Use este artigo para aplicar o horário comercial às suas métricas de relatório, entender quais métricas suportam a opção Dentro do horário comercial e encontrar soluções quando a opção não estiver disponível para a métrica que você precisa.

Nos novos modelos de relatório e relatórios personalizados do Intercom, você pode controlar se o horário comercial está incluído nos cálculos das métricas no nível individual do gráfico.

Uma opção "Dentro do horário comercial" está disponível para as seguintes métricas. Ela só aparece quando a métrica selecionada a suporta — se você não vir a caixa de seleção, a métrica escolhida não tem uma variante para horário comercial (veja Por que métricas de contagem não têm essa opção abaixo).

Por padrão, qualquer modelo pré-construído calculará métricas com base em Todas as horas. Você pode escolher calcular métricas Dentro do horário comercial ao adicionar uma métrica da biblioteca de gráficos usando o menu suspenso.

Se você tiver acesso a relatórios personalizados, pode criar ou editar um gráfico existente e selecionar a caixa de seleção abaixo da métrica para calculá-la Dentro do horário comercial, depois clicar em Atualizar gráfico.

Isso significa que você pode ter algumas métricas em seu relatório calculadas dentro do horário comercial e outras que incluem todas as horas, se quiser compará-las.

A opção "Dentro do horário comercial" funciona subtraindo o tempo fora do horário comercial de uma duração decorrido — por exemplo, removendo a pausa noturna do cálculo do Tempo da primeira resposta. Isso só faz sentido para métricas medidas em tempo.

Métricas de contagem — Novas conversas, Conversas fechadas, Conversas escaladas e similares — contabilizam eventos em vez de medir o tempo decorrido. Não há duração para subtrair, então a caixa de seleção não existe para elas. Isso não é um problema de filtro ou bloqueio: a opção está estruturalmente ausente para métricas de contagem.

Se você quiser entender o volume de conversas dentro do horário comercial, veja Quero ver o volume de conversas durante o horário comercial na seção de Solução de problemas abaixo.

Em contraste, veja como é o construtor de gráficos quando uma métrica de contagem — Novas conversas — é selecionada. Não há nenhuma caixa de seleção "Dentro do horário comercial", porque a opção está estruturalmente ausente para métricas de contagem:

Se seu plano inclui horários comerciais personalizados, você pode atribuir agendas individuais aos colegas para que as métricas baseadas em tempo reflitam as horas reais de trabalho de cada pessoa, em vez do padrão do seu workspace.

Quando "Dentro do horário comercial" é selecionado para uma métrica de colega, a primeira agenda correspondente é aplicada nesta ordem:

A coluna “Cronograma efetivo” em Configurações > Horário de expediente > Cronogramas dos colegas mostra qual cronograma será aplicado a cada colega com base em suas atribuições atuais.

Você pode atribuir cronogramas a colegas individualmente ou em massa em Configurações > Horário de expediente > Cronogramas dos colegas na coluna "Cronograma de relatório". Esta é uma superfície de atribuição para que você reutilize os cronogramas de horário de expediente que já configurou.

A atribuição é opcional - qualquer colega sem um cronograma explícito automaticamente recai para o cronograma da sua equipe, depois para o padrão do workspace, para que você possa começar apenas com os colegas cujas necessidades de relatório precisam ser corrigidas.

Nos relatórios legados pré-construídos do Intercom, a inclusão dos horários de expediente nas métricas é controlada pelo seu horário de expediente padrão que é configurado em Configurações > Workspace > Horário de expediente.

Esse botão permite que você "Rastreie métricas de resposta da equipe apenas dentro do horário de expediente".

A tabela abaixo mostra como a configuração Dentro do horário de expediente se comporta para cada grupo de métricas — se a caixa está marcada ou não, e qual cronograma de horário de expediente é aplicado.

As métricas de tempo de resposta usam o horário que estava em vigor no momento em que cada resposta foi enviada. Alterar seu horário comercial afeta apenas os dados daqui para frente — conversas passadas mantêm seus valores calculados originais. Após mudar para um horário mais restrito (por exemplo, removendo fins de semana), conversas que antes tinham dados fora desse horário mostrarão nenhum valor para a métrica dentro do horário comercial, então um período que antes mostrava dados pode parecer mais vazio.

As métricas dentro do horário comercial contam apenas o tempo dentro do seu horário configurado, então quase sempre são menores que o tempo bruto decorrido. Duas configurações comumente restringem as horas mais do que o esperado: um horário de 'Dias úteis' substitui qualquer configuração por dia, e seu horário padrão (workspace) pode cobrir menos horas do que você imagina. As inbox de equipe usam seus próprios horários personalizados apenas se configurados — caso contrário, o padrão do workspace se aplica. Para verificar as horas exatas em uso, vá para Configurações > Horário comercial.

Nenhum dos dois indica dados perdidos. Uma resposta enviada totalmente fora do horário comercial não tem duração contável dentro do horário, então aparece em branco nas exportações CSV e é excluída das médias. Se a duração dentro do horário for zero (por exemplo, a resposta foi enviada exatamente no limite do horário comercial), pode aparecer como 0 em um gráfico. Ambos são comportamentos esperados. Isso também acontece quando uma resposta é enviada totalmente fora do seu horário configurado — não tem duração contável dentro do horário, então é excluída da métrica em vez de registrada como zero. Se você esperava que uma resposta específica fosse contada, verifique se o timestamp da resposta está dentro do seu horário configurado.

O tempo da primeira resposta mede desde a primeira mensagem do cliente até a primeira resposta humana — não desde quando um bot ou Fin escalou. Qualquer tempo que a conversa esperou antes de um humano responder (dentro do horário comercial) é incluído. A variante 'bot inbox excluded' remove apenas o tempo que a conversa passou na Bot Inbox (onde as conversas esperam enquanto um bot automatizado ou Fin AI as atende antes de um teammate humano assumir). Uma duração de '1 dia' nos relatórios significa 24 horas de tempo dentro do horário, não um dia de calendário.

As duas métricas são calculadas independentemente e podem ocasionalmente produzir o mesmo valor — por exemplo, uma conversa que foi respondida e imediatamente fechada em uma única ação dentro do horário comercial. Um valor igual é uma coincidência, não um sinal de que as métricas estão vinculadas ou mal configuradas.

As métricas de tempo de resposta usam o horário que estava em vigor no momento em que cada resposta foi enviada. Alterar seu horário comercial afeta apenas os dados daqui para frente — conversas passadas mantêm seus valores originais. Se você mudou para um horário mais restrito (por exemplo, removendo fins de semana), respostas que antes tinham dados dentro do horário podem agora estar totalmente fora do novo horário e aparecer em branco. Além disso, o tempo da primeira resposta é calculado com base no horário comercial em vigor no momento da resposta do teammate, não quando a conversa começou — então uma mudança de horário feita entre a mensagem do cliente e a resposta do teammate afetará a métrica dessa conversa.

A caixa de seleção "Dentro do horário comercial" não está disponível para métricas de contagem (Novas conversas, Conversas fechadas, Conversas escaladas, etc.) — veja Por que as métricas de contagem não têm essa opção acima. Não há um único número que você possa gerar que totalize o volume apenas durante seu horário comercial.

Duas abordagens oferecem a visão mais próxima: