Se você quiser impedir que clientes respondam a conversas ou tickets após serem fechados, pode ativar a prevenção de respostas como uma configuração para seu workspace. Conversas e tickets têm janelas de resposta independentes — assim, você pode definir prazos diferentes para cada um.
Isso pode ajudar você a medir o desempenho da sua equipe de suporte pelo número de conversas fechadas.
Ative a prevenção de respostas nas suas configurações
Para configurar, vá em Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controlar volume de entrada. Você encontrará duas seções separadas — Conversations e Tickets — cada uma com seus próprios controles independentes de prevenção de respostas e janelas de dias.
Para cada seção, você pode configurar a prevenção de respostas separadamente para:
Users.
Visitantes (isso inclui Leads).
Para cada opção, você pode definir um atraso (em dias). Após esse limite, uma conversa ou ticket não poderá mais ser respondida por um cliente.
Nota: O temporizador é baseado na última atividade visível ao usuário na conversa, não quando a conversa foi fechada ou quando a configuração foi ativada. "Atividade visível ao usuário" inclui respostas do usuário final, respostas de colegas visíveis aos clientes e quaisquer partes da conversa que os clientes possam ver. Isso se aplica a todos os canais — Messenger, SDKs móveis e email.
Se isso estiver desativado:
Os clientes poderão responder a uma conversa ou ticket fechado a qualquer momento, o que reabrirá a conversa ou ticket.
Se isso estiver ativado:
Os clientes serão impedidos de responder a conversas fechadas no Web Messenger e SDKs móveis.
Nota: Atualmente, conversas iniciadas a partir de artigos no seu Help Center e depois fechadas ainda poderão ser reabertas.
Por que definir uma janela de resposta separada para tickets?
Tickets geralmente levam mais tempo para serem resolvidos do que conversas — por exemplo, um relatório de bug que leva vários dias para ser corrigido. Anteriormente, tickets e conversas compartilhavam a mesma janela de resposta, o que significava que tickets podiam ser bloqueados antes da resolução do problema, forçando os clientes a abrir um novo ticket e perder todo o contexto anterior.
Com janelas independentes, você pode definir uma janela curta para respostas em conversas (ex: 1 dia para chat ao vivo) enquanto dá aos tickets uma janela maior (ex: 7–14 dias) para corresponder aos seus prazos de resolução.
Janela de resposta para tickets
A seção Tickets em Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controlar volume de entrada oferece controles dedicados para tickets, independentes das conversas:
Controles separados para users e visitantes para ativar ou desativar a prevenção de respostas em tickets
Uma janela de resposta independente — defina o número de dias após os quais as respostas em tickets são impedidas
Isso significa que relatórios de bug ou problemas complexos que levam vários dias para serem resolvidos não serão bloqueados pela mesma janela curta de resposta das conversas de chat ao vivo. Os clientes podem continuar o ticket sem perder o contexto anterior.
Perguntas frequentes
Colegas podem reabrir conversas fechadas?
Sim. Se um colega responder à conversa em qualquer momento após seu fechamento, ela será reaberta para o cliente. Isso permite que você faça follow-up com clientes após problemas terem sido resolvidos ou atualizações lançadas, etc.
O que os clientes veem?
Com a configuração "Impedir users/visitantes de responderem a conversas/tickets fechados" ativada, seus clientes ainda poderão visualizar suas conversas/tickets fechados no Messenger, mas não poderão responder diretamente. Em vez disso, precisarão iniciar uma nova conversa (se você permitir isso).
Nota: Para ativar isso no seu app móvel, você deve ter a versão 7.1.0 (ou superior) do SDK móvel Intercom (Android ou iOS) instalada.
O que acontece com as conversas por email?
Respostas por email a conversas fechadas podem ser configuradas separadamente. A mesma lógica se aplica: o temporizador é baseado na última atividade visível ao usuário na conversa, não na data de fechamento da conversa.
Se seus emails estiverem configurados para serem enviados dos endereços individuais dos seus colegas e um cliente responder diretamente a um colega, a nova conversa será atribuída a esse colega.
Por que os clientes não podem responder mesmo que as configurações globais permitam?
Workflows também podem desabilitar respostas de clientes independentemente das configurações globais. Se a opção Permitir que clientes digitem estiver desativada em uma etapa do workflow, os clientes não poderão responder — incluindo a tickets fechados — mesmo que a prevenção global de respostas esteja desativada. Se os clientes não puderem responder inesperadamente, verifique seus workflows ativos e certifique-se de que a opção Permitir que clientes digitem esteja ativada nas etapas relevantes.