Dependendo dos seus requisitos, você pode escolher calcular métricas baseadas no tempo (por exemplo, tempo da primeira resposta, resposta subsequente, tempo para fechamento) de duas maneiras:
Todas as horas (24/7): As métricas não consideram seu horário comercial.
Dentro do horário comercial: As métricas são calculadas com base no seu horário comercial padrão (ou horário comercial personalizado se uma equipe inbox tiver horas personalizadas definidas, ou uma agenda por colega se uma tiver sido atribuída — veja Agendas de colegas abaixo).
Usando o horário comercial em modelos de relatório e relatórios personalizados
Nos novos modelos de relatório e relatórios personalizados do Intercom, você pode controlar se o horário comercial está incluído nos cálculos das métricas em cada gráfico individual.
Uma opção "Dentro do horário comercial" está disponível para as seguintes métricas:
Métricas de conversa
Tempo da primeira resposta
Tempo de resposta
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento
Tempo para fechamento
Métricas de colega
Tempo da primeira resposta do colega
Tempo de resposta subsequente do colega
Tempo para fechamento do colega
Tempo de atendimento do colega
Métricas de equipe
Tempo da primeira resposta da equipe
Tempo de resposta subsequente da equipe
Tempo para fechamento da equipe
Horário comercial personalizado são usados apenas para métricas de equipe. Se uma equipe inbox não tiver horário comercial personalizado, seu horário comercial padrão será usado.
Ativando o horário comercial em seus relatórios
Por padrão, qualquer modelo pré-construído calculará métricas com base em Todas as horas. Você pode escolher calcular métricas Dentro do horário comercial ao adicionar uma métrica da biblioteca de gráficos usando o menu suspenso.
Dica: Se seu relatório tiver um gráfico que não usa horário comercial, você pode excluir o gráfico e adicionar um novo que use horário comercial conforme descrito acima.
Se você tiver acesso a relatórios personalizados, pode criar ou editar um gráfico existente e selecionar a caixa de seleção abaixo da métrica para calculá-la Dentro do horário comercial, depois clicar em Atualizar gráfico.
Isso significa que você pode ter algumas métricas no seu relatório calculadas dentro do horário comercial e outras que incluem todas as horas, se quiser compará-las.
Agendas de colegas
Você pode atribuir agendas individuais aos colegas para que as métricas baseadas no tempo reflitam as horas reais de trabalho de cada pessoa, em vez do padrão do workspace.
Nota: Agendas por colega estão disponíveis em planos que incluem Relatórios Personalizados e são suportadas nas regiões de residência de dados dos EUA, UE e AU.
Como funciona a resolução da agenda
Quando "Dentro do horário comercial" é selecionado para uma métrica de colega, a primeira agenda correspondente é aplicada nesta ordem:
A própria agenda do colega (se uma tiver sido atribuída)
O horário comercial personalizado da equipe (se a equipe do colega tiver horas personalizadas definidas)
O horário comercial padrão do workspace
A coluna “Agenda efetiva” em Configurações > Horário comercial > Agendas de colegas mostra qual agenda será aplicada a cada colega com base em suas atribuições atuais.
Nota: Colegas em mais de uma equipe não têm uma única agenda de equipe para herdar. O cadastro sinaliza esses colegas para que você possa atribuir uma agenda explícita diretamente a eles.
Atribuindo agendas de colegas
Você pode atribuir agendas a colegas individualmente ou em massa em Configurações > Horário comercial > Agendas de colegas na coluna "Agenda de relatório". Esta é uma superfície de atribuição para reutilizar as agendas de horário comercial que você já configurou.
A atribuição é opcional - qualquer colega sem uma agenda explícita automaticamente recai para a agenda da equipe, depois para o padrão do workspace, então você pode começar apenas com os colegas cujas necessidades de relatório precisam ser corrigidas.
