Suas equipes de vendas e suporte frequentemente se verão repetindo ações que você faz a partir do Inbox, como atribuir conversas/tickets após triagem, marcar de certa forma ou enviar uma resposta e adiar. Macros permitem otimizar essas ações em um único clique, mantendo a flexibilidade para ajustá-las para uma experiência pessoal.
Como criar um macro
Macros podem ser criados e gerenciados em dois lugares: Inbox ou nas Configurações do seu workspace.
A partir do Inbox
Use ⌘/Ctrl K ou o ícone de ação no compositor e pesquise por Criar novo macro.
Pesquise Gerenciar macros aqui para um atalho para a página de Configurações de macros.
Adicionar título do macro
Primeiro, dê um título ao seu macro. Esta é a principal forma que sua equipe usará para buscar, compartilhar e usar macros, então faça algo claro e conciso:
O título do macro não é visível para os clientes. Atualmente não é possível adicionar uma 'linha de assunto' a um macro (ou seja, para uso em conversas/tickets por email), mas você pode enviar isso como uma solicitação de recurso se achar útil!
Adicionar conteúdo do macro
Então insira o conteúdo a ser incluído quando você usar este macro. Isso pode ser usado ao responder a um cliente, ou incluído em uma nota interna para um colega de equipe.
O conteúdo pode incluir artigos, emoji, GIFs, imagens ou anexos:
Incluir conteúdo é totalmente opcional. Macros podem aplicar ações sem uma resposta ou nota.
Macros preenchem atributos de usuário e empresa apenas em conversas com um único participante. Em conversas em grupo, esses atributos não são preenchidos. Esse comportamento é intencional.
Adicionar ações ao macro
Agora é hora de escolher as ações que seu macro deve aplicar à conversa, clique em + Adicionar ações. Ações de macro permitem que você faça acompanhamentos automáticos, como atribuir ou reatribuir conversas e tickets.
Nota: Esta etapa também é opcional, macros podem ser apenas conteúdo.
Ações que podem ser adicionadas a um macro são:
Atribuir conversa/ticket para a equipe do inbox
Atribuir conversa/ticket para um colega de equipe
Adicionar tag à conversa — Aplique uma ou mais tags a uma mensagem na conversa.
Adiar conversa/ticket — Após realizar quaisquer outras ações (não pode ser usado com a ação de fechar).
Fechar conversa/ticket — Após realizar quaisquer outras ações (não pode ser usado com a ação de adiar).
Reabrir conversa — Reabre com segurança conversas fechadas ou adiadas. Se a conversa já estiver aberta, esta ação é ignorada com segurança.
Alterar prioridade da conversa
Definir estado personalizado do ticket — Transicione um ticket vinculado para qualquer estado personalizado diretamente de um macro. Selecione o estado alvo ao criar o macro, e ele será aplicado automaticamente quando o macro for executado.
Conector de dados — usando API para buscar dados ou realizar ações em sistemas externos via API
Nota: Tags de conversa só podem ser anexadas a uma mensagem real na conversa. Se um macro com uma ação de tag for executado em uma conversa que acabou de ser criada por um colega de equipe e ainda não tem respostas, a ação de marcar será ignorada silenciosamente — o resto do macro será executado normalmente. Depois que pelo menos uma resposta for adicionada à conversa, aplicar uma tag via macro (ou manualmente) funcionará como esperado.
Neste exemplo, enviamos uma resposta, marcamos a conversa, definimos como prioridade e atribuímos à equipe de vendas:
Para mais exemplos de macros e algumas dicas de melhores práticas confira este artigo.
Agora selecione quando este macro deve estar disponível: iniciar conversas, responder ou adicionar notas. Esta configuração controla onde o macro aparece no seletor de macros — um macro definido para 'Notas' aparecerá apenas ao compor uma nota interna, e um macro definido para 'Resposta' aparecerá apenas no compositor de respostas. Macros não se cruzam entre tipos de compositor, então certifique-se de selecionar a opção correta para o uso pretendido do macro.
Não é possível criar um macro que responda a um cliente E adicione uma nota interna para colegas de equipe. Você precisará criar dois macros separados: um com a resposta para o cliente; e outro com a nota interna.
Escolher disponibilidade
Finalmente, escolha se o macro deve estar disponível para todos no seu workspace, para certas equipes, ou apenas para você.
Então salve o macro e pronto!
Nota:
Tornar macros disponíveis para equipes específicas está disponível apenas no plano Expert para clientes do nível Avançado.
