Se você quiser impedir que clientes respondam a conversas ou tickets após serem fechados, pode ativar a prevenção de respostas como uma configuração para seu workspace. Conversas e tickets têm janelas de resposta independentes — assim, você pode definir prazos diferentes para cada um.
Isso pode ajudar você a medir o desempenho da sua equipe de suporte pelo número de conversas fechadas.
Ative a prevenção de respostas nas suas configurações
Para configurar, vá para Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controlar volume de entrada. Você encontrará duas seções separadas — Conversas e Tickets — cada uma com seus próprios controles independentes para prevenção de respostas e janelas de dias.
Para cada seção, você pode configurar a prevenção de respostas separadamente para:
Users.
Visitantes (isso inclui Leads).
Para cada opção, você pode definir um atraso (em dias). Após esse limite, uma conversa ou ticket não poderá mais ser respondida por um cliente.
Se isso estiver desativado, os clientes poderão responder a uma conversa ou ticket fechado a qualquer momento, o que o reabrirá.
Por que definir uma janela de resposta separada para tickets?
Tickets geralmente levam mais tempo para serem resolvidos do que conversas — por exemplo, um relatório de bug que leva vários dias para ser corrigido. Anteriormente, tickets e conversas compartilhavam a mesma janela de resposta, o que significava que tickets podiam ser bloqueados antes mesmo da resolução do problema, forçando os clientes a abrir um novo ticket e perder todo o contexto anterior.
Com janelas independentes, você pode definir uma janela de resposta curta para conversas (ex.: 1 dia para chat ao vivo) enquanto dá aos tickets uma janela maior (ex.: 7–14 dias) para corresponder aos seus prazos de resolução.
Janela de resposta dos tickets
A seção Tickets em Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controlar volume de entrada oferece controles dedicados para tickets, independentes das conversas:
Controles separados para users e visitantes para ativar ou desativar a prevenção de respostas em tickets
Uma janela de resposta independente — defina o número de dias após os quais as respostas em tickets são prevenidas
Isso significa que relatórios de bug ou problemas complexos que levam vários dias para serem resolvidos não serão bloqueados pela mesma janela de resposta curta das conversas de chat ao vivo. Os clientes podem continuar o thread do ticket sem perder o contexto anterior.
Perguntas frequentes
Os colegas podem reabrir conversas fechadas?
Sim. Se um colega responder à conversa em qualquer momento após seu fechamento, ela será reaberta para o cliente. Isso permite que você faça follow-up com os clientes após os problemas serem resolvidos ou atualizações serem lançadas, etc.
O que os clientes veem?
Com essa configuração ativada, seus clientes ainda poderão visualizar suas conversas fechadas no Messenger, mas não poderão responder diretamente. Em vez disso, serão incentivados a iniciar uma nova conversa:
Para ativar isso no seu app móvel, você deve ter a versão 7.1.0 (ou superior) do SDK móvel do Intercom (Android ou iOS) instalada.
Comportamento esperado
O recurso funciona na web e no mobile - Os clientes serão impedidos de responder a conversas fechadas no Web Messenger e nos SDKs móveis.
Respostas em artigos - Atualmente, conversas iniciadas a partir de artigos e depois fechadas ainda poderão ser reabertas.
Botão de novas conversas - Quando o botão “Nova Conversa” na tela inicial do Messenger está oculto, esse botão adicional “Nova Conversa” em um thread de conversa fechada ainda está presente e funcional.
O que acontece com as conversas por email?
Respostas por email a conversas fechadas podem ser configuradas separadamente.
Se seus emails estiverem configurados para vir dos endereços individuais de email dos seus colegas e um cliente responder diretamente a um colega, a nova conversa será atribuída a esse colega.