージはブランドに関連付けられたデフォルトのメールアドレスから送信されます。このアドレスは送信者として使用できるよう検証が必要です。
Finが返信するメールアドレスを設定し、お客様が正しいブランドのメールアドレスからFinの返信を受け取れるようにします。 |
Finをメール会話用にトレーニングする方法
メール会話を分析する
Finにメールで対応させたい対象やサポートトピックを特定し、成功指標（例：解決率、顧客満足度（CSAT））を設定する必要があります。例えば、特定の高頻度トピックや顧客のサブセットなどです。
Finにコンテンツを学習させる
Fin AI Agent > Train > Contentに移動し、Finがメール問い合わせに対応できるよう有効なコンテンツを設定してください。よくあるメール問い合わせをカバーするためにコンテンツを更新できます。公開記事、PDF、スニペット、URL、過去の会話からのコンテンツを追加可能です。
注意：
Finをライブにする前に、できるだけ最新のコンテンツでトレーニングしてください。
メール本文にコンテンツがなくても、Finはメールの件名を読み取り応答できます。
Finに転送されたメールは通常、転送された内容を読みません。回避策として、転送内容をメール本文にコピー＆ペーストしてください。
Finをガイダンスでトレーニングする
Fin AI Agent > Train > Guidanceに移動し、ガイダンスを設定して、ブランドの声で話し、ポリシーに従い、望む方法で会話を処理するようFinをトレーニングします。簡単な自然言語の指示で、適切な用語の使用や敏感な話題を人間のサポートチームに引き継ぐルールを設定できます。
ヒント メールに特化したFinの行動を調整するには、チャネル別ガイダンスを使用してください。例えば、メール返信で電話やライブチャットを次のステップとして提案しないよう指示したり、長文コミュニケーション向けにトーンを調整したりできます。Finはメールで単一の集約された応答を送るため（複数の短いメッセージではなく）、構造や形式を形作るガイダンスの影響がチャットより大きいです。
属性でFinをトレーニング 任意
Fin AI Agent > Train > Attributesに移動し、Fin属性を設定して、会話をトピック、感情、緊急度、または定義したカスタム属性で自動分類します。Finは会話中にこれらの属性を設定し、workflowの条件として使用して会話を適切なチームに自動ルーティングまたはエスカレーションできます。
エスカレーションガイダンスで Fin をトレーニング 任意
Fin AI Agent > Train > Escalation に移動し、エスカレーションガイダンスを設定して、Fin がいつどのように人間のサポートチームに会話を引き継ぐかを定義します。自然言語やルールを使ってエスカレーション条件を指定できます。例えば、顧客が同じ質問を2回した場合、特定のキーワードを言及した場合、または不満を表明した場合にエスカレーションします。
手順を処理するように Fin をトレーニング 任意
Fin AI Agent > Train > Procedures に移動し、手順を作成して、より複雑なプロセスを自動化します。これらのプロセスは、多くの場合、特定のビジネスルールに従う必要がある外部システムでのアクションを含むことがあります（例：注文のキャンセル、サブスクリプションの返金）。Fin は手順をトリガーし、各ステップで積極的に関与して顧客の問い合わせを解決します。
ヒント：Fin が外部システムやアプリから情報を取得してパーソナライズされた回答を提供できるように、データコネクターを追加しましょう（後で設定することも可能です）。
メールでの本番運用前に Fin をテストする方法
ワークスペースで Fin をテストする
Fin AI Agent > Test から、実際の顧客の問い合わせに対する Fin の応答をテストして、展開準備ができているか確認できます。
過去の会話から質問を生成したり、CSV（カンマ区切り値ファイル）で質問を一括アップロードしたり、テストしたい特定の質問を手動で追加したりできます。その後、Fin の回答を確認し、「良い」または「悪い」とマークします。
回答を「悪い」とマークする際に理由を残し、Fin の回答がどこから来たのか（どのコンテンツソース、ガイダンス、またはパーソナリティ設定が使われたか）を詳しく調べることができます。また、Fin の回答を改善するための推奨事項も得られます。これをレポートとしてエクスポートし、チームメンバーと共有できます。
ヒント：Fin のテストについて詳しく学びましょう。
本番環境のメールで Fin をテストする
