Knowledgeから、Intercom Help Centerの公開記事を作成・管理し、Fin AI AgentおよびCopilotでの利用を有効にできます。

公開記事を作成する

新しい公開記事を作成するには、Knowledgeにアクセスし、+ 新しいコンテンツをクリックしてから公開記事を選択します。

コンテンツを追加する

テキストエディタ内で記事の執筆を開始し、リッチな書式設定ツールを使って記事の構成とスタイルを整えます。

記事の内容に集中できるよう、右上の閉じるボタンで「詳細」パネルを閉じることができます。

人間とAIのために公開記事を最適化する方法を学ぶ。

下書きのままにする

記事は公開準備ができるまで下書きのままにできます。下書きとして保存を選択すると、下書き版が保存され公開されません。編集中は数秒ごとに自動保存されますが、これは下書きのみで公開記事には影響しません。

以前のバージョンは期限切れにならず、自動的に削除されません。

元の作成者がワークスペースから削除されても、保存された下書きは記事のバージョン履歴に残り、チームメンバーが復元できます。

Help Centerでプレビューする

記事を公開前にHelp Centerでプレビューするには、記事を公開し「非掲載の公開記事として」を選択します。

これにより一意のURL/リンクが生成されますが、記事は「非掲載」となり、Help Centerで検索できず検索エンジンにもインデックスされません。

重要：記事を公開（非掲載でも）すると、デフォルトでFinとCopilotが利用可能になります。AI回答で参照されますが、ソースへのリンクは提供されません（スニペットやドキュメントなど他の非公開ソースと同様）。

公開記事のリンクは以下で見つけられます:

Knowledge内で公開記事を開く。
「詳細」パネルのHelp Centerセクションまでスクロールする。
Help Centerで記事を表示するリンクをクリックするか、コピーアイコンをクリックしてリンクをクリップボードにコピーし、直接顧客と共有する。

記事のタイトルを公開後に変更すると、一意のURLも変更されます。以前のタイトルで公開されたURLは自動的に新しいURLにリダイレクトされます。👌

公開する

公開を選択すると、記事はFin、Copilot、およびInboxのチームメンバーが利用でき、顧客と共有できます。

この記事を所属させたいHelp Centerとコレクションを選択できます。

記事を非公開/非掲載にする

公開記事を非公開（Help Centerで検索不可）にしつつ、FinやInboxのチームメンバーが直接リンクでアクセスできるようにするには、非掲載の公開記事として公開します。

公開記事をHelp Centerから削除し、いつでも非掲載にすることができます。

公開記事を管理する

記事の管理はすべて記事エディタで行います。Knowledgeにアクセスし、管理したい公開記事をクリックしてください。

設定を構成する

公開記事を開くと、右側に「詳細」パネルがあり、以下が含まれます:

データ: コンテンツタイプ、言語、作成日、作成者、執筆者、最終更新日、最終更新者を表示。
Fin Audience: CopilotまたはFin AI Agentの有効/無効を切り替え、Finがどの顧客にこの記事を使用するかを制御します。有効にすると、Finはチームメンバーや顧客向けにAI回答を生成します。
Help Center Audience: 記事をHelp Centerに追加し、閲覧や検索時に誰が見られるかを制御するコレクションと対象を選択します。これはFin Audienceとは別です。
レポート: 閲覧数、会話数、リアクションで記事のパフォーマンスを確認。
タグ: 記事に付けられたタグを表示・管理。
フォルダー: Knowledge内のフォルダーに記事を追加（Help Center内の配置には影響しません）。

記事に表示される著者フィールドはいくつかあります。意味と機能は以下の通りです:

作成者: 記事を最初に作成した人を示します。変更不可で顧客には表示されず、内部参照用です。
執筆者: 記事の公開著者名です。元の作成者がチームを離れた場合や名前が古い場合は、現在のチームメンバーに更新できます。必ず実在のメンバーを選択してください。
最終編集者: 記事を最後に編集した人を示します。最近更新された記事では内部ビューに表示されることがあります。

ヒント: Help Centerのホームページ、コレクション、記事で著者を表示・非表示にするには、設定 > Help Center > 構成とスタイルに移動してください。

注意: 公開記事をFinやCopilotで利用可能にするには、まず公開（非掲載記事として公開またはHelp Centerのコレクションに追加）する必要があります。

