Gerentes de suporte acompanham consistentemente o volume de conversas, capacidade e desempenho da equipe. Informações confiáveis e atualizadas são cruciais para manter a equipe funcionando de forma suave e eficiente. Com o painel em tempo real, você pode monitorar suas métricas mais importantes em um só lugar.
O painel em tempo real no Inbox
O Dashboard tem uma aba dedicada para monitorar seus diversos inboxes de equipe. Ele cobre métricas como colegas ativos, conversa não atribuída, conversas aguardando a primeira resposta, total aberto, ocioso e conversas adiadas.
Além disso, inclui métricas de desempenho como taxa de falha no SLA, tempo da primeira resposta, conversas encerradas e CSAT.
Navegue até a aba "Teammates" para uma visão rápida da disponibilidade, capacidade e desempenho individual dos colegas.
Aqui, você pode ver o status de cada colega, motivo de ausência, tempo no status e última visualização. Além disso, encontrará métricas como número de conversas abertas, adiadas e ociosas por colega, carga de trabalho, número de conversas em que participaram ou encerraram, tempo de resposta e CSAT.
Consulte este artigo para um mergulho mais profundo em todas as métricas e recursos do painel em tempo real.
Popover dos inboxes de equipe
Passe o mouse sobre o nome de uma equipe no inbox para ver:
Número de colegas que pertencem aos inboxes da equipe.
Número de colegas ativos que pertencem ao inbox da equipe.
Uma lista de todos os colegas ativos e ausentes ordenada pelo número de conversas abertas atribuídas (decrescente).
Totais combinados para conversas e tickets, assim como detalhamentos separados para cada um.
Entenda os números da carga de trabalho dos colegas
Quando você passa o mouse sobre o nome de uma equipe no inbox usando balanced assignment, verá uma proporção no estilo Inbox capacity / Teammate capacity (exemplo, 5 / 8).
O primeiro número reflete o atual total de atribuições do inbox (quantas conversas estão atribuídas a este inbox).
O segundo número reflete a capacidade total do colega em todos os inboxes.
Se a capacidade do inbox ou do colega for excedida, esse número será exibido em vermelho para indicar a violação.
Dica profissional: Essa proporção ajuda a identificar se um colega está ocupado com conversas de outras equipes, mesmo que tenha baixo volume no inbox da equipe que você está visualizando.
Limites dos colegas
O limite do colega é sempre respeitado para evitar sobrecarga e garantir suporte de qualidade. Nenhuma nova atribuição será feita de um inbox de equipe se um colega estiver em sua capacidade total.
Quando um inbox de equipe usa balanced assignment, o popover fornece insights adicionais sobre capacidade:
Você verá um resumo de quantos colegas estão atualmente na capacidade máxima
Quando um colega atinge seu limite de atribuição, o número de conversas abertas dele ficará vermelho na lista.
O popover do inbox da equipe também mostra totais combinados de conversas e tickets, assim como detalhamentos separados para apenas conversas e apenas tickets.