Fin をメールで本番運用する際は、まずは自分やチームメンバーなどの小規模なテストまたは内部の対象に限定して設定し、Fin の返信の品質と正確さを監視することをお勧めします。
Fin AI Agent > Deploy > Email に移動します。
「Simple deploy」の下で、Fin will respond to を開き、
Email contains [yourcompanydomain.com]のオーディエンスルールを追加します。これにより、あなたとチームメンバーが Fin に回答させるテストメールを送信できます。次の設定も行えます：
Fin からチームメンバーへの引き継ぎ体験。
会話を自動的にクローズするタイミング。
会話評価（CSAT）が要求されるタイミング。
Set Fin Live. を選択します。
デフォルトのワークスペースアドレスに質問をメールで送信し、Fin の回答を確認します。
![Fin AI Agent > Deploy > Email Simple deploy ページで、Fin を本番運用前に内部テストメールに限定するために Email contains [yourcompanydomain.com] のオーディエンスルールが設定されている様子。](https://downloads.intercomcdn.com/i/o/tx2p130c/1601320876/aa35370c774089369656bd5bc0c4/CleanShot+2025-07-03+at+11_13_43%402x.png?expires=1789749000&signature=0e0b472ed5e6f21ca9f08610d571f97a6322b0fb73f9c61dd67b50a13eb12a76&req=dSYnF8p8nYlYX%2FMW1HO4zcOhheo9TzDDXOIj67kBdWW0OV4S1djel78DOPI%2F%0ALicT4TD29wkzr4u2v%2F4%3D%0A)
注意：本番環境で Fin をテストすると、Outcome（解決または完了した Fin のやり取り）ごとに課金されます。ただし、あなたやチームメンバーが「もっと助けを得る」やチームと話すことを要求した場合、その会話は「未解決」とみなされ、課金されません。
ヒント: Fin のテストと展開について詳しく学びましょう。
メールで Fin を展開する方法
Fin が返信するオーディエンスを拡大し、Fin がメールで実際の顧客の会話に返信するようにします。Fin AI Agent > Analyze の結果を確認し、Fin により多くのボリュームやトピックを処理させましょう。
workflows を使用していない場合は、Simple deploy の手順に従ってください。
Workflows を使用している場合は、Workflows を使った高度なセットアップ の手順に従ってください。
Simple deploy（workflows なし）
Fin AI Agent > Deploy > Email に移動します。このページの上部に「Simple deploy」が表示され、以下のことができます：
Fin が返信する相手を決定する
Fin が顧客にどのように回答するか
Fin が自己紹介する
サポートコンテンツの使用
ガイダンスに従う
Fin が会話を解決できない場合の対応を決定する
引き継ぎまたはエスカレーションする
会話評価（CSAT）を要求する 有効
顧客が非アクティブになった場合の対応を決定する
非アクティブな顧客にフォローアップする
放置された会話を自動的にクローズする
ステップ1：Fin will respond to
どの顧客が Fin AI Agent とやり取りできるかを決定します。Fin が users および/または leads に回答を提供できるように許可できます。
+ Add audience rule をクリックし、Intercom のデータ属性を使ってオーディエンスをさらに絞り込みます。次に保存をクリックします。
ヒント: メールの述語を使うと、特定のアドレスに送信されたメールに Fin が返信するように設定できます。
ステップ2：メールチャネルを設定する
Finをメールで有効にする前に、次のことを行う必要があります：
ドメインを接続して認証し、サポートアドレスからメールを送信できるようにします。
メール転送を設定し、顧客のメールが自動的にIntercomのinboxに届くようにします。
ヒント： Finのメール設定について詳しく学ぶ。
ステップ3：Finが自己紹介します
メールで問い合わせる顧客に対してFinの紹介メッセージを設定します。これにより、顧客はFinの機能や使い方を理解しやすくなります。紹介メッセージはワークスペースのデフォルト言語で作成してください。保存をクリックすると、これらのメッセージは有効にした対応言語に自動翻訳されます。
