O Funil de Suporte é a maneira mais eficaz e eficiente de fornecer suporte pessoal, na escala que seu negócio precisa conforme cresce.
Existem três etapas no funil:
Suporte proativo — Antecipando problemas conhecidos antes que os clientes entrem em contato.
Suporte de autoatendimento — Respondendo automaticamente perguntas repetitivas, com bots e artigos.
Suporte humano — Resolvendo rapidamente questões complexas individualmente.
Com o relatório Conversational Support, você pode ver o impacto que está tendo em cada etapa do funil:
Veja o relatório Conversational Support
Você encontrará o relatório Conversational Support em Reports > All reports > Intercom reports.
Nota: Este é um relatório legado e não é personalizável.
Abra o relatório e use o filtro no topo para ver dados de um período específico:
Este artigo detalha as diferentes métricas no relatório e como elas são calculadas.
Como seus clientes obtêm suporte
O primeiro e mais importante gráfico deste relatório mostra exatamente onde no funil seus clientes estão encontrando suporte. Está dividido em três seções codificadas por cores.
À esquerda, você verá a contagem total de mensagens de “Proactive support” que você enviou:
Por padrão, essa contagem inclui todas as mensagens enviadas. Defina quais mensagens são contabilizadas como suporte proativo no detalhamento de uso.
Proactive support é caracterizado pelas mensagens que você envia aos seus clientes para apoiá-los antes que precisem de ajuda, por exemplo:
Informando-os sobre uma interrupção ou manutenção planejada.
Informando-os sobre erros ou limites em sua conta.
Compartilhando artigos de ajuda para áreas comuns de confusão.
Nota:
Esta métrica é o número de mensagens enviadas, não o número de indivíduos que as receberam. Pode haver clientes que receberam várias mensagens de suporte proativo.
Os destinatários das mensagens de suporte proativo podem ou não estar na próxima seção “Seeking support”
Pessoas Seeking support são aquelas que visualizaram ou pesquisaram um artigo (no Messenger ou no seu Help Center), ou iniciaram uma conversa em uma sessão.
O que é uma sessão?
Uma sessão é um período de 24 horas em que um cliente busca suporte.
Cada sessão começa com a primeira ação para buscar suporte, como acessar o Help Center.
O status atual de cada sessão estará visível no relatório. Será um dos seguintes:
Parou de buscar suporte.
Resolvido com suporte de autoatendimento.
Atendido por suporte humano, seja:
Desde o início.
Após tentar o autoatendimento.
Suporte de autoatendimento
Suporte de autoatendimento é o suporte que seus clientes recebem de artigos no Messenger, no Help Center, ou respostas fornecidas pelo Custom Answers. Você verá isso aqui na seção rosa do relatório:
Isso não inclui artigos visualizados no content showcase app.
Esta seção é dividida em dois grupos de pessoas:
Tentou resolver - Aqueles que tentaram resolver sua dúvida com suporte de autoatendimento, visualizando ou pesquisando artigos no Messenger ou no seu Help Center.
Resolvido - Todos aqueles que encontraram suporte com sucesso. — São aqueles que não iniciaram uma conversa dentro da sessão de 24 horas após começarem a buscar suporte.
Os clientes não representados em rosa, aqueles que começaram com conteúdo de autoatendimento mas acabaram precisando de suporte humano, são mostrados na seção final, Suporte humano. 👇
Suporte humano
Suporte humano são todas as conversas que seus colegas têm com seus clientes no Messenger ou por e-mail. Está representado neste relatório em amarelo:
Esta seção também é dividida em dois grupos de pessoas:
Aqueles que começaram tentando o autoatendimento, mas acabaram falando com um membro da sua equipe:
Aqueles que receberam suporte humano desde o início. — Eles iniciaram uma conversa sem visualizar ou pesquisar artigos na sessão, e não foram respondidos pelo Custom Answers.
