Às vezes, você vai querer incluir outro cliente em uma conversa, da mesma forma que você pode usar CC ou BCC em um email. Por exemplo, um cliente pode precisar da opinião do gerente sobre um problema específico, como preços.
O Messenger pode ter apenas 1 user/lead por conversa. Quando você adiciona participantes, eles farão parte da conversa apenas por email.
Adicionar ou remover participantes
Existem duas maneiras de adicionar ou remover participantes de uma conversa:
1. No cabeçalho da conversa
Vá ao menu de três pontos no cabeçalho da conversa e clique em Gerenciar participantes ou use o atalho ⌘/Ctrl K e pesquise por "Gerenciar participantes".
Adicione novos participantes pesquisando um nome ou email na sua lista de contatos.
Remova participantes selecionando o botão de remoção ao lado do nome ou endereço de email. Quando um participante é removido de uma conversa, ele não verá novas respostas.
Após clicar em Atualizar no modal, suas alterações serão aplicadas imediatamente.
Ninguém receberá notificações por email quando você adicionar ou remover participantes pelo modal.
2. No compositor
Você também pode adicionar ou remover participantes dentro do compositor. Clique no compositor para revelar o campo de nomes, depois clique em um nome para mostrar o(s) endereço(s) das pessoas para quem você está enviando a mensagem.
Adicione novos participantes nos campos "Para", "Cc" ou "Bcc" pesquisando o nome de um contato ou digitando um endereço de email.
Nota: Pode levar alguns segundos para completar a busca por um cliente. Para pesquisar efetivamente, insira o nome completo ou endereço de email.
Remova participantes clicando no nome deles ou usando backspace para deletá-los. Quando um participante é removido de uma conversa, ele não verá mais respostas, a menos que um cliente os CC novamente na conversa.
Envie a mensagem.
Nota:
Adicionar ou remover participantes no compositor só terá efeito após o envio da mensagem.
Atualmente, não há como adicionar novos participantes a uma conversa via Workflows. Isso deve ser gerenciado manualmente pelo cabeçalho da conversa ou pelo compositor da conversa.
Adicionando colegas como participantes
Se você adicionar o endereço de email de um colega a uma conversa e ele for membro do seu workspace, o email não será enviado para ele. Essa função existe para evitar loops.
Se você quiser incluir um colega em uma conversa sem notificar outros participantes, recomendamos mencioná-lo em uma nota.
Quando colegas enviam emails para seu workspace
Se um colega enviar um email para seu workspace a partir do endereço associado ao perfil de colega no Intercom, o Intercom automaticamente o removerá como participante nas respostas. Isso evita que colegas apareçam como participante e como quem gerencia a conversa.
Se a conversa tiver outros participantes, o colega será removido como participante.
Se o colega for o único participante, ele permanecerá para que a conversa não seja interrompida.
Isso se aplica apenas às respostas. Se um colega iniciar uma nova conversa por email, ele será adicionado como participante normalmente.
Dica: Se colegas precisarem se comunicar sobre uma conversa, use @menções em notas em vez de participantes por email.
Comportamento em conversas em grupo
Conversas em grupo via Messenger
O comportamento a seguir se refere a quando uma conversa ocorre no Messenger entre um cliente e um colega, e mais participantes são adicionados à conversa.
Para o cliente no Messenger
Eles verão um novo evento no Messenger quando um novo participante for adicionado ou removido da conversa.
As respostas deles no Messenger serão enviadas por email para todos os outros participantes da conversa. O endereço do remetente será assim
john.doe.onchat@examply.intercom-mail.comApenas o cliente original receberá respostas no Messenger. Todos os outros participantes receberão respostas por email.
Para outros participantes
Eles receberão novas respostas apenas por email.
As respostas deles serão enviadas para o user no Messenger e também por email para os outros participantes. Eles podem adicionar ou remover participantes ao responder.
Se responderem e removerem o user no Messenger, a conversa será dividida em uma nova conversa por email com os outros participantes.
Conversas em grupo via email
O comportamento a seguir se refere a quando uma conversa ocorre por email entre um cliente e um colega, e mais participantes são adicionados à conversa.
Todos os participantes receberão respostas apenas por email.
Os participantes podem adicionar ou remover outros users ao compor suas respostas.
Todas as respostas serão encadeadas na mesma conversa.
Clientes respondendo a conversas por email
Quando um cliente responde a um email e adiciona ou CCs um novo endereço de email, esse endereço será adicionado como participante na conversa. No entanto, se o cliente remover endereços que foram incluídos anteriormente, esses endereços ainda permanecerão listados como participantes na conversa da inbox, a menos que um colega os remova.