コンテンツを変更する

既存の公開記事を編集するには、Knowledgeにアクセスし、編集したい公開記事をクリックしてから編集をクリックします。

新しい下書きバージョンを保存する

公開済みの記事をライブにせずに編集したい場合、新しい下書きバージョンを保存できます。

Knowledgeにアクセスし公開記事を開いて編集をクリック。内容の変更が終わったら下書きとして保存を選択します。

どんな変更でも新しい下書きバージョンが作成されます。下書きバージョンはFinやCopilotには利用されません。

公開された記事は変更されず、未公開のドラフト版がKnowledgeに作成され保存されていることが確認できます。

記事のバージョン履歴

Knowledgeで公開記事を開き、「詳細」パネルからバージョン履歴を表示を選択してバージョン履歴を表示します。

変更箇所をハイライトを切り替えて、緑色でハイライトされた変更を確認します。

どのチームメンバーが記事を変更したかも確認できます。

以前のバージョンをクリックし、このバージョンを復元を選択します。これにより選択したバージョンを基に新しいドラフトが作成され、編集および公開が可能になります。

注意：「履歴」サイドバーから記事を編集することはできません。

FinとCopilotに公開する

公開記事をFin AI Agentおよび/またはCopilotで利用可能にするには、Knowledgeにアクセスし、公開記事を開きます。

「詳細」パネルから下にスクロールしてFinを見つけ、オンに切り替えるかどうかを選択します。

Fin AI Agent - この設定により、公開記事がFin AI Agentによる顧客対応時に利用可能になります（オーディエンスルールを尊重します）。
Copilot - この設定により、公開記事がCopilotによってInbox内のチームメンバーの質問に回答する際に利用可能になります。

Fin AI Agentの設定方法やInboxでのCopilotの利用開始について学びましょう。

チームメンバーはInboxでCopilotを使用するためにアクセス権が必要です。これは設定 > ワークスペース > チームメンバーで管理できます。

Finのオーディエンスを定義する

Finが特定の顧客サブセットにのみ公開記事を使用する場合、オーディエンスフィルターを使って特定の人に表示させることができます。

まず、ターゲットにしたいオーディエンスを作成・定義する必要があります。

次にKnowledgeにアクセスし、公開記事を開きます。「詳細」パネルから下にスクロールしてFinセクションを見つけ、オーディエンスのドロップダウンから事前定義したオーディエンスを選択します。

注意:

公開記事のデフォルトオーディエンスは「Everyone」です。
Fin AI Agentは公開記事に適用されたオーディエンスルールを尊重し、ルールに合致する顧客の質問にのみこの記事を使用して回答します。

Help Centerに追加する

公開記事をHelp Center（および検索エンジン）で検索可能にするには、Help Centerのコレクションに追加するだけです。

Knowledgeにアクセスし、公開記事を開きます。「詳細」パネルから下にスクロールしてHelp Centerを見つけ、ドロップダウンから記事を追加したいHelp Centerとコレクションを選択します。

注意:

公開記事は1つのコレクションにのみ属することができます。
記事をコレクション内のセクションに追加しない場合、Help Centerのコレクションのトップに自動的に表示されます。記事の順序最適化について詳しく学びましょう。
まだの場合は、Help Centerをオンにする必要があります。これにより記事が顧客に表示されます。

Help Centerのオーディエンスを定義する

Help Center内の記事を特定のオーディエンスや顧客セグメントに制限するには、Knowledgeで記事を開き、右側の「詳細」パネルのHelp Centerセクションで、この記事をHelp Centerで表示する対象を選択します。例：「UsersのEnterpriseプランのみ」。

注意: 記事を公開しコレクションに追加した後にHelp Centerで表示できない場合、適用されたHelp Centerのオーディエンスルールに合致していないことが多いです。例：記事閲覧時にログインしていない。記事の閲覧権限について詳しくはこちら。

リストビューでHelp Centerのオーディエンスを表示・フィルターする

Knowledge Hubのリストビューから各公開記事のHelp Centerオーディエンスロール（Users、Visitors、Leads）を直接確認できます。個別の記事を開く必要はありません。カスタムの述語ベースのターゲティングルールがある記事は「Custom」と表示されます。

リストをオーディエンスロールでフィルターするには、+ フィルターを選択し、Help Centerオーディエンスを選びます。1つ以上のロールを選択すると、そのロールのいずれかを含むオーディエンスの記事が表示されます。

Help Centerのオーディエンスロールを一括更新する

複数の記事のオーディエンスロールを一度に更新するには、リストビューで変更したい記事を選択し、バルクアクションバーのその他ドロップダウンからHelp Centerオーディエンスを変更を選択します。Users、Visitors、Leadsのロールを一括で追加または削除できます。すべての選択記事が同じオーディエンスロールを共有している場合は、ロールが事前にチェックされているため、現在の状態が一目でわかります。

注意: 最後のオーディエンスロールを失う記事や非公開記事は安全にスキップされます。スキップされた記事があれば通知が表示されます。