Suas equipes de vendas e suporte frequentemente se verão repetindo ações que você faz a partir do Inbox, como atribuir conversas/tickets após triagem, marcar de certa forma ou enviar uma resposta e adiar. Macros permitem otimizar essas ações em um único clique, mantendo a flexibilidade para ajustá-las para uma experiência personalizada.
Como criar uma macro
Macros podem ser criadas e gerenciadas em dois lugares: Inbox ou nas Configurações do seu workspace.
A partir do Inbox
Use ⌘/Ctrl K ou o ícone de ação no compositor e pesquise por Criar nova macro.
Pesquise Gerenciar macros aqui para um atalho para a página de Configurações de macros.
Adicione o título da macro
Primeiro, dê um título para sua macro. Essa é a principal forma que sua equipe usará para buscar, compartilhar e usar macros, então faça algo claro e conciso:
O título da macro não é visível para os clientes. Atualmente não é possível adicionar uma 'linha de assunto' a uma macro (ou seja, para uso em conversas/tickets por email), mas você pode enviar isso como uma solicitação de recurso se achar útil!
Adicione o conteúdo da macro
Depois, insira o conteúdo a ser incluído quando você usar esta macro. Isso pode ser usado ao responder a um cliente, ou incluído em uma nota interna para um colega.
O conteúdo pode incluir artigos, emoji, GIFs, imagens ou anexos:
Incluir conteúdo é totalmente opcional. Macros podem aplicar ações sem uma resposta ou nota.
Macros preenchem atributos de usuário e empresa apenas em conversas com um único participante. Em conversas em grupo, esses atributos não são preenchidos. Esse comportamento é intencional.
Adicione ações à macro
Agora é hora de escolher as ações que sua macro deve aplicar à conversa, clique em + Adicionar ações. Ações de macro permitem que você faça acompanhamentos automáticos, como atribuir ou reatribuir conversas e tickets.
Nota: Esta etapa também é opcional, macros podem ser apenas conteúdo.
As ações que podem ser adicionadas a uma macro são:
Atribuir conversa/ticket para o inbox da equipe
Atribuir conversa/ticket para um colega
Adicionar tag à conversa — Aplique uma ou mais tags a uma mensagem na conversa.
Adiar conversa/ticket — Após realizar outras ações (não pode ser usado com a ação de fechar).
Fechar conversa/ticket — Após realizar outras ações (não pode ser usado com a ação de adiar).
Reabrir conversa — Reabre com segurança conversas fechadas ou adiadas. Se a conversa já estiver aberta, essa ação é ignorada com segurança.
Alterar prioridade da conversa
Definir estado personalizado do ticket — Transicione um ticket vinculado para qualquer estado personalizado diretamente de uma macro. Selecione o estado alvo ao criar a macro, e ele será aplicado automaticamente quando a macro for executada.
Conector de dados — usando API para buscar dados ou realizar ações em sistemas externos via API
Nota: Tags de conversa só podem ser anexadas a uma mensagem real na conversa. Se uma macro com ação de tag for executada em uma conversa recém-criada por um colega e que ainda não tenha respostas, a ação de marcar será ignorada silenciosamente — o restante da macro será executado normalmente. Depois que pelo menos uma resposta for adicionada à conversa, aplicar uma tag via macro (ou manualmente) funcionará como esperado.
Neste exemplo, enviamos uma resposta, marcamos a conversa, definimos como prioridade e atribuímos à equipe de vendas:
Para mais exemplos de macros e algumas dicas de melhores práticas, confira este artigo.
Agora selecione quando esta macro deve estar disponível: iniciar conversas, responder ou adicionar notas. Essa configuração controla onde a macro aparece no seletor de macros — uma macro definida para 'Notas' aparecerá apenas ao compor uma nota interna, e uma macro definida para 'Resposta' aparecerá apenas no compositor de respostas. Macros não cruzam entre tipos de compositor, então certifique-se de selecionar a opção correta para o uso pretendido da macro.
Notas:
Não é possível criar uma macro que responda a um cliente E adicione uma nota interna para colegas. Você precisará criar duas macros separadas: uma com a resposta para o cliente; e outra com a nota interna.
Novas macros não podem ser adicionadas ao editar uma nota interna existente. Essa restrição é intencional para evitar que ações sejam reativadas em notas já publicadas.