Se você selecionar 'equipes específicas', os membros da equipe podem usar o macro em qualquer conversa — mesmo aquelas que não estão atribuídas a essa equipe específica.
Recomendamos limitar o número de macros disponíveis para cada equipe no seu workspace para facilitar a localização e o uso.
Mesmo que limitado a equipes específicas, qualquer pessoa com permissão para editar macros ainda poderá ver e editar este macro nas configurações do seu workspace.
Mantenha seu macro privado
Você pode criar macros para seu uso pessoal. Eles não ficarão visíveis para mais ninguém nas configurações do seu workspace ou na inbox.
Ao compor seu macro, basta selecionar Somente eu em Disponível para.
Nota:
Se a permissão "Can use personal macros" estiver desativada, você não poderá criar ou definir macros pessoais para 'myself'. Você não verá nem gerenciará macros pessoais criados anteriormente, embora eles ainda possam ser usados, a menos que sejam excluídos.
Apenas o teammate que criou um macro pessoal pode excluí-lo. Se precisar remover macros pessoais, peça aos teammates que excluam seus macros pessoais existentes antes de revogar essas permissões.
A partir das Configurações
Criar um macro a partir da página de configurações segue os mesmos passos acima, mas aqui você também pode pesquisar, filtrar e editar seus macros existentes.
Vá para Configurações > Inbox > Macros e clique em + Novo macro.
Ou, para editar um macro existente, basta selecioná-lo na lista à esquerda e você pode começar a editar diretamente.
Pesquise e filtre seus macros
Vá para Configurações > Inbox > Macros. Por padrão, você verá todos os macros do seu workspace na lista à esquerda. Isso pode ser filtrado pelas diferentes equipes.
Ou, você pode pesquisar macros com base no título.
Nota: A pesquisa não encontrará conteúdo no corpo dos seus macros.
Você pode até combinar pesquisa e filtro. Este exemplo mostra todos os macros da equipe Support Engineering que contêm a palavra “Bug”:
Nota: As pesquisas não diferenciam maiúsculas de minúsculas, mas usam uma correspondência exata de string, então se você usar várias palavras, elas devem ser encontradas na mesma ordem no macro.
Organize macros em pastas
Os teammates podem criar pastas para agrupar macros e manter a página de Configurações organizada. Vá para Configurações > Inbox > Macros e clique em Nova pasta. Dê um nome à sua pasta e salve.
Após criar uma pasta, você pode adicionar macros existentes a ela a qualquer momento clicando no botão + Adicionar macros na página de Pastas de macros.
Nota: Um macro só pode pertencer a uma pasta por vez.
Filtre e ordene a visão geral das pastas
Na visão geral das pastas, você pode filtrar pelo nome da pasta para localizar rapidamente uma pasta específica e ordenar a lista para alterar a ordem de exibição das pastas.
Edite uma pasta e adicione macros a partir da visualização de conteúdo
Clique em qualquer pasta para abrir sua visualização de conteúdo. A partir daqui, você pode editar o nome da pasta ou remover macros sem sair da visualização de conteúdo.
Nota: Atualmente não é possível mover macros entre pastas. Se desejar essa melhoria, você pode enviar uma solicitação de recurso.
Veja com que frequência um macro é usado
Em Configurações > Inbox > Macros, você pode ver quantas vezes um macro foi usado nos últimos 30 dias clicando em um macro existente.
Isso facilita ver quais macros estão sendo usados com mais frequência e pode oferecer insights sobre como sua equipe está lidando com conversas/tickets.
Exporte o uso dos macros
Audite facilmente seus macros com base na frequência de uso e monitore se os teammates estão usando-os corretamente com uma exportação CSV.
Basta ir para Configurações > Inbox > Macros e clicar em Exportar no canto superior direito. Um menu suspenso abrirá com duas opções:
Predefinições — Escolha entre Hoje, Ontem, Semana passada, Mês até a data, Últimas 4 semanas, Últimas 12 semanas, Ano até a data ou Últimos 6 meses. Selecionar qualquer predefinição aciona imediatamente a exportação CSV.
Personalizado — Abre um seletor de datas no calendário onde você seleciona uma data de Início e Fim. Após selecionar a data de Início, datas além de 6 meses à frente são automaticamente desativadas para evitar intervalos inválidos. Clique em Aplicar para iniciar a exportação.
O menu suspenso fecha após a exportação ser iniciada, e um CSV é enviado por e-mail com o intervalo de datas escolhido.
