Os gerentes de suporte acompanham constantemente o volume de conversas, capacidade e desempenho da equipe. Informações confiáveis e atualizadas são cruciais para manter a equipe funcionando de forma eficiente. Com o Painel Inbox em tempo real, você pode monitorar suas métricas mais importantes em um só lugar. Para análise histórica, o Reports oferece acesso a dados de desempenho da equipe e dos membros ao longo do tempo.
O painel em tempo real no Inbox
O Dashboard tem uma aba dedicada para monitorar seus diversos inboxes de equipe. Ele cobre métricas como membros ativos, conversas não atribuídas, conversas aguardando a primeira resposta, total de conversas abertas, ociosas e adiadas.
Além disso, inclui métricas de desempenho como taxa de descumprimento de SLA, tempo da primeira resposta, conversas encerradas e CSAT.
Navegue até a aba "Teammates" para uma visão rápida da disponibilidade, capacidade e desempenho individual dos membros.
Aqui, você pode ver o status de cada membro, motivo de ausência, tempo no status e última visualização. Além disso, encontrará métricas como número de conversas abertas, adiadas e ociosas por membro, carga de trabalho, número de conversas em que participaram ou encerraram, tempo de resposta e CSAT.
Consulte este artigo para um mergulho mais profundo em todas as métricas e recursos do painel em tempo real.
Popover dos inboxes de equipe
Passe o mouse sobre o nome de uma equipe no inbox para ver:
Número de membros que pertencem aos inboxes da equipe.
Número de membros ativos que pertencem ao inbox da equipe.
Uma lista de todos os membros ativos e ausentes ordenada pelo número de conversas abertas atribuídas (decrescente).
Totais combinados de conversas e tickets, além de detalhamentos separados para cada um.
Entenda os números da carga de trabalho dos membros
Quando você passa o mouse sobre o nome de uma equipe no inbox usando balanced assignment, verá uma proporção no estilo Capacidade do Inbox / Capacidade do Membro (ex.: 5 / 8).
O primeiro número reflete o total atual de atribuições do inbox (quantas conversas estão atribuídas a partir deste inbox).
O segundo número reflete a capacidade total do membro em todos os inboxes.
Se a capacidade do inbox ou do membro for excedida, esse número será exibido em vermelho para indicar a violação.
Dica profissional: Essa proporção ajuda a identificar se um membro está ocupado com conversas de outras equipes, mesmo que tenha baixo volume no inbox da equipe que você está visualizando.
Limites dos membros
O limite do membro é sempre respeitado para evitar sobrecarga e garantir suporte de qualidade. Nenhuma nova atribuição será feita a partir de um inbox de equipe se um membro estiver em sua capacidade total.
Quando um inbox de equipe usa balanced assignment, o popover fornece insights adicionais sobre a capacidade:
Você verá um resumo de quantos membros estão atualmente na capacidade máxima.
Quando um membro atinge seu limite de atribuição, o número de conversas abertas dele ficará vermelho na lista.
O popover do inbox da equipe também mostra totais combinados de conversas e tickets, além de detalhamentos separados apenas para conversas e apenas para tickets.
Relatórios históricos no Reports
Para uma visão histórica do desempenho da equipe e dos membros, acesse Reports. Dois modelos de relatório estão disponíveis:
Desempenho do inbox da equipe — acompanha métricas como atribuição da equipe até a primeira resposta, atribuição até o fechamento, conversas atribuídas, conversas respondidas e CSAT em seus inboxes de equipe.
Desempenho do membro — acompanha métricas como tempo de atendimento, conversas encerradas por hora ativa, pontuação CSAT do membro e resolução no primeiro contato para membros individuais.
Para começar, vá ao Reports, crie um novo relatório e selecione o modelo Desempenho do inbox da equipe ou Desempenho do membro.