Escolha a disponibilidade
Finalmente, escolha se a macro deve estar disponível para todos no seu workspace, para certas equipes, ou apenas para você.
Então salve a macro e pronto!
Nota:
Tornar macros disponíveis para equipes específicas está disponível apenas no plano Expert para clientes do nível Avançado.
Se você selecionar 'specific teams', os membros da equipe podem usar o macro em qualquer conversa — mesmo aquelas que não estão atribuídas a essa equipe específica.
Recomendamos limitar o número de macros disponíveis para cada equipe no seu workspace para facilitar a localização e o uso.
Mesmo que limitado a specific teams, qualquer pessoa com permissão para editar macros ainda poderá ver e editar este macro nas configurações do seu workspace.
Mantenha seu macro privado
Você pode criar macros para seu uso pessoal. Eles não serão visíveis para mais ninguém nas configurações do seu workspace ou na inbox.
Ao compor seu macro, basta selecionar Myself only em Available for.
Nota:
Se a permissão "Can use personal macros" permission estiver desativada, você não poderá criar ou definir macros pessoais para 'myself'. Você não verá nem gerenciará macros pessoais criados anteriormente, embora eles ainda possam ser usados, a menos que sejam excluídos.
Apenas o teammate que criou um macro pessoal pode excluí-lo. Se precisar remover macros pessoais, peça aos teammates que excluam seus macros pessoais existentes antes de revogar essas permissões.
Nas Configurações
Criar um macro a partir da página de configurações segue os mesmos passos acima, mas aqui você também pode pesquisar, filtrar e editar seus macros existentes.
Vá para Settings > Inbox > Macros e clique em + New macro.
Ou, para editar um macro existente, basta selecioná-lo na lista à esquerda e você pode começar a editar diretamente.
Dica: A busca por macro corresponde apenas ao título do macro — não pesquisa dentro do corpo dos macros. Isso se aplica em todos os lugares: na página de Configurações de Macros, no seletor do compositor e no Cmd+K. Se você não conseguir encontrar um macro por uma palavra no corpo, pesquise por uma palavra-chave do título. Para pesquisar corpos, vá para Settings > Helpdesk > Macros, clique em Export content e escolha Shared and personal macros para incluir os pessoais. Você receberá um CSV por e-mail — use a coluna body_plain_text para pesquisar os corpos dos macros. Isso requer a permissão Can manage shared Macros.
Pesquise e filtre seus macros
Vá para Settings > Inbox > Macros. Por padrão, você verá todos os macros do seu workspace na lista à esquerda. Isso pode ser filtrado pelas diferentes equipes.
Ou você pode pesquisar macros com base no título.
Nota: A busca não encontrará conteúdo no corpo dos seus macros.
Você pode até combinar busca e filtro. Este exemplo mostra todos os macros da equipe Support Engineering que contêm a palavra “Bug”:
Nota: As buscas não são sensíveis a maiúsculas, mas usam correspondência exata de string, então se você usar várias palavras, elas devem ser encontradas na mesma ordem no macro.
Organize macros em pastas
Os teammates podem criar pastas para agrupar macros e manter a página de Configurações organizada. Vá para Settings > Inbox > Macros e clique em New folder. Dê um nome à sua pasta e salve.
Após criar uma pasta, você pode adicionar macros existentes a ela a qualquer momento clicando no botão + Add macros na página de Pastas de Macros.
Nota: Um macro só pode pertencer a uma pasta por vez.
Filtre e ordene a visão geral das pastas
Na visão geral das pastas, você pode filtrar pelo nome da pasta para localizar rapidamente uma pasta específica e ordenar a lista para alterar a ordem de exibição das pastas.
Edite uma pasta e adicione macros a partir da visualização de conteúdo
Clique em qualquer pasta para abrir sua visualização de conteúdo. A partir daqui, você pode editar o nome da pasta ou remover macros sem sair da visualização de conteúdo.
Nota: Atualmente não é possível mover macros entre pastas. Se quiser ver essa melhoria, você pode enviar uma solicitação de recurso.
Veja como seus macros são usados
Vá para Settings > Inbox > Macros e abra a aba Usage para ver com que frequência cada macro é inserido, quem o insere e quando foi usado pela última vez. Você precisa da permissão Manage macros para ver isso.