Notas:
As seguintes permissões são necessárias para exportar dados de macros: Can manage shared macros, Can access reports e Can export CSV.
A permissão Can export Lead, User, Company Data não é necessária para exportar macros. Qualquer requisito anterior para essa permissão foi devido a um bug temporário que já foi corrigido.
O CSV contém uma linha por macro, com os seguintes campos:
Nome - Título do macro.
Visibilidade - Quem pode ver este macro na Inbox.
Criado em - Quando o macro foi criado pela primeira vez.
Proprietário - Qual colega criou o macro.
Atualizado em - Quando o macro foi atualizado pela última vez.
Tipo - Onde este macro é usado (para iniciar conversas, responder ou notas).
Data - Contagem diária de uso do macro nesta data, para cada dia no intervalo de datas selecionado.
O CSV é enviado por email para o colega que clicar no botão de exportação.
Nota:
Gerar o CSV pode levar vários segundos (até cerca de 30 segundos para +10K macros).
A exportação de uso do macro cobre todos os macros no workspace (não há uma forma integrada de filtrar a exportação por conversas específicas onde um macro foi usado).
O CSV mostra contagens diárias de uso por macro (quantas vezes cada macro foi aplicado em cada data), mas não inclui em quais conversas o macro foi aplicado. Se precisar identificar as conversas onde um macro específico foi usado, use Relatórios > Exportação de conjunto de dados e filtre por atributos de conversa relacionados ao macro, ou revise manualmente os eventos da conversa na Inbox.
Exportar conteúdo do macro
Você pode exportar o conteúdo completo dos macros do seu workspace — texto simples, markdown e corpos HTML — a partir das Configurações, e receber os resultados como um CSV enviado por email.
Vá para Configurações > Inbox > Macros e clique em Exportar conteúdo do macro. Um menu suspenso abre com dois escopos:
Macros compartilhados: macros visíveis para todos e visíveis para a equipe que você pode ver na Inbox.
Macros compartilhados e pessoais: Todos os macros no workspace, incluindo macros pessoais de outros colegas.
Você receberá um email com um link para download quando estiver pronto. Apenas uma exportação pode estar em andamento por colega ao mesmo tempo.
O que há no CSV
Uma linha por macro, com as seguintes colunas:
id — Identificador único do macro.
name — Título do Macro.
body_plain_text — Corpo do macro em texto simples.
body_markdown — Corpo do macro em markdown.
body_html — Corpo do macro em HTML.
visibility — Todos, equipes específicas ou pessoal.
created_at — Quando o macro foi criado.
updated_at — Quando o macro foi editado pela última vez.
Nota:
Imagens e vídeos em um macro aparecem como espaços reservados [Image] e [Video] em vez de links.
Cada exportação é registrada no log de atividade do colega com o escopo escolhido, para que os administradores possam ver quais escopos estão sendo executados e por quem.
A seguinte permissão é necessária para exportar conteúdo do macro: Pode gerenciar macros compartilhados.
Pausar um macro
Não é possível pausar temporariamente um macro. A única opção é desativá-lo completamente excluindo-o — o que significa que você precisará recriá-lo quando quiser usá-lo novamente.
Dica: Como alternativa, defina a disponibilidade do macro para uma equipe específica em vez de excluí-lo. Para "pausá-lo", crie uma equipe placeholder sem membros e atribua o macro a essa equipe — ele não aparecerá para ninguém na inbox, mas será preservado e fácil de reatribuir depois.
URL do Portal do Cliente em macros
Se seu workspace tiver o Portal do Cliente ativado, você pode inserir uma variável Customer portal URL do seletor de variáveis. Ela resolve para um link direto para o ticket ou conversa do cliente no portal quando o macro é usado. Veja Portal do cliente explicado para detalhes.
Resolução de problemas com macros
Erro ao criar macros
Se você encontrar erros ao tentar criar macros, certifique-se de que a permissão 'Pode usar macros pessoais' está ativada. Contate um administrador se a opção de permissão não estiver disponível
Perda de macro após mudança de função
Se a função de um colega mudar (por exemplo, de assento Full para Lite), seus macros pessoais são excluídos permanentemente. Restaurar o acesso original não recuperará esses macros. Seja proativo na gestão de permissões para evitar exclusões acidentais. Além disso, se um colega for removido do workspace, seus macros pessoais são excluídos permanentemente e não podem ser restaurados, mesmo que o acesso seja restabelecido depois. Recomenda-se salvar macros importantes com antecedência.