Dependendo dos seus requisitos, você pode escolher calcular métricas baseadas no tempo (por exemplo, tempo da primeira resposta, resposta subsequente, tempo para fechamento) de duas maneiras:
Todas as horas (24/7): As métricas não consideram seu horário comercial.
Dentro do horário comercial: As métricas são calculadas com base no seu horário comercial padrão (ou horário comercial personalizado se uma inbox de equipe tiver seu próprio horário comercial personalizado definido).
Usando o horário comercial em modelos de relatórios e relatórios personalizados
Nos novos modelos de relatórios e relatórios personalizados do Intercom, você pode controlar se o horário comercial está incluído nos cálculos das métricas no nível individual de cada gráfico.
Uma opção "Dentro do horário comercial" está disponível para as seguintes métricas:
Métricas de conversa
Tempo da primeira resposta
Tempo de resposta
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento
Tempo para fechamento
Métricas de colega de equipe
Tempo da primeira resposta do colega de equipe
Tempo de resposta subsequente do colega de equipe
Tempo para fechamento do colega de equipe
Tempo de atendimento do colega de equipe
Métricas de equipe
Tempo da primeira resposta da equipe
Tempo de resposta subsequente da equipe
Tempo para fechamento da equipe
Horário comercial personalizado são usados apenas para métricas de equipe. Se uma inbox de equipe não tiver horário comercial personalizado, seu horário comercial padrão será usado.
Ativando o horário comercial em seus relatórios
Por padrão, qualquer modelo pré-construído calculará métricas com base em Todas as horas. Você pode escolher calcular métricas Dentro do horário comercial ao adicionar uma métrica da biblioteca de gráficos usando o menu suspenso.
Se seu relatório tiver um gráfico que não usa horário comercial, você pode excluir o gráfico e adicionar um novo gráfico que use horário comercial conforme descrito acima.
Se você tiver acesso a relatórios personalizados, pode criar ou editar um gráfico existente e selecionar a caixa de seleção abaixo da métrica para calculá-la Dentro do horário comercial, depois clique em Atualizar gráfico.
Isso significa que você pode ter algumas métricas no seu relatório calculadas dentro do horário comercial e outras que incluem todas as horas, se quiser compará-las.
Usando o horário comercial nos relatórios legados do Intercom
Nos relatórios legados pré-construídos do Intercom, a inclusão do horário comercial nas métricas é controlada pelo seu horário comercial padrão configurado em Configurações > Espaço de trabalho > Horário comercial.
O interruptor aqui permite "Rastrear métricas de resposta da equipe apenas dentro do horário comercial".
Esta configuração impacta todas as métricas baseadas em tempo nos gráficos dos relatórios legados.
Como o horário comercial afeta suas métricas
Aqui estão alguns exemplos práticos para ilustrar como o horário comercial afeta várias métricas.
Grupo de Métricas | Métricas | Caixa de seleção Horário Comercial | Como funciona |
Métricas de conversa |
| ☑️ Marcado
| Usa o horário comercial padrão
Quando "dentro do horário comercial" é selecionado para essas métricas, seu horário comercial padrão será usado, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos.
Por exemplo, considere um espaço de trabalho com horário comercial padrão definido de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Se um cliente iniciar uma conversa na segunda-feira às 8h e a conversa for atribuída à Equipe A às 10h, com a primeira resposta fornecida por um membro da equipe às 10h15, o tempo da primeira resposta para essa métrica será calculado como 1 hora e 15 minutos. Esse cálculo exclui a hora das 8h às 9h, pois está fora do horário comercial padrão de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h do cliente. |
Métricas de conversa |
| 🔲 Desmarcado | Usa todas as horas
Quando "Todas as horas" é selecionado para essas métricas, significa que o horário comercial padrão não será considerado para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do seu horário comercial.
Por exemplo, considere um espaço de trabalho com horário comercial padrão definido de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Se um cliente iniciar uma conversa na segunda-feira às 8h e a conversa for atribuída à Equipe A às 10h, com a primeira resposta fornecida por um membro da equipe às 10h15, o tempo da primeira resposta para essa métrica será calculado como 2 horas e 15 minutos, incluindo o tempo das 8h às 9h. |
Métricas de colega de equipe |
| ☑️ Marcado | Usa o horário comercial padrão
Quando "dentro do horário comercial" é selecionado para essas métricas, a configuração do horário comercial padrão será usada, resultando na exclusão de qualquer tempo gasto fora desse horário dos cálculos.
Por exemplo, considere um espaço de trabalho com horário comercial padrão definido de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Se um cliente iniciar uma conversa na segunda-feira às 8h e a conversa for atribuída a um colega de equipe às 8h30, com a primeira resposta fornecida por esse colega às 10h30, o tempo da primeira resposta para essa métrica será calculado como 1 hora e 30 minutos. Esse cálculo exclui a hora das 8h30 às 9h, pois está fora do horário comercial padrão de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h do espaço de trabalho. |
Métricas de colega de equipe |
| 🔲 Desmarcado | Usa todas as horas
Quando "Todas as horas" é selecionado para essas métricas, significa que a configuração do horário comercial padrão não será considerada para exclusão, e todos os dados de tempo serão usados para os cálculos, independentemente de estarem dentro ou fora do seu horário comercial.
Por exemplo, considere um espaço de trabalho com horário comercial padrão definido de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h. Se um cliente iniciar uma conversa na segunda-feira às 8h e a conversa for atribuída a um colega de equipe às 8h30, com a primeira resposta fornecida por esse colega às 10h30, o tempo da primeira resposta para essa métrica será calculado como 2 horas. |
Nota:
Quando "dentro do horário comercial" é selecionado, se um cliente iniciar uma conversa fora do horário comercial e um colega de equipe responder fora do horário comercial, o tempo de resposta é ignorado e não impacta as métricas do seu relatório.
Exemplo:
Cliente inicia uma conversa às 7h.
Colega de equipe responde às 8h, mas o horário comercial começa às 9h.
O tempo de resposta é ignorado e não impacta seu tempo médio ou mediano de resposta.
O tempo da primeira resposta é calculado com base no horário comercial vigente no momento da resposta do colega de equipe, não quando a conversa começou.
Exemplo:
Se o horário comercial for alterado antes da resposta de um colega de equipe, o novo horário comercial será usado para calcular o tempo da primeira resposta.