Você também verá o número total de clientes que pararam de buscar suporte no canto inferior esquerdo. Esses clientes não são contabilizados em nenhuma outra parte do relatório. — Incluem aqueles que pesquisaram artigos no Help Center ou Messenger, mas não visualizaram um artigo ou iniciaram uma conversa na sessão:
Diferença entre clientes que estão "seeking support" e clientes "não atendidos":
Seeking support | Não atendidos |
Seeking support inclui clientes que pesquisaram artigos e também tentaram entrar em contato abrindo uma conversa. Seeking support envolve algum tipo de engajamento, seja por busca de ajuda ou início de conversa. | Clientes não atendidos são aqueles que podem ter visitado seu Help Center ou pesquisado artigos no Messenger, mas não visualizaram artigos nem iniciaram uma conversa. Eles não interagiram com o conteúdo nem buscaram assistência direta da sua equipe de suporte. |
Passe o mouse sobre qualquer seção deste gráfico para ver uma comparação com o período anterior:
Sessões suportadas por autoatendimento e suporte humano
Este gráfico mostra a divisão entre sessões resolvidas por autoatendimento e aquelas suportadas pela sua equipe (suporte humano):
Sessões resolvidas por autoatendimento — Sessões em que um cliente visualizou artigos ou recebeu suporte de um bot, e não iniciou uma conversa com um humano.
Sessões suportadas por suporte humano — Sessões em que um cliente recebeu suporte de um colega, seja desde o início ou após tentar o autoatendimento.
O que é uma sessão?
Uma sessão é um período de 24 horas em que um cliente busca suporte.
Cada sessão começa com a primeira ação para buscar suporte, como acessar o Help Center.
O status atual de cada sessão estará visível no relatório. Será um dos seguintes:
Parou de buscar suporte.
Resolvido com suporte de autoatendimento.
Atendido por suporte humano, seja:
Desde o início.
Após tentar o autoatendimento.
Mensagens proativas entregues
Este gráfico mostra quantas mensagens de suporte proativo você entregou aos seus clientes, e quantas delas foram abertas, clicadas ou receberam reação.
Aqui também você pode filtrar quais mensagens considera “Proactive”. Clique em Gerenciar mensagens proativas.
Existem várias maneiras de filtrar suas mensagens. Aqui está um exemplo:
Tag — Interrupção.
Tipo de conteúdo — Grupos de dicas.
Remetente — Mensagens da sua equipe de Suporte.
Você também pode usar diferentes filtros em combinação.
Os filtros que você aplicar aqui também afetarão o primeiro gráfico deste relatório.
Dica profissional: Aplicar uma tag ou atualizar o remetente de uma mensagem retroativamente permitirá que você filtre por ela neste relatório, mesmo que já tenha sido enviada anteriormente.
Sessões resolvidas por autoatendimento
Este gráfico mostra a divisão entre conversas resolvidas inteiramente por autoatendimento (em rosa) e aquelas atendidas por um humano após visualizarem artigos ou interagirem com um bot (em amarelo):
Abaixo da barra, você verá outras três métricas:
Taxa de resolução por autoatendimento — O número de sessões resolvidas por suporte de autoatendimento dividido pelo total de sessões resolvidas buscando suporte. - Usuários que pararam de buscar suporte não são incluídos neste cálculo.
Taxa de resolução por artigos — O número de visualizações de artigos que não resultaram no início de uma conversa dividido pelo total de visualizações de artigos.
Taxa de resolução automatizada — O número de conversas fechadas pelo Custom Answers dividido pelo número de “Seeking support sessions” onde o Custom Answers forneceu uma resposta. Isso não inclui métricas do Fin AI.
Atendido por um colega
Finalmente, o relatório mostra o resultado e os detalhes das conversas que receberam suporte humano:
Aqueles que foram atendidos por um colega após o autoatendimento.
Aqueles atendidos por um colega desde o início.
Você poderá comparar:
Volume total.
Avaliações de conversas.
Tempo médio da primeira resposta.
Tempo médio para fechamento.
Estes gráficos mostram o impacto frequentemente ignorado do conteúdo de autoatendimento nas suas conversas de suporte humano. Você pode perceber que conversas com uma combinação de métodos de suporte (autoatendimento e humano) têm avaliações ou tempo para fechamento visivelmente diferentes.
Você pode comparar as métricas lado a lado, e também com o período anterior para ver se está melhorando ou precisa de suporte adicional.