ステップ4：サポートコンテンツの利用
Fin AI Agent > トレーニング > コンテンツに移動し、Finがメールで使用するコンテンツソースが有効になっていることを確認してください。Finはこれらのソースを参照してメール返信を生成します。よくあるメールのトピックをカバーしていることを確認してください。ソースの追加や更新が必要な場合は、上記のコンテンツでFinをトレーニングを参照してください。
ステップ5：ガイダンスの確認
設定したガイダンスを確認してください。これにより、Finの応答をブランドの声や方針に合わせて調整できます。メールはチャットと異なるため、メールチャネルのみに関連するガイダンスルールを適用することを検討してください。例えば、チャットや電話のリアルタイムサポートの提案を避けたり、Finの応答構成を調整したりできます。
ステップ5b：複数参加者のスレッドでの返信管理
Finをメールで展開すると、複数参加者のスレッドでの動作を制御できます。Fin answers the customerセクションに2つの設定があります。
CC動作 — FinがCCにのみ含まれている場合（Toフィールドにない場合）に返信するかどうかを制御します。
すべてのメールに返信（デフォルト） — FinはToまたはCCフィールドに関係なくスレッドに返信します。これは既存の動作を維持します。
CCにのみ含まれている場合は返信しない — Finは直接の受信者でなくCC受信者の場合は返信しません。
返信範囲 — Finが返信する場合、誰に返信するかを制御します。
全員に返信（デフォルト） — Finはスレッドの全参加者に返信します。これは既存の動作を維持します。
送信者のみに返信 — Finの返信は元の送信者のみに送られ、CC受信者は除外されます。
以下の表は、Fin AI AgentのCC動作と返信範囲の設定がメールスレッドでどのように組み合わさるかを示しています。
スレッドタイプ | 設定 | Finの動作 |
FinはCCにのみ含まれている | CCにのみ含まれている場合は返信しない | Finは返信しません |
FinはCCにのみ含まれている | すべてのメールに返信（デフォルト） | Finは全参加者に返信します |
Finは直接の受信者である | 送信者のみに返信 | CC受信者はFinの返信から除外されます |
Finは直接の受信者である | 全員に返信（デフォルト） | スレッドの全員がFinの返信を受け取ります |
注意：両方の設定は既存の動作がデフォルトです。明示的に有効にするまでワークスペースに変更はありません。これらの設定は個別のworkflowsのLet Fin handleステップ内でも、展開レベルの設定とは独立して設定可能です。
ステップ6：引き継ぎまたはエスカレーション
Finが会話を解決できない場合の対応を指定します。Finが特定のチームやチームメイトに引き継ぎまたはエスカレーションする方法を選択し、保存をクリックして次のステップに進みます。
ステップ7：会話評価（CSAT）を依頼する
顧客がFin AI Agentとのやり取りを終えた後、以下の設定をオンにして会話評価を依頼できます。
顧客が肯定的なフィードバックをした場合にCSATを送信
Finが回答を表示した後、顧客が非アクティブになった場合にCSATを送信
注意：ワークフロー内でCSAT調査が設定されている場合、それは別のメールとして送信されます。Fin AI AgentのCSATについて詳しくはこちら。
ステップ8：非アクティブな顧客へのフォローアップ
会話中に顧客が応答しなくなった場合に、Finがフォローアップメールを送信するまでの待機時間をカスタマイズします。Follow up with inactive customersセクションで希望の遅延時間を設定してください。
フォローアップなし：顧客が非アクティブになった場合、Finは追加のメールを送信しません。
Finがフォローアップします：Finは選択した遅延時間（1時間から7日まで）後にフォローアップを送信します。デフォルトは24時間です。
ステップ9：保留中のFin会話を自動終了する
Finが顧客を非アクティブとマークするまでの待機時間を指定して、会話を自動終了するタイミングを選択します。フォローアップを有効にしている場合は、最後の顧客メッセージ後に送信されます。フォローアップ送信後、以下で設定した自動終了タイマーが開始されます。
Finに顧客が非アクティブになった後に自動で会話を終了するかどうかを選択してください。
Finが質問に回答した場合、および／または
Finが質問に回答できなかった場合、または顧客が質問する前に離脱した場合。
会話を終了するときにFinが何と言うかをカスタマイズして、顧客が必要な情報を得たことを確認し、会話が終了してもサポートチームに連絡できることを伝えましょう。次に保存をクリックして次のステップに進みます。
注意：この機能は多言語対応になりました。保存をクリックすると、作成した終了メッセージがサポートされているすべての言語に自動翻訳されます。
ステップ10：Finのメールプレビュー
メールプレビューでは、Finのメール体験をライブ前にエンドツーエンドでテストできます。スレッド形式の会話ビューで、実際のメールinboxのように顧客がFinの返信をどのように受け取り、やり取りするかを確認できます。複数ターンのやり取りも同じスレッド内でFinが読み取り返信します。
Fin AI Agent > Deploy > Emailに移動してください。
Previewパネルで顧客の質問を入力すると、スレッド形式のメールビューでFinの返信が表示されます。
複数ターンの会話をテストするには、プレビュースレッドでFinのメッセージに返信してください。Finは会話履歴全体を読み取り、それに応じて返信します。
特定の顧客としてテストするには、Testing asドロップダウンからUser or leadを選択します。実際のusersやleadsになりすまし、接続された統合からのライブまたはサンプルデータを使用して、パーソナライズされた応答を検証できます。
Finの応答に満足したら、Finをライブに設定してください。
特定のuserやブランドとしてFinのメールプレビューを行うには、プレビュー上部のPreview userドロップダウンからUser or leadを選択します。これにより、実際のusersやleadsになりすまし、ライブまたはダミーデータを使ってリアルなシナリオをシミュレートし、すべての回答を検証できます。
注意：
このプレビューで生成された会話には料金は発生しません。
Finが会話を解決できない場合、設定した引き継ぎ（例：チームinboxへのルーティング）に従ってプレビューが動作します。
プレビューでは会話終了時にCSAT調査は送信されません。
プレビューはFinをライブに設定する必要はありませんが、コンテンツはFinが利用可能である必要があります。
ステップ11：確認してライブ設定
Finのメール体験の設定が完了したら、Set Fin Liveをクリックしてください。Finは設定した対象ルールに合致する新しい受信メールに即座に応答を開始します。設定はFin AI Agent > Deploy > Emailからいつでも一時停止や更新が可能です。
注意：Finをライブに設定するには、まだ利用規約（T&Cs）に同意していない場合、請求権限が必要です。これらの規約への同意はFin AI Agentを使用するために必須です。
Workflowsによる高度な設定
Finをworkflowに追加したり、既存のworkflowでFinをカスタマイズしたい場合は、Fin AI Agent > Deploy > Emailに移動し、Advanced setup through Workflowsを開いてください。
注意：Simple deployはWorkflowsおよびSimple automationsより優先されます。
メール専用の既存workflowがある場合：
workflowを編集して、適切な場所に「Let Fin handle」ステップを追加するだけです。
workflow内でFinの動作をカスタマイズできます。期待値設定、引き継ぎ、保留中の会話終了などは「Let Fin handle」をクリックして行います。
既存のworkflowにFinを追加すると、Fin AI Agent > Workflowsの「Type is Using Fin」でフィルターすると表示されます。
メール専用のworkflowが設定されていない場合：
このチャネル専用の新しいworkflowを作成することをお勧めします。
workflowがメール専用であることはトリガー設定で確認できます。
workflowにFinを追加するには、パスを作成しLet Fin handleを選択してください。
メールworkflowでのFinの動作をカスタマイズする
メールworkflowでFinの動作をカスタマイズするには、workflowパスのLet Fin handleステップをクリックします。ここで以下が可能です：
非アクティブなメール顧客へのフォローアップと非アクティブ期間のカスタマイズ。
会話評価（CSAT）の依頼。
複数参加者のスレッドにおけるCCの動作と返信範囲の制御（上記Simple deployのステップ5b
会話終了時にFinが言う内容のカスタマイズ。
