Suas equipes de vendas e suporte frequentemente repetirão ações que você executa a partir do Inbox, como atribuir conversations/tickets após triagem, marcar de determinada forma ou enviar uma resposta e sonecar. Macros permitem otimizar essas ações em um único clique, e ainda dão flexibilidade para ajustá‑las para uma experiência pessoal.
Como criar uma macro
Macros podem ser criadas e gerenciadas em dois lugares: Inbox ou nas Configurações do seu workspace.
A partir do Inbox
Use ⌘/Ctrl K ou o ícone de ação no compositor e procure por Create new macro.
Procure por Manage macros aqui para um atalho para a página de Configurações de macros.
Adicione um título para a macro
Primeiro, dê um título à sua macro. Esta é a principal forma como sua equipe irá procurar, compartilhar e usar macros, então escolha algo claro e conciso:
O título da macro não é visível para os clientes. Atualmente não é possível adicionar uma 'linha de assunto' a uma macro (por exemplo, para uso em email conversations/tickets), mas você pode enviar isso como uma solicitação de recurso se achar útil!
Adicione o conteúdo da macro
Em seguida, insira o conteúdo a incluir quando você usar esta macro. Isso pode ser usado ao responder a um cliente, ou incluído em uma nota interna para um colega.
O conteúdo pode incluir artigos, emoji, GIFs, imagens ou anexos:
Incluir conteúdo é totalmente opcional. Macros podem aplicar ações sem uma resposta ou nota.
Macros preenchem atributos de usuário e empresa apenas em conversas com um único participante. Em conversas em grupo, esses atributos não são preenchidos. Esse comportamento é intencional.
Adicione ações à macro
Agora é hora de escolher as ações que sua macro deve aplicar à conversa, clique em + Add actions. As ações da macro permitem que você faça acompanhamentos automáticos, como atribuir ou reatribuir conversations e tickets.
Observação: Esta etapa também é opcional, macros podem ser apenas conteúdo.
Ações que podem ser adicionadas a uma macro são:
Atribuir conversation/ticket para a inbox da equipe
Atribuir conversation/ticket para um colega
Adicionar tag à conversation — Aplicar uma ou mais tags à primeira parte da conversation.
Sonecar conversation/ticket — Após executar quaisquer outras ações (não pode ser usado com a ação fechar).
Fechar conversation/ticket — Após executar quaisquer outras ações (não pode ser usado com a ação sonecar).
Reabrir conversation — Reabre com segurança conversas fechadas ou sonecadas. Se a conversa já estiver aberta, esta ação é ignorada com segurança.
Alterar prioridade da conversa
Definir estado personalizado do ticket — Transicione um ticket vinculado para qualquer estado personalizado diretamente de uma macro. Selecione o estado alvo ao criar a macro, e ele será aplicado automaticamente quando a macro for executada.
Conector de dados — usando API para buscar dados ou executar ações em sistemas externos via API
Neste exemplo, enviamos uma resposta, marcamos a conversation, definimos como prioridade e a atribuímos para a equipe de vendas:
Para mais exemplos de macros e algumas dicas de boas práticas, consulte este artigo.
Agora selecione se esta macro pode ser usada para iniciar conversas, responder ou adicionar notas.
Não é possível criar uma macro que responda a um cliente E adicione uma nota interna para colegas. Você precisará criar duas macros separadas: uma com a resposta voltada ao cliente; e outra com a nota interna.
Escolha disponibilidade
Finalmente, escolha se a macro deve estar disponível para todos no seu workspace, ou para certas equipes, ou apenas para você.
Então salve a macro e pronto!
Observação:
Tornar macros disponíveis para equipes específicas está disponível apenas no plano Expert para clientes do nível Advanced.
Se você selecionar 'specific teams', membros da equipe podem usar a macro em qualquer conversa — mesmo aquelas não atribuídas a essa equipe específica.
Recomendamos limitar o número de macros disponíveis para cada equipe no seu workspace para que seja mais fácil encontrá‑las e usá‑las.
Mesmo que limitada a equipes específicas, qualquer pessoa com permissão para editar macros ainda poderá ver e editar esta macro nas configurações do seu workspace.
