Suas equipes de vendas e suporte frequentemente se verão repetindo ações que você faz a partir do Inbox, como atribuir conversas/tickets após triagem, marcar de certa forma ou enviar uma resposta e adiar. Macros permitem otimizar essas ações em um único clique, mantendo a flexibilidade para ajustá-las para uma experiência personalizada.
Como criar uma macro
Macros podem ser criadas e gerenciadas em dois lugares: Inbox ou nas Configurações do seu workspace.
A partir do Inbox
Use ⌘/Ctrl K ou o ícone de ação no compositor e pesquise por Criar nova macro.
Pesquise Gerenciar macros aqui para um atalho para a página de Configurações de macros.
Adicione o título da macro
Primeiro, dê um título para sua macro. Essa é a principal forma que sua equipe usará para buscar, compartilhar e usar macros, então faça algo claro e conciso:
O título da macro não é visível para os clientes. Atualmente não é possível adicionar uma 'linha de assunto' a uma macro (por exemplo, para uso em conversas/tickets por email), mas você pode enviar isso como uma solicitação de recurso se achar útil!
Adicione o conteúdo da macro
Então insira o conteúdo a ser incluído quando você usar esta macro. Isso pode ser usado ao responder a um cliente, ou incluído em uma nota interna para um colega de equipe.
O conteúdo pode incluir artigos, emoji, GIFs, imagens ou anexos:
Incluir conteúdo é totalmente opcional. Macros podem aplicar ações sem uma resposta ou nota.
Macros preenchem atributos de usuário e empresa apenas em conversas com um único participante. Em conversas em grupo, esses atributos não são preenchidos. Esse comportamento é intencional.
Adicione ações à macro
Agora é hora de escolher as ações que sua macro deve aplicar à conversa, clique em + Adicionar ações. Ações de macro permitem que você faça acompanhamentos automáticos, como atribuir ou reatribuir conversas e tickets.
Nota: Esta etapa também é opcional, macros podem ser apenas conteúdo.
As ações que podem ser adicionadas a uma macro são:
Atribuir conversa/ticket para a equipe do inbox
Atribuir conversa/ticket para um colega de equipe
Adicionar tag à conversa — Aplique uma ou mais tags à primeira parte da conversa.
Adiar conversa/ticket — Após realizar outras ações (não pode ser usado com a ação de fechar).
Fechar conversa/ticket — Após realizar outras ações (não pode ser usado com a ação de adiar).
Reabrir conversa — Reabre de forma confiável conversas fechadas ou adiadas. Se a conversa já estiver aberta, essa ação é ignorada com segurança.
Alterar prioridade da conversa
Definir estado personalizado do ticket — Transicione um ticket vinculado para qualquer estado personalizado diretamente de uma macro. Selecione o estado alvo ao criar a macro, e ele será aplicado automaticamente quando a macro for executada.
Conector de dados — usando API para buscar dados ou executar ações em sistemas externos via API
Neste exemplo, enviamos uma resposta, marcamos a conversa, definimos como prioridade e atribuímos à equipe de vendas:
Para mais exemplos de macros e algumas dicas de melhores práticas confira este artigo.
Agora selecione se esta macro pode ser usada para iniciar conversas, responder ou adicionar notas.
Não é possível criar uma macro que responda a um cliente E adicione uma nota interna para colegas de equipe. Você precisará criar duas macros separadas: uma com a resposta para o cliente; e outra com a nota interna.
Escolha a disponibilidade
Por fim, escolha se a macro deve estar disponível para todos no seu workspace, para certas equipes, ou apenas para você.
Importante: Tornar macros disponíveis para equipes específicas está disponível apenas no plano Expert para clientes do nível Advanced.
Nota:
Se você selecionar 'equipes específicas', os membros da equipe podem usar a macro em qualquer conversa — mesmo aquelas que não estão atribuídas a essa equipe específica.
Recomendamos limitar o número de macros disponíveis para cada equipe no seu workspace para facilitar encontrá-las e usá-las.
Mesmo que limitadas a equipes específicas, qualquer pessoa com permissão para editar macros ainda poderá ver e editar essa macro nas configurações do seu workspace.
Então salve a macro e pronto!
Mantenha sua macro privada
Você pode criar macros para seu uso pessoal. Elas não ficarão visíveis para mais ninguém nas configurações do seu workspace ou no inbox.
Ao compor sua macro, basta selecionar Apenas eu em Disponível para.
Se a permissão 'Pode usar macros pessoais' estiver desativada, você não poderá criar ou definir macros pessoais para 'apenas eu'. Você não verá nem gerenciará macros pessoais criadas anteriormente, embora elas ainda possam ser usadas, a menos que sejam excluídas.
Para administradores: Apenas o colega de equipe que criou uma macro pessoal pode excluí-la. Se precisar remover macros pessoais, peça aos colegas que excluam suas macros pessoais existentes antes de revogar essas permissões.
A partir das Configurações
Criar uma macro a partir da página de configurações segue os mesmos passos acima, mas aqui você também pode pesquisar, filtrar e editar suas macros existentes.
Vá para Configurações > Inbox > Macros e clique em + Nova macro.
Ou, para editar uma macro existente, basta selecioná-la na lista à esquerda e você pode começar a editar diretamente.