Finに特定の対象に応答させる
ブランチングを使用すると、異なる対象に対して異なるFin体験を作成できます。
例えば:
有料顧客にはFinが答えられない場合にチームメイトに引き継ぐようにし、非有料顧客にはHelp Centerに案内することが考えられます。
特定の会社や特定の人にFinが関与したくない場合は、『Email』の述語を使って特定のメールアドレスやdomainを除外することもできます。
メールのワークフローでより柔軟に対応したい場合は、“Email to”、“Email cc”、“Email bcc”の述語を使い、顧客が送信するメールアドレスに応じて異なる自動返信メッセージ（および他のステップやアクション）を作成できます。
特定の対象や顧客をターゲットにする追加の方法と例をご覧ください。- Email does not contain
support@[DOMAIN]のようなルールを使って、特定のアドレスをFinのworkflowsから除外します。フォローアップメールに
converted-ticketのようなタグを適用して、Finがこれらの会話を完全にバイパスするようにします。Email domain does not contain
[COMPANY DOMAIN]のような設定で、社内のメールアドレスからのメールをスキップするワークフローを設計します。
異なる顧客向けに異なる体験を作成するために、必要なだけ多くのブランチを追加してください。
プロのヒント：ワークフロートリガー設定内で対象ルールを決定することもできますが、これらのルールに一致しないすべての人をカバーする追加のワークフローがある場合にのみ推奨します。
Finに特定のトピックで応答させる
ブランチングを使って、異なるメールトピックに基づく異なるFin体験やパスを作成できます。
ステップを追加をクリックして、ブランチングロジックの作成を開始します。
「別のパスに進む」の下でBranchesを選択します。
ブランチを追加したら、Missing conditionをクリックしてブランチ設定を開きます。
+ 条件を追加をクリックして異なる条件を設定します。例えば、メッセージ内のキーワードに基づいて会話をエスカレーションしたい場合は、「Message Content」を条件として選択します。
この手順を繰り返して、キーワードごとに複数のブランチを追加できます。
ブランチを定義したら、右の矢印をクリックしてそのブランチ固有のパスを決定します。例えば、チームメイトに割り当てるかFinに応答させるかなどです。
例えば、「Message Content」フィルターを使って、「billing」というキーワードを含む会話を直接Billingチームにエスカレーションできます。
注意：「Let Fin handle」の直前にワークフローに追加されたメッセージは、Finの応答と同じメール通知に含まれます。
ヒント：Fin Attributesを使うと、Finは会話をトピック別に分類し、これらの属性をワークフローの条件として使用して、適切なチームに自動的にエスカレーションし、顧客の要望を効率的に処理できます。
不要なメールの管理
workflowsを使って、ニュースレター、外出時の自動返信、既知のスパム送信者からのメールなど、不要なメールをinboxやFinに届く前に自動処理できます。
送信者のメールアドレスやメッセージ内容に基づくブランチ条件を追加して、不要なメールを特定します。
一致するメールをタグ付けしてクローズするパスにルーティングします。例：タグ「unwanted」を適用し、会話を自動的にクローズします。
Finのメールワークフローをテストする
Finのメールワークフローをテストしたい場合は、設定 > チャンネル > Email > Domains & addressesで設定したサポート用メールアドレスにメールを送信してください。
メールワークフローのベストプラクティス
Fin AI Agentのメールワークフローを設定する際は、すべてのメール会話で信頼性と予測可能な動作を確保するために、以下のベストプラクティスを守ってください。
Finのシンプルデプロイは優先され、Workflowsによる高度な設定やシンプルオートメーションよりも先にトリガーされます。シンプルデプロイでFinをライブにし、workflowsにFinを追加する場合はこれを考慮してください。
すべてのworkflowステップがメールで利用できるわけではありません。このチャネルで対応可能なアクションを確認してください。このため、メール専用のワークフローを別に作成することを推奨します。つまり、Messenger用に設定されたワークフローにメール/Fin over emailを追加しないでください。