Escolha um intervalo de tempo no topo da página. Ele se aplica a toda a página.
Ordene a tabela por Times inserted ou Last used para encontrar macros que ninguém usa.
Filtre por teammate ou team para contar apenas as inserções deles.
Clique em um macro para ver as conversas em que ele foi inserido.
Exclua macros não usados marcando-os e clicando em Delete. Isso não pode ser desfeito.
Nota: Um macro é contado quando é inserido na web Inbox, mesmo que o texto seja alterado antes do envio. Inserções do aplicativo móvel não são contadas, e aplicar um macro com edição em massa conta uma vez.
Audite e limpe macros com Fin Operator
Use o Fin Operator para auditar seus macros e decidir quais macros antigos excluir. O Fin Operator está incluído no add-on Pro, e os teammates precisam da permissão Operator access para usá-lo. Para revisar o uso você mesmo, use a aba Usage descrita acima.
O Fin Operator pode ajudar nas auditorias de macros das seguintes formas:
Pesquisar conteúdo do macro — A busca de texto do Operator em toda a configuração do seu workspace inclui macros, facilitando auditorias.
Limpar macros usando dados de uso — O Operator usa o uso dos macros para orientar quais macros excluir, em lotes.
Ler macros existentes — O Operator pode ler todo o conteúdo dos seus macros existentes.
Exportar uso dos macros
Audite facilmente seus macros com base na frequência de uso e monitore se os colegas estão usando-os corretamente com uma exportação CSV.
Basta ir para Configurações > Inbox > Macros e clicar em Exportar no canto superior direito. Um menu suspenso abre com duas opções:
Predefinições — Escolha entre Hoje, Ontem, Semana passada, Mês até a data, Últimas 4 semanas, Últimas 12 semanas, Ano até a data ou Últimos 6 meses. Selecionar qualquer predefinição aciona imediatamente a exportação CSV.
Personalizado — Abre um seletor de datas no calendário onde você seleciona uma data De e Até. Após selecionar a data De, datas além de 6 meses à frente são automaticamente desativadas para evitar intervalos inválidos. Clique em Aplicar para iniciar a exportação.
O menu suspenso fecha após a exportação ser iniciada, e um CSV é enviado por email para você com o intervalo de datas escolhido.
Notas:
As seguintes permissões são necessárias para exportar dados de macro: Can manage shared macros, Can access reports e Can export CSV.
A permissão Can export Lead, User, Company Data não é necessária para exportar macros. Qualquer requisito anterior para essa permissão foi devido a um bug temporário que já foi corrigido.
O CSV contém uma linha por macro, com os seguintes campos:
Nome - Título do macro.
Visibilidade - Quem pode ver este macro no Inbox.
Criado em - Quando o macro foi criado pela primeira vez.
Proprietário - Qual colega criou o macro.
Atualizado em - Quando o macro foi atualizado pela última vez.
Tipo - Onde este macro é usado (para iniciar conversas, responder ou notas).
Data - Contagem diária de uso do macro nesta data, para cada dia no intervalo de datas selecionado.
O CSV é enviado por email para o colega que clica no botão de exportação.
Nota:
Gerar o CSV pode levar vários segundos (até cerca de 30 segundos para +10K macros).
A exportação de uso de macro cobre todos os macros no workspace (não há uma forma integrada de filtrar a exportação por conversas específicas onde um macro foi usado).
O CSV mostra contagens diárias de uso por macro (quantas vezes cada macro foi aplicado em cada data), mas não inclui em quais conversas o macro foi aplicado. Se precisar identificar as conversas onde um macro específico foi usado, use Reports > Dataset export e filtre por atributos de conversa relacionados a macro, ou revise os eventos da conversa manualmente no Inbox.
Exportar conteúdo do macro
Você pode exportar o conteúdo completo dos macros do seu workspace — texto simples, markdown e corpos HTML — a partir das Configurações, e receber os resultados em um CSV enviado por email.
Vá para Configurações > Inbox > Macros e clique em Exportar conteúdo do macro. Um menu suspenso abre com dois escopos:
Macros compartilhados: macros visíveis para todos e macros visíveis para a equipe que você pode ver no Inbox.