Mantenha seu macro privado
Você pode criar macros para uso pessoal. Eles não serão visíveis para mais ninguém nas configurações do seu workspace ou no inbox.
Ao compor seu macro, basta selecionar Somente eu em Disponível para.
Observação:
Se a permissão "Can use personal macros" permission estiver desativada, você não pode criar ou definir macros pessoais como 'myself.' Você não verá nem gerenciará macros pessoais criados anteriormente, embora eles ainda possam ser utilizáveis, a menos que sejam excluídos.
Apenas o teammate que criou um macro pessoal pode excluí‑lo. Se você precisar remover macros pessoais, solicite que os teammates excluam seus macros pessoais existentes antes de revogar essas permissões.
A partir de Configurações
Criar um macro a partir da página de configurações segue os mesmos passos descritos acima, mas aqui você também pode pesquisar, filtrar e editar seus macros existentes.
Vá para Settings > Inbox > Macros, e clique + New macro.
Ou, para editar um macro existente, basta selecioná‑lo na lista à esquerda e você pode começar a editar diretamente.
Pesquise e filtre seus macros
Vá para Settings > Inbox > Macros. Por padrão, você verá todos os macros do seu workspace na lista à esquerda. Isso pode ser filtrado pelas diferentes equipes.
Ou, você pode pesquisar macros pelo título.
Observação: A pesquisa não encontrará conteúdo no corpo dos seus macros.
Você pode até combinar pesquisa e filtro. Este exemplo mostra todos os macros da equipe Support Engineering que contêm a palavra “Bug”:
Observação: As pesquisas não diferenciam maiúsculas de minúsculas, mas usam correspondência exata de string, portanto se você usar várias palavras elas devem ser encontradas na mesma ordem no macro.
Organize macros em pastas
Os teammates podem criar pastas para agrupar macros e manter a página de Configurações organizada. Vá para Settings > Inbox > Macros e clique New folder. Dê um nome à sua pasta e salve‑a.
Macros só podem ser adicionados a uma pasta quando a pasta é criada. Depois que uma pasta existe, não é possível mover macros para dentro dela ou entre pastas.
Observação: Um macro só pode pertencer a uma pasta por vez.
Filtrar e classificar a visão geral das pastas
Na visão geral das pastas, você pode filtrar pelo nome da pasta para localizar rapidamente uma pasta específica e classificar a lista para alterar a ordem em que as pastas são exibidas.
Editar uma pasta e adicionar macros a partir da visão de conteúdo
Clique em qualquer pasta para abrir sua visão de conteúdo. A partir daqui você pode editar o nome da pasta ou remover macros sem sair da visão de conteúdo.
Observação: Atualmente não é possível mover macros entre pastas após a criação. Se você quiser ver essa melhoria, pode submit a feature request.
Veja com que frequência um macro é usado
Em Settings > Inbox > Macros, você pode ver quantas vezes um macro foi usado nos últimos 30 dias clicando em um macro existente.
Isso facilita ver quais macros estão sendo usados com mais frequência e pode oferecer insights sobre como sua equipe está lidando com conversas/tickets.
Exportar uso de macros
Audite facilmente seus macros com base na frequência de uso e monitore se os teammates os estão usando corretamente com uma exportação CSV.
Basta ir para Settings > Inbox > Macros e clicar em Export no canto superior direito. Um menu suspenso abre com duas opções:
Presets — Escolha entre Today, Yesterday, Past week, Month to date, Past 4 weeks, Past 12 weeks, Year to date, ou Past 6 months. Selecionar qualquer predefinição aciona imediatamente a exportação CSV.
Custom — Abre um seletor de datas onde você seleciona uma data From e To. Após selecionar a data From, datas além de 6 meses à frente são automaticamente esmaecidas para evitar intervalos inválidos. Clique em Apply para acionar a exportação.
O menu suspenso se fecha após a exportação ser acionada, e um CSV é enviado por email com o intervalo de datas escolhido.
Observações:
As seguintes permissões são necessárias para exportar dados de macros: Can manage shared macros, Can access reports, e Can export CSV.
A permissão Can export Lead, User, Company Data não é necessária para exportar macros. Qualquer requisito anterior para essa permissão foi devido a um bug temporário que já foi corrigido.