トピックごとに複数のワークフローを持つことは推奨しません。メールチャネル用に1つのワークフローを持ち、各メールトピックをブランチで定義することを推奨します。
ワークフローを作成する際は、必ず「Else」のパスを設定してください。顧客が特定のトピックや対象に該当しない場合でも、サポートのためのフォールバックオプションが確保されます。
メッセージ内容やキーワードに基づくブランチングを使うワークフローでは、未一致の自由文メッセージをFinにルーティングするフォールバックブランチを追加してください。これにより、特定のブランチに該当しない顧客にも自動応答が提供され、未割り当て状態を防げます。
複数参加者のメールスレッドに関する既知の制限事項
Fin AI AgentがCCされたスレッドや全員返信のような複数参加者のメールスレッドを処理する際に、以下の制限が適用されます。
Finは送信者を顧客として扱うのがデフォルトです。送信者が実際の顧客でない場合（例えば、同僚がメールを転送した場合）、Finはエンドユーザーを特定できず、常に送信者を支援対象として扱います。
ワークスペース間のCCは処理されません。別の組織のFinがCCされたメールアドレスを監視している場合、そのスレッドに独立して応答する可能性があります。
連絡先の添付に制限があります。複数参加者のスレッドでは、Intercomが会話を誤った連絡先レコードに添付することがあります。これらのCC/返信範囲設定はこの問題を解決しません。
Finの動作はルールベースです。Finは設定通りにこれらの設定を適用し、設定で指定された範囲を超えてCC参加者の扱いをAI判断しません。
Fin over emailの分析と最適化
Fin over emailを展開した後、Fin AI Agent > Analyzeにアクセスして、顧客体験（CX）スコア、スケールでの自動会話分析、Fin最適化のためのAI提案などのリアルタイム指標を取得してください。
ここで以下のダッシュボードが見つかります:
パフォーマンス
トピックエクスプローラー
最適化
会話
ヒント： FinのInsightsの使い方を学ぶ。
Finのパフォーマンスを分析し改善の機会を特定する際には、成果を増やすためにFinを継続的にトレーニング、テスト、展開する必要があります。
Finがメールに返信する方法
Fin AI AgentはMessengerと同様に、お客様の質問にメールで返信できます。Finからのすべてのメール返信は以下を含みます:
AIエージェントであることを示す。
回答の出典をインラインで提供する（公開されている場合）。
ユーザーに次のステップの選択肢を提供し、チームメイトと話すことも可能にする。
あなたのメール署名を表示する。
署名の下にAI開示をフッターで表示する。
Finがメールで返信するときの顧客体験
Finがメールで顧客にフォローアップする方法を選択できます。デフォルトでは、自然な会話を促す関連する質問をFinが行います。
注意： メールには常にAIによって生成されたことを示す文が含まれ、顧客に透明性を確保します。この開示は、顧客が人間ではなくAIエージェントとやり取りしていることを知らせ、適切な期待値を設定します。また、AIコミュニケーションのベストプラクティスに沿い、やり取りの性質を明確にします。さらに、この透明性は顧客の期待管理に役立ち、必要に応じて人間のチームメイトと話すなどの次のステップの選択肢を提供します。
顧客のメッセージが不明瞭な場合、Finは何を支援すべきか明確にするようメッセージを送信します。
注意： Finに回答がない場合、顧客にその旨を伝え、別の質問をするか人と話すオプションを提供します。Finはチャットのようなエラーメッセージ（「おっと、問題が発生しました」など）をメールで送信しません。代わりにすぐにチームにエスカレーションします。
顧客が返信すると、以下の選択肢があります:
追加情報を返信する。
回答が役立ったことを返信で確認し、会話を解決済みとしてマークする。
ヘルプを求める返信をし、引き継ぎプロセスを開始する。
顧客は以下のアクションを確認するフォローアップメールを受け取る。
顧客がさらにヘルプを求めるか人を要求すると、Fin AI Agentとチームメイト間の引き継ぎが開始される。
顧客が回答が役立ったと確認すると、Fin AI Agentは返信して会話を終了します（別途設定がない限り）。
Finがメールでスパムをフィルタリングする方法
Intercomには、高度な組み込みスパムフィルタリングシステムがあり、受信メールの隠れリンク、マルウェア、フィッシング試行、送信者アドレスの適切な認証を自動でチェックします。すべての受信メールにスパムスコアを割り当て、スパム閾値を超えたメッセージをフィルタリングします。これはIntercomのインフラレベルのスパムフィルターで、すべての受信メールに最初に適用されます。