Todas as respostas dos participantes serão encadeadas na mesma conversa. Os destinatários de cada resposta são mostrados nos cabeçalhos do email, então os colegas devem garantir que estão respondendo aos participantes corretos.
Gerenciando participantes externos
Participante externo pode ser alguém que:
Foi BCC’d por um participante e respondeu.
É membro de um endereço de grupo de email (ex: Google Group) que está envolvido em uma conversa no Intercom.
Um participante existente respondendo com endereços de email alternativos.
Todas as respostas (incluindo respostas externas) serão adicionadas no mesmo encadeamento da conversa. Quando participantes externos respondem, colegas podem optar por adicioná-los como participante ou ignorá-los e não alterar a lista geral de participantes associada a uma conversa.
Se você os adicionar como participante:
Eles serão visíveis para os outros participantes quando o email for enviado.
O compositor responderá a eles por padrão, pois eles enviaram a última mensagem.
Os outros participantes serão colocados em CC.
Se você não os adicionar como participante, o compositor responderá por padrão à última mensagem enviada na conversa, que pode ser de um participante ou de um colega.
Em uma conversa por email com múltiplos participantes, se você remover um email em CC e depois responder, esse email removido em CC também será removido da lista de participantes da conversa.
Nota:
Quando colegas adicionam alguém como participante, a resposta continuará incluindo uma opção para editar participantes.
Há um limite de 50 destinatários em BCC por resposta se eles já foram adicionados anteriormente. Ao criar um novo ticket/conversa por email, apenas 10 endereços podem ser adicionados no campo BCC.
Dica: Você pode ver e excluir o histórico da conversa em conversas por email antes de adicionar novos participantes.
Adicione um cliente a uma conversa em movimento
Se você tem o app Intercom Conversations, pode facilmente adicionar um cliente à conversa enquanto estiver em movimento.
Toque em Ações no canto superior direito da tela, depois selecione Adicionar cliente e insira o endereço de email do cliente que deseja adicionar.
Você também pode remover um cliente no app móvel. Toque em Ações no canto superior direito da tela, depois selecione o nome do cliente que deseja remover e escolha Remover cliente.
Remova endereços de email da empresa de conversas em grupo
Quando você recebe mensagens de clientes, os endereços de suporte da sua empresa (ex: support@exampleapp.io) geralmente estão incluídos. Você precisará marcar esses endereços como endereços da empresa para que saibamos ignorá-los e não mostrá-los como participantes na conversa.
Perguntas frequentes
Como posso alterar o contato associado a uma conversa existente?
Como posso alterar o contato associado a uma conversa existente?
Você pode alterar os participantes de uma conversa clicando no menu de 3 pontos acima da conversa e selecionando Gerenciar participantes. Isso permite adicionar ou remover contatos de uma conversa, transferindo-a efetivamente para um novo perfil de contato.
O que devo fazer se uma conversa estiver associada a um email genérico de um formulário de contato?
O que devo fazer se uma conversa estiver associada a um email genérico de um formulário de contato?
Se uma conversa estiver vinculada incorretamente a um email genérico de um formulário de contato (como "no-reply-forms@examply.com"), você pode corrigir isso gerenciando os participantes da conversa.
Selecione o menu de 3 pontos acima da conversa e clique em Gerenciar participantes.
Adicione o contato correto à conversa.
Depois que o novo contato for adicionado, você pode remover o contato genérico.
Seguindo esses passos, a conversa ficará associada apenas ao contato pretendido.
Por que estou vendo o erro 'Não foi possível atualizar participantes'?
Por que estou vendo o erro 'Não foi possível atualizar participantes'?
Esse erro ocorre quando um colega não tem a permissão Pode gerenciar participantes da conversa habilitada.
Um administrador do workspace pode habilitar isso em Configurações > Workspace > Colegas, depois selecione o colega e atualize suas permissões.
Por que o Intercom às vezes usa o email errado para uma submissão de formulário de contato?
Por que o Intercom às vezes usa o email errado para uma submissão de formulário de contato?
O Intercom normalmente identifica o remetente de um email usando o
De: campo. Em alguns casos, com formulários de contato, o email do remetente pode ser alterado para um endereço genérico em vez do email inserido pelo usuário.
Como alternativa, recomendamos usar nossa REST API para criar conversas diretamente em vez de enviá-las por email, o que pode ajudar a evitar esse problema.