Pesquisas são a ferramenta ideal para descobrir o que seus clientes realmente pensam e por quê, para que você possa melhorar continuamente seus produtos e serviços e oferecer uma experiência melhor e personalizada para eles. Mas você precisa saber como perguntar. Reunimos alguns conselhos para ajudar você a obter as respostas que procura.
Neste guia, abordaremos:
para pesquisas tanto em Mobile quanto em Desktop.
Para um conhecimento mais aprofundado antes de começar, leia nossas Melhores práticas para criar pesquisas eficazes e envolventes.
Formato pequeno vs. formato grande
Ao decidir entre uma pesquisa de formato pequeno ou grande, você pode otimizar para seu caso de uso específico.
Pesquisas de formato pequeno
Pesquisas de formato pequeno são perfeitas para alcançar públicos amplos, onde a natureza das perguntas é leve, não urgente e não deve atrapalhar os clientes em suas tarefas. Esse formato funciona bem para um NPS® trimestral, onde você quer obter um pulso rápido sobre o sentimento do cliente.
Uma pesquisa de formato pequeno é exibida como um banner flutuante fixo na parte inferior da página na web. Os clientes ainda podem interagir com outros elementos da página, e a pesquisa permanecerá lá até que escolham completá-la ou descartá-la.
Nota: Pesquisas de formato pequeno são exibidas em tela cheia no Mobile SDK e precisarão ser completadas ou descartadas.
Pesquisas de formato grande
Pesquisas de formato grande são ótimas para alcançar públicos altamente segmentados, onde a natureza das perguntas exige a atenção total e/ou imediata dos users. Esse formato pode ser usado para onboarding de novos users, onde você quer descobrir as primeiras impressões do cliente e obter respostas detalhadas.
Uma pesquisa de formato grande é exibida como um modal grande fixo no centro da página na web. Os clientes não poderão interagir com outros elementos da página até que completem a pesquisa ou a descartem.
Nota: Pesquisas de formato grande são exibidas em tela cheia no Mobile SDK e precisarão ser completadas ou descartadas.
Use este quadro como referência rápida ao escolher um formato para sua pesquisa:
| Formato Pequeno | Formato Grande |
Número de perguntas / etapas suportadas | Máximo de 12 perguntas 1 pergunta por etapa | Máximo de 12 perguntas 3 perguntas por etapa |
Tipos de perguntas suportados | ✅ Escalas de avaliação ✅ Lista suspensa ✅ Entrada de texto curto ✅ Entrada de texto longo ⛔️ Múltipla escolha | ✅ Escalas de avaliação ✅ Lista suspensa ✅ Entrada de texto curto ✅ Entrada de texto longo ✅ Múltipla escolha |
Configurações adicionais da pesquisa | ⛔️ Etapa introdutória opcional ⛔️ Barra de progresso opcional ✅ Botão de descartar opcional ⛔️ Texto do corpo da etapa opcional ✅ Etapa de agradecimento | ✅ Etapa introdutória opcional ✅ Barra de progresso opcional ✅ Botão de descartar opcional ✅ Texto do corpo da etapa opcional ✅ Etapa de agradecimento |
Nota: A etapa de agradecimento não pode ser excluída. O ícone de lixeira aparece apenas nas etapas de perguntas, não na etapa de agradecimento.
Tipos de perguntas
O Intercom Surveys suporta 8 tipos diferentes de perguntas. Isso explicará o que cada uma é para que você possa selecionar a certa para sua pesquisa.
NPS®
Uma escala numérica de 0 a 10 para capturar o sentimento do cliente.
Escala Numérica
Uma escala numérica personalizável para ajudar a medir sua consulta. Defina o início e o fim da escala e personalize os rótulos para combinar com sua pergunta.
Avaliação por Estrelas
Uma escala de avaliação de 5 estrelas com rótulos personalizáveis.
Avaliação por Emoji
Use emojis para capturar o sentimento do cliente. Escolha entre uma escala de avaliação com 3 ou 5 emojis com rótulos personalizáveis.
Lista suspensa / Lista
Permita que os clientes escolham de uma lista para encontrar a opção que melhor combina com eles. Adicione opções de resposta no painel de configurações da pergunta (à esquerda) usando vírgulas para separar os valores. Você também pode personalizar o texto do espaço reservado.
Entrada de texto curto
Os clientes podem inserir sua própria resposta - até 255 caracteres. Você pode personalizar o texto do espaço reservado.
Entrada de texto longo
Os clientes podem inserir sua própria resposta - até 2.000 caracteres. Você pode personalizar o texto do espaço reservado.
Múltipla Escolha
Apresente aos clientes várias opções para escolher. O padrão permite apenas uma escolha; no entanto, você pode ativar a opção “Multi-seleção” para permitir que os clientes escolham quantas opções quiserem. Adicione uma opção “Outro” para fornecer aos clientes um campo de texto livre para inserir sua resposta. (O texto será localizado com base no idioma do navegador dos clientes)
Nota: Este tipo de pergunta está disponível apenas para pesquisas de formato grande.
Dica profissional: Para todos os tipos de perguntas, exceto entrada de texto longo, enriqueça seus dados de clientes armazenando respostas como atributo do user.
Tipos de perguntas adequados para lógica de ramificação
Você pode enviar os clientes por caminhos diferentes em sua pesquisa usando lógica de ramificação. Isso depende da forma como a resposta da pergunta é armazenada e funciona apenas em tipos de perguntas fechadas.
Perguntas fechadas incluem:
Escalas de avaliação (ex.: NPS®, avaliação numérica, avaliação por estrelas, avaliação por emoji).
Lista suspensa.
Múltipla escolha.
Experiência móvel
Surveys está disponível para apps móveis na versão 12 dos SDKs Android e iOS do Intercom, tornando as pesquisas uma experiência verdadeiramente multiplataforma para nossos clientes.
Pesquisas móveis podem fazer tudo o que nossas pesquisas na web fazem, incluindo todos os tipos de perguntas, personalizações de cor de fundo e botão, armazenamento e uso das respostas da pesquisa. Saiba mais sobre como criar uma pesquisa móvel aqui.
“Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., e Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ e Net Promoter System℠ são marcas de serviço da Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., e Fred Reichheld.”