Pesquise e filtre suas macros
Vá para Configurações > Inbox > Macros. Por padrão, você verá todas as macros do seu workspace na lista à esquerda. Isso pode ser filtrado pelas diferentes equipes.
Ou, você pode pesquisar macros com base no título.
A pesquisa não encontrará conteúdo no corpo das suas macros.
Você pode até combinar pesquisa e filtro. Este exemplo mostra todas as macros da equipe de Suporte de Engenharia que contêm a palavra “Bug”:
As pesquisas não são sensíveis a maiúsculas, mas usam correspondência exata de string, então se você usar várias palavras elas devem ser encontradas na mesma ordem na macro. 👌
Veja com que frequência uma macro é usada
Em Configurações > Inbox > Macros, você pode ver quantas vezes uma macro foi usada nos últimos 30 dias clicando em uma macro existente.
Isso facilita ver quais macros estão sendo usadas com mais frequência e pode oferecer insights sobre como sua equipe está lidando com conversas/tickets.
Exportar uso de macros
Audite facilmente suas macros com base na frequência de uso e monitore se os colegas estão usando-as corretamente com uma exportação CSV.
Basta ir para Configurações > Inbox > Macros e clicar em Exportar no canto superior direito. Um menu suspenso abre com duas opções:
Predefinições — Escolha entre Hoje, Ontem, Semana passada, Mês até a data, Últimas 4 semanas, Últimas 12 semanas, Ano até a data ou Últimos 6 meses. Selecionar qualquer predefinição aciona imediatamente a exportação CSV.
Personalizado — Abre um seletor de datas onde você seleciona uma data de início e fim. Após selecionar a data inicial, datas além de 6 meses à frente são automaticamente desativadas para evitar intervalos inválidos. Clique em Aplicar para iniciar a exportação.
O menu suspenso fecha após a exportação ser iniciada, e um CSV é enviado por email com o intervalo de datas escolhido.
Notas:
As seguintes permissões são necessárias para exportar dados de macros: Can manage shared macros, Can access reports e Can export CSV.
A permissão Can export Lead, User, Company Data não é necessária para exportar macros. Qualquer requisito anterior para essa permissão foi devido a um bug temporário que já foi corrigido.
O CSV contém uma linha por macro, com os seguintes campos:
Nome - Título da macro.
Visibilidade - Quem pode ver essa macro no Inbox.
Criado em - Quando a macro foi criada pela primeira vez.
Proprietário - Qual colega de equipe criou a macro.
Atualizado em - Quando a macro foi atualizada pela última vez.
Tipo - Onde essa macro é usada (para iniciar conversas, responder ou notas).
Data - Contagem diária de uso da macro nessa data, para cada dia no intervalo de datas selecionado.
O CSV é enviado por email para o colega que clicar no botão de exportação.
Gerar o CSV pode levar vários segundos (até cerca de 30 segundos para mais de 10 mil macros).
Como exportar macros
Atualmente não temos uma forma de exportar o conteúdo da macro diretamente da plataforma.
Dito isso, você pode ver todas as macros do seu workspace acessando a seguinte URL: https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID
(Basta substituir YOUR_APP_ID pelo valor apropriado do seu workspace).
Para encontrar seu app ID, você pode ir até a barra de URL no seu workspace Intercom e encontrar o valor que segue app.intercom.io/a/apps/
É possível pausar uma macro?
Não é possível pausar temporariamente uma macro. A única opção é desativá-la completamente excluindo-a — o que significa que você precisará recriá-la quando quiser usá-la novamente.
Dica: Como alternativa, defina a disponibilidade da macro para uma equipe específica em vez de excluí-la. Para "pausá-la", crie uma equipe fictícia sem membros e atribua a macro a essa equipe — ela não aparecerá para ninguém no inbox, mas será preservada e fácil de reatribuir depois.
Resolução de problemas com macros
Erro ao criar macros
Se você encontrar erros ao tentar criar macros, certifique-se de que a permissão 'Pode usar macros pessoais' está ativada. Contate um administrador se o botão de permissão não estiver disponível.
Perda de macro após mudança de função
Se a função de um colega de equipe mudar (por exemplo, de assento Full para Lite), suas macros pessoais são excluídas permanentemente. Restaurar o acesso original não recuperará essas macros. Seja proativo na gestão de permissões para evitar exclusões acidentais. Além disso, se um colega for removido do workspace, suas macros pessoais são excluídas permanentemente e não podem ser restauradas, mesmo que o acesso seja restabelecido depois. Recomenda-se salvar macros importantes antecipadamente.
Passos:
Na primeira aba, vá para https://app.intercom.com/ember/saved_replies.json?app_id=YOUR_APP_ID > Command+A para selecionar todo o texto JSON > Command+C para copiar o texto selecionado.
Em outra aba, vá para https://www.jsonquerytool.com/ > Use Command+A novamente para selecionar todo o texto na seção Input > Delete para limpar o texto > Command+V para colar o texto JSON da etapa anterior.
Na seção Query, exclua a consulta de exemplo > Cole
$.saved_replies[*].blocks[0].textO conteúdo de cada macro é exibido automaticamente na saída.
A consulta acima não inclui o nome de cada Macro, então você pode usar a consulta $.saved_replies[*] que incluirá o nome junto com todos os outros atributos. Isso deve facilitar a análise dos dados.
