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ナレッジFAQ

IntercomのKnowledgeへのアクセスと使用に関するよくある質問。

対応者：Beth-Ann Sher

アクセシビリティ

Knowledgeは私のプランで利用できますか？

はい、Knowledge機能はすべてのプランで利用可能で、左側のメインメニューのKnowledgeからアクセスできます。

Knowledgeのコンテンツは誰が閲覧できますか？

ワークスペースの任意のチームメンバーがKnowledge内のコンテンツを閲覧できます。これにはフルシートとライトシートのチームメンバーが含まれます。ただし、Knowledgeの権限が有効な場合、コンテンツを管理できるのはフルシートのチームメンバーのみです。

ナレッジ管理

Knowledgeでコンテンツの作成と管理を制限できますか？

デフォルトでは、すべてのチームメンバーにKnowledgeの権限がありますが、作成、インポート、同期、更新のアクセスが不要または許可すべきでないチームメンバーにはこれを無効にできます。この権限が無効の場合、そのメンバーは「閲覧のみ」権限となります。

公開記事の権限は現在、Help Center Articlesを通じて別途管理されています。お持ちのHelp Center Articlesの権限はKnowledgeの公開記事にも適用されます。

Knowledgeのコンテンツを一括削除できますか？

Knowledgeと同期した外部ソースは削除でき、それによりそのすべてのコンテンツも削除されます。ただし、Knowledge内のコンテンツを選択して一括削除することはできません。個別のコンテンツを開いてから削除する必要があります。

コンテンツの更新はいつIntercomと再同期され、Finで利用可能になりますか？

  • Intercomでネイティブに作成されたコンテンツの更新は、Fin AI AgentとCopilotで即時に利用可能です。

  • Confluence、Guru、Notionの内部記事は24時間ごとに同期されます。即時に再同期するには手動で行う必要があります。

  • Zendeskの公開記事は毎時同期されます。

  • ウェブページ（公開URL）は週次で同期されます。途中で外部コンテンツが更新されても同様です。即時に再同期するには手動で行う必要があります。

  • PDFファイルの変更は同期されません。変更した場合はPDFを削除して再追加する必要があります。

コンテンツデータは削除後どのくらいIntercomのシステムに保持されますか？

ワークスペースの次のコンテンツ取り込みが完了すると、コンテンツはシステムから完全に削除されます。

Finが使用するナレッジソースとそのパフォーマンスはどのように確認できますか？

レポートにあるFin AI Agentのコンテンツパフォーマンスチャートは、各記事、スニペット、同期ソースのパフォーマンスを示します。表をFin AI Agentが関与し解決した会話数で並べ替えると、関与は多いが解決率が低いコンテンツがわかります。これは情報が不足、誤り、または分かりにくい可能性を示します。

ワークスペースにProアドオンがある場合、最も簡単な方法はOperatorに直接問い合わせることです。例：「過去1週間でFinの関与が高く解決率が70％未満の記事を見せてください。」これにより、解決率が低い高関与記事が表示され、引用時期、顧客の質問内容、チームの対応方法を確認してナレッジのギャップや改善点を特定できます。

Help CenterのオーディエンスとFinのオーディエンスの違いは何ですか？

注意：Finのオーディエンス設定を行うには、チームメンバーに「Knowledgeでコンテンツの作成と管理ができる」権限が必要です。

Finを使用する際、公開記事に適用できる2種類のオーディエンスターゲティングを理解することが重要です。これらの設定は連携して、Help Centerで記事を誰が見られるか、Finが顧客対応時に記事を使用できるかを制御します。

違いは何ですか？

  • Help Centerオーディエンス：この設定はHelp Centerで記事を閲覧できる人を制御します。顧客がHelp Centerオーディエンスに該当しない場合、直接リンクがあっても記事を閲覧・アクセスできません。

  • Finオーディエンス：この設定はFinが顧客へのAI回答を生成する際に使用できる記事を制御します。

Help CenterとFinのオーディエンス設定方法

  1. Knowledgeに移動し、設定したい記事を開きます。

  2. 右側の詳細パネルで、記事の一般的なHelp Center閲覧オーディエンスを設定します。

  3. 次に、右側パネルのFinセクションに移動し、オーディエンスドロップダウンからFinがこの記事を使って回答できる顧客を選択します。

Help CenterオーディエンスとFinオーディエンスの連携動作

Finが顧客の質問に記事を使うのは両方の条件が満たされた場合のみです。

  1. 顧客がHelp Centerオーディエンスのルールに合致している（Help Centerで記事を閲覧できる）。

  2. 顧客がFinオーディエンスのルールに合致している（Finが記事を共有できる）。

例

あなたのビジネスにはBasicプランとProプランの2つがあります。

  • 高度な機能に関する記事のHelp Centerオーディエンスは「Proプランの顧客」に設定されています。

  • 同じ記事のFinオーディエンスは「全員」に設定されています。

Basicプランの顧客がその機能についてFinに質問しても、顧客がHelp Centerオーディエンスのルールに合致しないため、Finはその記事を使用しません。

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