ヒント： スパムフィルタリングされたメールの検索やSpamフォルダをサイドバーに固定する方法については、Inbox FAQsのスパムフィルタリングの仕組みを参照してください。
Fin AI Agentのスパムガイダンスをカスタマイズする
Fin AI Agentは、会話が作成される前の受信メール処理パイプラインの非常に早い段階でトリガーされるAIスパム検出システムを使用します。このシステムでスパムと判定されたメールは自動的にSpamフォルダに振り分けられます。これによりFinがスパムメッセージに関与するのを防ぎ、Finの関与率のメトリクスの精度が向上します。インフラレベルのスパムフィルターは数値スコアと閾値を使用しますが、AIスパムフィルターは二択の判断（はい/いいえ）を行い、スコアや閾値はありません。
Spam Guidanceを使ってAIスパム検出の動作をカスタマイズできます。
「Spam」セクションまでスクロールし、新規作成をクリックします。
Finが潜在的なスパムメッセージを識別し処理する方法についてカスタマイズしたガイダンスを追加します。
Spam inboxビューの使い方
SpamビューにはFinがフラグを立てたすべてのメール会話が表示されます。各フラグ付き会話にはFinの簡単な理由メモが含まれ、チームが理由をすばやく理解し次の対応を決められます。
Finの理由を確認する — 各フラグ付き会話にはFinがフラグを立てた理由のメモが含まれます。
スパムではないとマーク — フラグを解除し、会話を通常のinboxで処理できるように戻します。
手動でスパムをフラグ付け — All inboxの会話ヘッダーから任意の会話をスパムとしてマークできます。
スパム検出は新しいメール会話にのみ適用され、既存スレッドへの返信は再評価されません。
注意：
Spam inboxビューはFin AI Agentが有効である必要があり、メール会話のみに適用されます。ビューは空から始まり、会話は遡って分類されません。
Spam inboxにはすべてのスパムメールが保管されます。これらの会話には会話IDがなく、レポートにはカウントされません。
デフォルトでは、自動応答メールはSpamフォルダに送られますが、これらをinboxに表示したい場合は設定 > チャンネル > Email > Email設定でこの設定をオフにできます。
注意： カスタムdomainのメールアドレスをニュースレターや広告の登録に使用しないでください。これによりFinがこれらの会話に関与しなくなります。
送信者ごとのレート制限の仕組み
Intercomは受信メールに送信者ごとのレート制限を自動適用します。単一の送信者が短時間に異常に多くのメールを送信すると、その後のメッセージは新しい会話の作成がブロックされ、Spamビューに「Too many emails」ラベル付きでルーティングされます。
注意： 「Too many emails」ラベルは他のSpamラベルとは異なり、コンテンツベースのスパム検出ではなくレート制限を示します。
レート制限された送信者を処理する方法は2つあります:
スパムではないとマークする（一時的な回復） — 単一のメールのフラグを解除し、通常の処理のためにinboxに戻します。
送信者をAllowlistに追加する（恒久的なバイパス） — 送信者をTrusted Sendersリストに追加し、レート制限を恒久的にバイパスします。自動化されたticketingシステムなどの正当な大量送信者に使用してください。
注意: 既存の会話への返信は送信者ごとのレート制限の影響を受けません — 新しい会話の開始のみがブロックされます。すでにTrusted Sendersリストにある送信者は自動的にレート制限をバイパスします。
DMARC認証でメールセキュリティを強化する方法
FinがDMARC認証に失敗したメールを処理しないようにすることで、受信メールのセキュリティ層を追加できます。これにより、Finは正当で検証済みのdomainから送信されたメールのみを処理し、不正のリスクを減らします。
DMARC（Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance）は、domainをなりすましやフィッシングから保護するためのメール認証プロトコルです。認証に失敗した受信メッセージの処理方法を指定できます。
「認証に失敗したメールの処理をFinが行わない（DMARC）」設定を有効にすると、このチェックに失敗した受信メールはFinに届かず、Finは応答しません。
これを有効にするには:
Fin AI Agent > Fin settings > Generalに移動します。
