As Intercom Surveys permitem capturar insights dos clientes de forma integrada. As respostas coletadas podem ser usadas para acionar ações e workflows para criar uma experiência mais personalizada e impulsionar o crescimento do negócio.
Criar uma pesquisa é rápido e fácil, vamos começar.
Crie uma nova pesquisa
Primeiro, vá para Outbound no menu principal e clique em + Nova mensagem no canto superior direito.
Então, escolha Pesquisa como seu tipo de conteúdo.
Você também pode escolher começar com um modelo pré-fabricado selecionando este tipo de conteúdo na barra lateral esquerda.
Escolha um formato
Em seguida, decida se deseja uma pesquisa no formato Pequeno ou Grande e clique em “Salvar”.
Nota: Pesquisas no formato Pequeno podem ser usadas para obter uma resposta rápida dos clientes, como uma avaliação por estrelas. Pesquisas no formato Grande permitem dar contexto à sua pesquisa com uma tela de introdução e são ótimas para respostas mais detalhadas, como múltipla escolha. Saiba como otimizar o formato da sua pesquisa para seu caso de uso aqui.
Depois, dê um título à sua pesquisa. Por exemplo, se você estiver criando uma pesquisa para capturar os papéis e experiências de novos users, você pode chamá-la de “Onboarding: Roles + Experience”.
Configurações da pesquisa
Nas configurações da pesquisa, você pode enviar sua pesquisa de qualquer colega, ou ocultar completamente o remetente. Você também pode ativar/desativar algumas outras personalizações:
Adicionar uma tela de introdução (apenas pesquisas no formato grande) - isso permite definir expectativas e fornecer contexto aos clientes antes de começarem a pesquisa.
Permitir que os clientes descartem a pesquisa - use com cautela! Se isso estiver desativado, os clientes continuarão vendo a pesquisa até completá-la, deixarem de corresponder às regras ou a pesquisa for pausada por você.
Mostrar uma barra de progresso aos clientes (apenas pesquisas no formato grande) - isso permite que os clientes vejam quanto da pesquisa já completaram.
Dica: Geralmente é uma boa ideia enviar uma pesquisa de um colega para que pareça mais pessoal. No entanto, se você busca um feedback honesto, em nossa experiência pode ser uma boa ideia ocultar o remetente.
Em seguida, selecione as plataformas (Web, iOS e/ou Android) nas quais deseja que a pesquisa seja entregue:
Nota: Você pode escolher entregar sua pesquisa apenas na web, apenas no mobile ou em ambas as plataformas. Se várias plataformas de entrega forem selecionadas, a pesquisa será exibida na primeira plataforma que seu cliente acessar. Por exemplo, se as três plataformas (Web, iOS, Android) forem escolhidas e seu cliente abrir primeiro no app iOS, ele receberá a pesquisa no iOS e não a receberá na Web ou Android. Saiba mais sobre como criar e enviar uma pesquisa no mobile.
Adicionar perguntas e etapas
Em seguida, vá para a Etapa 1 e escolha o tipo de pergunta que deseja.
NPS® - para capturar o sentimento do cliente.
Escala numérica - para ajudar a medir sua consulta.
Avaliação por estrelas - para coletar uma nota de 0 a 5.
Avaliação por emoji - para capturar o sentimento do cliente.
Dropdown / lista - para permitir que os clientes escolham a melhor opção.
Entrada de texto curto - para coletar respostas personalizadas curtas.
Entrada de texto longo - para permitir respostas personalizadas longas.
Múltipla escolha - para apresentar várias opções para os clientes escolherem.
Veja uma visão geral completa de todos os tipos de perguntas suportados.
Dica: O que você vê à direita no seu compositor de pesquisa é um exemplo de como a pergunta aparecerá para seus clientes.
Simplesmente, clique na pergunta padrão na pré-visualização da pesquisa para editar o texto.
Use as configurações de perguntas para gerenciar:
Tipo de pergunta - Você pode alterar o tipo de pergunta aqui.
Opções de resposta - Crie rótulos para as opções de resposta que os clientes podem selecionar ao usar tipos de perguntas como Dropdown / Lista.
Texto do placeholder - Personalize o texto do placeholder que o usuário vê antes de responder para explicar o que você está pedindo. Se você só precisa que escolham uma opção, pode dizer "Selecione uma..."
Tornar resposta obrigatória - Mantenha esta opção marcada se o usuário deve responder à pergunta antes de prosseguir para a próxima etapa. Isso garante que você colete as informações necessárias. Deixe desmarcado se a resposta for opcional e não essencial para o propósito da pesquisa, como pedir feedback adicional.
