Relatar sobre Service Level Agreements (SLAs) oferece uma visão de como sua equipe está performando em relação às metas de tempo de resposta.
Crie um relatório de SLAs
Vá para Relatórios e crie um novo relatório, depois selecione o modelo SLAs para começar rapidamente.
Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de SLAs para criar seu próprio relatório personalizado no plano Expert.
Use o modelo de relatório de SLAs para ver
Taxa de falha do SLA da conversa
Conversas e tickets com SLA
Conversas e tickets com SLA não cumprido
Desempenho do SLA
Metas atingidas ao longo do tempo
Distribuição horária das metas não atingidas
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível do relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Personalize o modelo de relatório de SLAs
O modelo de relatório de tags de conversa é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Casos de uso do relatório de SLAs
Obtenha uma visão geral de alto nível do desempenho do seu SLA
O modelo de relatório de SLAs oferece uma visão geral de alto nível do desempenho do seu SLA, incluindo:
Taxa de falha do SLA da conversa - Percentual de conversas que tiveram um SLA violado. (Anteriormente 'Taxa de falha do SLA').
Conversas e tickets com SLA - Número de conversas e tickets que tiveram pelo menos um SLA.
Conversas e tickets com SLA não cumprido - Número de conversas e tickets que tiveram um SLA violado.
Taxa de acerto - A % de SLAs aplicados às conversas que atingiram sua meta, de todos os SLAs aplicados às conversas.
SLAs não cumpridos - O número de SLAs aplicados às conversas que não atingiram sua meta.
Tempo médio para resposta após falha no SLA - Tempo desde quando o SLA foi perdido até receber uma resposta de um colega.
Você pode ver uma análise de desempenho dos seus principais alvos de SLA - próximo tempo de resposta, tempo da primeira resposta, tempo para fechar e tempo para resolver.
‘Tempo da primeira resposta’ é o tempo que um colega leva para responder à primeira mensagem do cliente. Cada conversa pode atingir ou falhar nesse alvo apenas uma vez. ‘Próximo tempo de resposta’ é o tempo que um colega leva para responder a qualquer mensagem subsequente do cliente em uma conversa. Como resultado, você pode ter uma mistura de acertos e falhas para esse alvo.
Identifique flutuações no seu desempenho ao longo do tempo
Seus acertos e falhas provavelmente vão variar ao longo do período. Você pode identificar flutuações no seu desempenho ao longo do tempo para entender melhor o que impacta o desempenho da sua equipe com o gráfico Metas atingidas ao longo do tempo.
Identifique padrões e ajuste o quadro de funcionários ou o cronograma
É fácil visualizar a hora específica e o dia da semana em que você perdeu uma meta de SLA, para identificar padrões e ajustar o quadro de funcionários ou o cronograma para cumprir os SLAs durante períodos de maior movimento com o gráfico Distribuição horária das metas não atingidas.
Filtros úteis para o relatório de SLAs
Analise seu relatório de SLA em um período de tempo personalizado ou escolha um intervalo padrão no topo do relatório.
O relatório do modelo SLA mostra o desempenho da sua equipe contra qualquer regra de SLA para o intervalo de datas selecionado. Você pode selecionar a regra específica de SLA e quaisquer outros filtros que desejar aplicar.
Nota: O relatório de desempenho do SLA não suporta filtragem por atributos da empresa.
SLAs de telefone no relatório
Depois de adicionar uma etapa Apply SLA a um fluxo de trabalho de telefone, os dados de Velocidade de Resposta para chamadas telefônicas são incluídos automaticamente no relatório de SLA — não é necessário relatório separado ou configuração adicional.
Os dados de Velocidade de Resposta do telefone aparecem junto com as métricas de SLA de chat e ticket, para que você possa visualizar e comparar o desempenho em todos os canais em um só lugar. Você pode filtrar pela sua regra de SLA de telefone como qualquer outro SLA.
Nota: Velocidade de Resposta mede o tempo desde quando uma chamada conecta até quando um colega atende — isso é diferente do Tempo da Primeira Resposta usado para SLAs de chat e ticket. Para configurar SLAs de telefone, veja SLAs de telefone (Velocidade de Resposta).