Finのemail responsesセクションに進みます。
認証に失敗したメールの処理をFinが行わない（DMARC）を有効にするためにトグルをクリックします。
重要: Fin設定でDMARC保護を有効にすると、認証されていないメール設定のusersにはFinが応答しなくなります。送信者がこれらのチェックに失敗した場合、会話は未割り当てのままで、必要に応じて手動でチームメイトにルーティングする必要があります。
これを管理するために、未割り当て、オープン、Email会話にフィルターをかけたInbox viewを作成できます。チームメイトはそこに表示されたものをすばやく確認して割り当てられます！
注意: この設定にアクセスできるのは、ワークスペース管理者など適切な権限を持つチームメイトのみです。トグルが表示されない場合は、Intercom管理者にアクセスレベルを確認してください。
よくある質問
FinはCCに入っているメールに返信しますか？
FinはCCに入っているメールに返信しますか？
デフォルトでははい — Finは直接の受信者であってもCCであってもすべてのメールに返信します。これを変更できます。
Fin AI Agent > Deploy > Emailに移動し、「Fin answers the customer」の下にあるCC behavior設定を見つけます。
すべてのメールに返信（デフォルト） — FinはToフィールドでもCCフィールドでも関係なく応答します。
CCにのみ宛てられた場合は返信しない — Finは直接の受信者でない場合は応答しません。
注意: この設定は既存の動作がデフォルトです — Finの応答パターンはオプトインしない限り変わりません。また、Let Fin handleステップでワークフローごとに設定可能です。
FinはCCに入っているスレッドで誰に返信しますか？
FinはCCに入っているスレッドで誰に返信しますか？
デフォルトでは、Finはすべての参加者に返信します — 送信者は「To」フィールドに入り、CCに入っている人は「Cc」フィールドに残ります。これを制限できます。
Fin AI Agent > Deploy > Emailに移動し、「Fin answers the customer」の下にあるReply scope設定を見つけます。
全員に返信（デフォルト） — スレッドの全員がFinの返信を受け取ります。
送信者のみに返信 — Finの返信は元の送信者のみに送られ、CCの受信者は除外されます。
この設定は既存の動作がデフォルトです。また、Let Fin handleステップでワークフローごとに、展開レベルの設定とは独立して設定可能です。
メールで多言語対応のFinは利用できますか？
メールで多言語対応のFinは利用できますか？
はい、メール用Finも多言語対応で、さまざまな言語でお客様をサポートできます。この機能と仕組みについては、記事Multilingual Fin AI Agentをご覧ください。
Finのメール会話と成果はどのように課金されますか？
Finのメール会話と成果はどのように課金されますか？
Fin AI Agentのメール会話は、他のすべてのチャネルと同様に成果ごとに課金されます。成果は、Finが顧客の問題を解決した場合（解決）または手渡しで終了するように設定された手順を正常に完了した場合にカウントされます。Fin Outcomesについて詳しくはこちら。
FinはCustomer ticketsとメールでどのように連携しますか？
FinはCustomer ticketsとメールでどのように連携しますか？
Fin AI AgentはメールでもCustomer ticketsに対して会話と同様に応答します。これにはメールを自動的にticketsに変換する設定が含まれ、メールは自動的にticketsに変換され、Finは通常通りticket会話を処理します。
なぜFinは「Examply at Examply」のようなハンドルでメールに返信しているのですか？どうすれば直せますか？
なぜFinは「Examply at Examply」のようなハンドルでメールに返信しているのですか？どうすれば直せますか？
これはAIエージェントがブランド名と同じ名前を使っている場合に起こります。ボットとブランド名の両方が「Examply」に設定されていると、送信者名は「Examply from Examply」と表示されます。
これを直すには、AIエージェントの名前を変更してください:
Choose an identity for your botsの下で、ボットの名前をブランド名と異なるものに更新します。
これにより、Finが送信するメールの送信者名が正しく表示されます。