Nota:
As agendas de colegas afetam apenas métricas de Relatórios. Elas não impactam o modo ausente do Messenger, temporizadores SLA, soneca, resposta automática ou ramos de horário comercial de fluxo de trabalho.
As agendas por colega aplicam-se apenas a dados futuros. Métricas históricas de conversa não são recalculadas quando uma agenda é atribuída ou alterada.
A métrica principal Tempo da primeira resposta no conjunto de dados de Conversas não é afetada por agendas por colega — ela continua usando o padrão do workspace. Essa métrica mede a primeira resposta a uma conversa independentemente de quem a enviou, então a agenda de um colega individual não se aplica a ela. Se você espera que esse número mude após atribuir agendas de colegas, ele não mudará. Use Tempo da primeira resposta do colega no conjunto de dados de Ações de conversa para medir a capacidade de resposta por colega contra a agenda correta.
Usando o horário comercial nos relatórios legados do Intercom
Nos relatórios pré-construídos legados do Intercom, a inclusão do horário comercial nas métricas é controlada pelo seu horário comercial padrão, que é configurado em Configurações > Workspace > Horário comercial.
Este botão permite que você "Acompanhe as métricas de resposta da equipe apenas dentro do horário comercial".
Nota: Esta configuração impacta todas as métricas baseadas em tempo nos gráficos dos relatórios legados.
Como o horário comercial afeta suas métricas
Aqui estão alguns exemplos práticos para ilustrar como o horário comercial afeta várias métricas.
Grupo de Métricas | Métricas | Caixa de seleção Horário Comercial | Como funciona |
Métricas de Conversa |
| ☑️ Marcado
| Usa o horário comercial padrão
Quando "dentro do horário comercial" é selecionado para essas métricas, seu horário comercial padrão será usado, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos.
Por exemplo, considere um workspace com horário comercial padrão definido de segunda a sexta, das 9h às 17h. Se um cliente iniciar uma conversa na segunda às 8h, e a conversa for atribuída à Equipe A às 10h, com a primeira resposta fornecida por um membro da equipe às 10h15, o tempo da primeira resposta para essa métrica será calculado como 1 hora e 15 minutos. Esse cálculo exclui a hora das 8h às 9h, pois está fora do horário comercial padrão do cliente, de segunda a sexta, das 9h às 17h. |
Métricas de Conversa |
| 🔲 Desmarcado | Usa todas as horas
Quando "Todas as horas" é selecionado para essas métricas, significa que o horário comercial padrão não será considerado para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do seu horário comercial.
Por exemplo, considere um workspace com horário comercial padrão definido de segunda a sexta, das 9h às 17h. Se um cliente iniciar uma conversa na segunda às 8h, e a conversa for atribuída à Equipe A às 10h, com a primeira resposta fornecida por um membro da equipe às 10h15, o tempo da primeira resposta para essa métrica será calculado como 2 horas e 15 minutos, incluindo o tempo das 8h às 9h. |
Métricas de Membro da Equipe |
| ☑️ Marcado | Usa a agenda do membro da equipe
Quando "dentro do horário comercial" é selecionado para essas métricas, o Intercom aplica a primeira agenda correspondente nesta ordem: a própria agenda do membro da equipe (se atribuída), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o padrão do seu workspace. Isso garante que o tempo de resposta de cada membro da equipe reflita suas horas reais de trabalho.
Por exemplo, considere um workspace com horário comercial padrão de segunda a sexta, das 9h às 17h, mas o Membro da Equipe A tem uma agenda pessoal definida de segunda a sexta, das 8h às 16h. Se um cliente iniciar uma conversa às 7h30 e o Membro da Equipe A responder às 8h15, o tempo da primeira resposta será calculado como 15 minutos — usando a agenda do Membro da Equipe A, não o padrão do workspace. |
Métricas de Membro da Equipe |
| 🔲 Desmarcado | Usa todas as horas
Quando "Todas as horas" é selecionado para essas métricas, significa que a configuração do horário comercial padrão não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados nos cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do seu horário comercial.