O CSV contém uma linha por macro, com os seguintes campos:
Name - Título do macro.
Visibility - Quem pode ver este macro no Inbox.
Criado em - Quando a macro foi criada pela primeira vez.
Proprietário - Qual colega criou a macro.
Atualizado em - Quando a macro foi atualizada pela última vez.
Tipo - Onde esta macro é utilizada (para iniciar conversas, responder ou adicionar notas).
Data - Contagem diária de uso da macro nesta data, para cada dia no intervalo de datas selecionado.
O CSV é enviado por email para o colega que clicar no botão de exportar.
Nota:
Gerar o CSV pode levar vários segundos (até cerca de 30 segundos para +10K macros).
A exportação de uso de macro cobre todas as macros no workspace (não há maneira integrada de filtrar a exportação por conversas específicas onde uma macro foi usada).
O CSV mostra contagens diárias de uso por macro (quantas vezes cada macro foi aplicada em cada data), mas não inclui em quais conversas a macro foi aplicada. Se precisar identificar as conversas onde uma macro específica foi usada, use Reports > Dataset export e filtre por atributos de conversa relacionados à macro, ou revise manualmente os eventos de conversa na Inbox.
Exportar conteúdo da macro
Você pode exportar o conteúdo completo das macros do seu workspace — texto simples, markdown e corpos HTML — em Settings, e receber os resultados como um CSV enviado por email.
Vá para Settings > Inbox > Macros e clique em Export macro content. Um menu suspenso abre com dois escopos:
Macros compartilhadas: macros visíveis por todos e macros visíveis pela equipe que você pode ver na Inbox.
Macros compartilhadas e pessoais: Todas as macros no workspace, incluindo as macros pessoais de outros colegas.
Você receberá um email com um link para download quando estiver pronto. Só é possível uma exportação em andamento por colega de cada vez.
O que há no CSV
Uma linha por macro, com as seguintes colunas:
id — O identificador único da macro.
name — Título da macro.
body_plain_text — Corpo da macro em texto simples.
body_markdown — Corpo da macro em markdown.
body_html — Corpo da macro em HTML.
visibility — Todos, equipes específicas ou pessoal.
created_at — Quando a macro foi criada.
updated_at — Quando a macro foi editada pela última vez.
Nota:
Imagens e vídeos em uma macro aparecem como espaços reservados [Image] e [Video] em vez de links.
Cada exportação é registrada no log de atividade do colega com o escopo escolhido, para que os admins possam ver quais escopos estão sendo executados e por quem.
A seguinte permissão é necessária para exportar o conteúdo da macro: Can manage shared macros.
Pausar uma macro
Não é possível pausar temporariamente uma macro. A única opção é desativá-la completamente excluindo-a — o que significa que você precisará recriá-la quando quiser usá-la novamente.
Dica: Como solução alternativa, defina a disponibilidade da macro para uma equipe específica em vez de excluí-la. Para “pausá-la”, crie uma equipe placeholder sem membros e atribua a macro a essa equipe — ela não aparecerá para ninguém na inbox, mas será preservada e fácil de reatribuir mais tarde.
URL do Customer Portal nas macros
Se o seu workspace tiver o Customer Portal ativado, você pode inserir uma variável Customer portal URL a partir do seletor de variáveis. Ela se resolve em um link direto para o ticket ou conversa do cliente no portal quando a macro é usada. Veja Customer portal explained para detalhes.
Resolução de problemas com macros
Erro ao criar macros
Se você encontrar erros ao tentar criar macros, verifique se a permissão 'Can use personal macros' está ativada. Contate um admin se o botão de permissão não estiver disponível
Perda de macros após mudança de função
Se o papel de um colega mudar (por exemplo, de Full para Lite), suas macros pessoais são excluídas permanentemente. Restaurar o acesso original não reconstituirá essas macros. Seja proativo no gerenciamento de permissões para evitar exclusões não intencionais. Além disso, se um colega for removido do workspace, suas macros pessoais são excluídas permanentemente e não podem ser restauradas, mesmo que o acesso seja restabelecido posteriormente. Recomenda-se salvar macros importantes com antecedência.