Armazenar resposta em um atributo do user - Isso permite criar e acompanhar fatos sobre seus users com base nas respostas. Por exemplo, você pode rastrear dados sobre os users que tiveram dificuldade para configurar a conta. Depois, pode enviar um e-mail de acompanhamento direcionado a esses users perguntando se gostariam de ajuda adicional. Saiba mais sobre armazenar respostas como atributos do user.
Você pode adicionar mais perguntas na mesma etapa clicando em “Adicionar pergunta” e outra pergunta aparecerá abaixo. Ou, se quiser adicionar mais etapas com perguntas diferentes, clique no “+” acima da pré-visualização da pesquisa para adicionar outra etapa.
Depois de adicionar todas as perguntas, clique em “Obrigado” para personalizar sua etapa de agradecimento.
Você também pode escolher enviar os clientes por caminhos diferentes na sua pesquisa com base nas respostas. Saiba mais sobre usar lógica de ramificação aqui.
Se quiser que os clientes tomem uma ação após completar a pesquisa, você pode adicionar um link que os direcione para o próximo passo. Por exemplo, se você criou uma pesquisa de onboarding, pode levá-los a uma página com dicas para começar.
Personalizar
As pesquisas podem ser personalizadas para combinar visualmente com sua marca e parecer nativas do seu produto. Aqui estão várias formas de personalizar sua pesquisa:
Cores - Selecione a cor de fundo e dos botões da pesquisa para combinar com sua marca.
Remetente - Escolha se deseja adicionar um toque pessoal mostrando o avatar do remetente (formato pequeno/grande) e o nome da empresa (formato grande).
Introdução - Adicione uma tela de introdução para dar contexto aos seus clientes sobre o que é a pesquisa (formato grande). Isso ajuda a definir expectativas para que os clientes completem a pesquisa. Por exemplo, você pode adicionar “Esta pesquisa leva 3 minutos.”
Atributos do user - Adicionar atributos do user ou da empresa pode tornar a pesquisa mais pessoal e específica para cada cliente. Saiba mais sobre incluir atributos do user aqui.
Formatação de texto - Opções para formatar seu texto (negrito, itálico, links e cabeçalhos) estão disponíveis e podem ajudar a destacar uma parte importante do seu texto. Por exemplo, você pode usar negrito para perguntar “Qual é sua feature favorita?”
Dica: Adicione emojis, imagens e GIFs para deixar o clima mais leve! 😍🎉🤩
Nota: Não é possível adicionar anexos a uma Pesquisa
Regras
Adicione regras à sua Pesquisa para que possa direcionar um público específico.
Ao direcionar um público com base na URL, a Pesquisa não será exibida se o público sair dessa URL. 👇
Pré-visualizar
Veja como sua pesquisa ficará e se comportará para os clientes antes de publicá-la, gerando uma pré-visualização ao vivo.
Você pode ver como a pesquisa aparece em uma página em branco ou em uma página do seu produto inserindo a URL onde deseja que ela apareça:
Explore como a pesquisa se comporta respondendo às perguntas. Isso não afetará as estatísticas de respostas.
Dica: Se você adicionou lógica de ramificação, é uma boa ideia resetar a pré-visualização e testar todos os caminhos possíveis na sua pesquisa.
Enviar ou compartilhar sua pesquisa
Em seguida, você poderá acionar o envio automático da sua pesquisa ou compartilhá-la com um link dentro e fora do seu produto.
"Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., e Fred Reichheld."
Experiência do cliente na web
Experiência do cliente na web
É assim que uma Pesquisa no formato grande aparece para users na web:
É assim que uma Pesquisa no formato pequeno aparece para users na web:
Validação de respostas
Existem dois tipos de validação que os usuários finais podem experimentar ao completar uma Pesquisa:
Resposta obrigatória: Se o usuário tentar avançar para a próxima etapa da Pesquisa sem ter respondido a todas as perguntas obrigatórias.
Formato de resposta incorreto: Quando as respostas são salvas em um atributo, validamos se o formato da resposta corresponde ao tipo do atributo onde está sendo salvo. Por exemplo, uma resposta de texto salva em um atributo numérico será validada para garantir que a resposta seja um número.
Da mesma forma, se a resposta estiver sendo armazenada em um dos atributos de e-mail ou número de telefone do Intercom, a resposta deve atender aos requisitos de validação respectivos.
