Para aproveitar ao máximo suas pesquisas com clientes, é útil seguir algumas melhores práticas. Este artigo detalha algumas de nossas próprias descobertas sobre como tirar o máximo proveito de cada oportunidade para coletar respostas dos clientes e transformá-las em ação.
Comece com nosso checklist de pesquisas
Você precisa desses dados?
Quando você deve usar uma pesquisa?
Qual é o objetivo da sua pesquisa?
Nossa própria equipe de Pesquisa e Análise de Dados elaborou um checklist de pesquisas que usamos antes de criar qualquer pesquisa para garantir que estamos no caminho do sucesso. Confira aqui com mais detalhes.
Escolha o formato e método de entrega corretos para a pesquisa
As pesquisas Intercom vêm em várias formas e tamanhos. Para o melhor engajamento e resultados, é importante escolher o formato e método de entrega corretos.
Descobrimos que pesquisas longas geram taxas de resposta maiores, mas podem ser disruptivas, então devem ser reservadas para quando você tiver perguntas importantes que precisa priorizar.
Entregue as pesquisas no contexto
Se você está perguntando sobre um recurso específico do seu produto, mostre a pesquisa na página desse produto. Se quiser feedback do seu cliente sobre uma compra recente, inclua a pesquisa em um e-mail ou notificação push que contenha outras informações relevantes sobre a transação, como o recibo do pedido. Sempre que possível, minimize o esforço que seus clientes precisam fazer para fornecer um feedback valioso e acionável.
Mantenha suas pesquisas curtas e objetivas
Descobrimos que nosso ponto ideal é no máximo 3 perguntas, com base em nosso próprio uso e no uso dos nossos customers das Intercom Surveys.
Planeje como usar os dados coletados para promover mudanças
Uma ótima pesquisa deve ser apenas o começo de algo muito mais significativo para você e seus customers. Salvar os dados coletados em um atributo do usuário pode impulsionar ações de acompanhamento e workflows no Intercom (e em qualquer parte da sua pilha tecnológica que você integre com o Intercom). Confira este artigo para saber mais sobre como usar seus dados de pesquisa para gerar impacto com o Intercom.
Use segmentação de público para pesquisar users no melhor momento para eles
Use regras de URL da página e regras de tempo na página para controlar onde e quando a pesquisa aparece. Por exemplo, pode ser melhor esperar até que seu customer esteja em uma página específica por 30 segundos para garantir que sua pesquisa não o distraia de uma parte importante do seu workflow.
Não seja muito amplo com seu público - pense em quantas respostas você precisa e trabalhe a partir daí.
Adicione horários de envio e datas de início/fim para sua pesquisa quando possível. Depois de obter os dados necessários, dê um tempo para seus customers.
Não exagere nas pesquisas
Isso depende do negócio e do que você está tentando aprender. Na Intercom, recomendamos pesquisar nossos users no máximo uma vez por mês.
Considere outras mensagens que eles possam estar recebendo com o Intercom e use o atributo de dados ‘último contato’ para garantir que você não envie mensagens em excesso. Muitas mensagens podem prejudicar o engajamento em toda a experiência do cliente.
Torne divertido e pessoal
Inclua atributos de user e empresa na pesquisa para ajudar o user a sentir que a pesquisa é personalizada para ele.
Considere colocar um rosto na sua pesquisa mostrando um nome do remetente e avatar.
NB: se você busca um feedback sincero, pode ser melhor manter o anonimato - por exemplo, descobrimos que uma abordagem anônima ajudou a aumentar o engajamento com nossas próprias pesquisas NPS®.Divirta-se - se achar apropriado, inclua gifs e emojis para tornar o clima mais leve.
Adoraríamos saber suas dicas de pesquisa - compartilhe-as na Comunidade Intercom 🙌