Por exemplo, considere um workspace com horário comercial padrão definido de segunda a sexta, das 9h às 17h. Se um cliente iniciar uma conversa na segunda às 8h, e a conversa for atribuída a um membro da equipe às 8h30, com a primeira resposta fornecida pelo membro da equipe às 10h30, o tempo da primeira resposta para essa métrica será calculado como 2 horas. |
Nota:
Quando "dentro do horário comercial" é selecionado, se um cliente iniciar uma conversa fora do horário comercial e um membro da equipe responder fora do horário comercial, o tempo de resposta é ignorado e não impacta suas métricas de relatório.
Exemplo:
Cliente inicia uma conversa às 7h.
O colega responde às 8h, mas o horário de expediente começa às 9h.
O tempo de resposta é ignorado e não impacta seu tempo médio ou mediano de resposta.
O tempo da primeira resposta é calculado com base no horário de expediente vigente no momento da resposta do colega, não quando a conversa começou.
Exemplo:
Se o horário de expediente for alterado antes da resposta de um colega, o novo horário será usado para calcular o tempo da primeira resposta.
Solução de problemas
Eu alterei meu horário de expediente e meus dados anteriores mudaram ou desapareceram
As métricas de tempo de resposta usam o cronograma vigente no momento em que cada resposta foi enviada. Alterar seu horário de expediente afeta apenas os dados futuros — conversas passadas mantêm seus valores calculados originais. Após mudar para um cronograma mais restrito (por exemplo, removendo fins de semana), conversas que antes tinham dados fora desse horário mostrarão nenhum valor para a métrica dentro do horário de expediente, então um período que antes mostrava dados pode parecer mais vazio.
Meu tempo da primeira resposta não corresponde ao tempo entre a mensagem e a resposta
As métricas dentro do horário de expediente contam apenas o tempo dentro do seu horário configurado, então geralmente são menores que o tempo bruto decorrido. Duas configurações costumam restringir mais o horário do que o esperado: um cronograma 'Dias úteis' substitui qualquer configuração por dia, e seu cronograma padrão (do workspace) pode cobrir menos horas do que você imagina. As inbox de equipe usam seus próprios horários personalizados apenas se configurados — caso contrário, aplica-se o padrão do workspace. Para verificar as horas exatas em uso, vá para Configurações > Horário de expediente.
Uma métrica aparece em branco ou com zeros — os dados estão faltando?
Nenhum dos dois indica dados perdidos. Uma resposta enviada totalmente fora do horário de expediente não tem duração contável dentro do horário, então aparece em branco nas exportações CSV e é excluída das médias. Se a duração dentro do horário for zero (por exemplo, a resposta foi enviada exatamente no limite do horário de expediente), pode aparecer como zeros em um gráfico. Ambos são comportamentos esperados.
O tempo da primeira resposta é muito longo ou não começou quando Fin passou para um humano
O tempo da primeira resposta mede desde a primeira mensagem do cliente até a primeira resposta humana — não desde quando um bot ou Fin escalou. Qualquer tempo que a conversa esperou antes da resposta humana (dentro do horário de expediente) é incluído. A variante 'bot inbox excluded' remove apenas o tempo que a conversa passou na Bot Inbox (onde as conversas aguardam enquanto um bot automatizado ou Fin AI as gerencia antes de um colega humano assumir). Uma duração de '1 dia' nos relatórios significa 24 horas dentro do horário, não um dia de calendário.
O tempo da primeira resposta é igual ao tempo para fechar — isso não pode estar certo
As duas métricas são calculadas independentemente e podem ocasionalmente produzir o mesmo valor — por exemplo, uma conversa que foi respondida e imediatamente fechada em uma única ação dentro do horário de expediente. Um valor igual é uma coincidência, não um sinal de que as métricas estão vinculadas ou mal configuradas.