Macros compartilhados e pessoais: todos os macros no workspace, incluindo macros pessoais de outros colegas.
Você receberá um email com um link para download quando estiver pronto. Apenas uma exportação pode estar em andamento por colega ao mesmo tempo.
O que há no CSV
Uma linha por macro, com as seguintes colunas:
id — Identificador único do macro.
name — Título do macro.
body_plain_text — Corpo do macro em texto simples.
body_markdown — Corpo do macro em markdown.
body_html — Corpo do macro em HTML.
visibility — Todos, equipes específicas ou pessoal.
created_at — Quando o macro foi criado.
updated_at — Quando o macro foi editado pela última vez.
Nota:
Imagens e vídeos em um macro aparecem como espaços reservados [Image] e [Video] em vez de links.
Cada exportação é registrada no log de atividade do colega com o escopo escolhido, para que os administradores possam ver quais escopos estão sendo executados e por quem.
A seguinte permissão é necessária para exportar conteúdo do macro: Can manage shared macros.
Gerenciar macros pessoais dos colegas
Colegas com a permissão Can manage shared macros podem visualizar os macros pessoais de todos os colegas nas Configurações, depois converter um útil em um macro compartilhado ou excluir um que não é mais necessário.
Vá para Configurações > Inbox > Macros e ative View all teammates' personal macros. Os macros pessoais dos seus colegas aparecem junto com seus macros compartilhados, agrupados por proprietário, com o nome do proprietário ao lado de cada um.
Use Owned by para mostrar macros pessoais de um colega específico, ou Filter by para restringir a lista por equipe ou por onde o macro é usado. Você pode combinar esses filtros com a busca, assim como na lista regular de macros.
Converter ou excluir um macro pessoal de um colega
Selecione o macro pessoal de um colega para abri-lo. Ele abre em uma visualização somente leitura, para que você possa revisar seu conteúdo e ações, mas não editá-los. A partir daqui, você pode:
- Converter para compartilhado — Torne o macro disponível para todos no seu workspace.
- Excluir — Remova o macro permanentemente.
Dica: Macros convertidos ficam disponíveis para todos. Para limitar a equipes específicas, abra-o após converter e altere para quem ele está disponível.
Nota:
- Seus próprios macros pessoais permanecem totalmente editáveis nesta visualização. Apenas os macros de outros colegas são somente leitura.
- Variáveis como First name aparecem como espaços reservados e nunca são preenchidas com dados do cliente.
- Converter também requer Can edit macros e excluir requer Can delete macros. Sem essas permissões, você será solicitado a pedir a permissão faltante.
- Converter e excluir o macro de um colega são registrados no log de atividade do colega.
- Os colegas veem uma nota sob Myself only que os administradores do workspace podem converter seus macros pessoais para compartilhados ou excluí-los.
Pausar um macro
Não é possível pausar temporariamente um macro. A única opção é desativá-lo completamente excluindo-o — o que significa que você precisará recriá-lo quando quiser usá-lo novamente.
Dica: Como alternativa, defina a disponibilidade do macro para uma equipe específica em vez de excluí-lo. Para "pausá-lo", crie uma equipe placeholder sem membros e atribua o macro a essa equipe — ele não aparecerá para ninguém na inbox, mas será preservado e fácil de reatribuir depois.
URL do Portal do Cliente em macros
Se seu workspace tiver o Portal do Cliente ativado, você pode inserir uma variável Customer portal URL do seletor de variáveis. Ela resolve para um link direto para o ticket ou conversa do cliente no portal quando o macro é usado. Veja Customer portal explained para detalhes.
Solução de problemas em macros
Erro ao criar macros
Se você encontrar erros ao tentar criar macros, certifique-se de que a permissão 'Can use personal macros' está ativada. Contate um administrador se a opção de permissão não estiver disponível.
Perda de macro após mudança de função
Se a função de um colega mudar (por exemplo, de Full para Lite seats), seus macros pessoais são excluídos permanentemente. Restaurar o acesso original não recuperará esses macros. Seja proativo na gestão de permissões para evitar exclusões acidentais. Além disso, se um colega for removido do workspace, seus macros pessoais são excluídos permanentemente e não podem ser restaurados, mesmo que o acesso seja restabelecido depois. Recomenda-se salvar macros importantes antecipadamente.