Antes de convidar colegas/agentes para o Intercom, você pode criar funções personalizadas para gerenciar permissões facilmente. Aqui estão algumas melhores práticas para configurar funções e permissões...
Funções da equipe de suporte
Ao usar o Intercom para suporte, recomendamos criar as seguintes funções personalizadas ao começar:
Função de super admin
Função de agente de suporte (limitada ou padrão)
Função de gerente de suporte
Funções especializadas da equipe
Função de super admin
Você deve sempre ter pelo menos um "Admin" em sua equipe com Acesso Completo a todas as permissões disponíveis. Ele será responsável por controlar as permissões que o restante da equipe tem acesso.
Certifique-se de que você selecionou Permitir todas as permissões para este colega.
Função de agente de suporte (limitada)
Muitas equipes frequentemente exigem que colaboradores individuais tenham um conjunto limitado de permissões que lhes permita trabalhar a partir do Inbox e pouco mais. Dependendo do seu negócio, você pode querer limitá-los a apenas algumas conversas (por exemplo, apenas da equipe deles, não todas as conversas).
Acesso a Conversas
Conversas atribuídas somente a eles
Inbox
Pode reatribuir conversas e editar a propriedade do lead ou usuário
Função de agente de suporte (padrão)
Se você quiser dar mais responsabilidade aos seus agentes, podemos conceder as seguintes permissões adicionais:
Acesso a conversas:
Pode acessar todas as conversas
Dados e segurança
Pode acessar listas de pessoas, empresas e contas
Pode acessar páginas de perfil de leads e usuários
Pode gerenciar tags (opcional)
Conhecimento
Acesso ao Conhecimento (todas as permissões)
Inbox
Pode acessar o painel em tempo real
Pode reatribuir conversas e editar a propriedade do lead ou usuário
Pode gerenciar Macros compartilhadas
Pode usar macros pessoais
Relatórios
Pode acessar Relatórios
Pode acessar detalhamento de gráficos
Pode excluir Relatórios
Pode criar, editar e compartilhar Relatórios internamente
Pode agendar e baixar PDFs de Relatórios
Pode exportar CSV
Pode acessar detalhamento de gráficos
Pode gerenciar pastas do Workspace
Função de gerente de suporte
Acesso a Conversas:
Pode acessar todas as conversas
Configurações
Pode gerenciar colegas, assentos e permissões
Pode gerenciar equipes
Pode alterar status
Pode gerenciar configurações do Messenger
Pode editar domain do remetente
Dados e segurança
Acesso a Dados e segurança (todas as permissões)
Conhecimento
Acesso ao Conhecimento (todas as permissões)
Automação
Acesso à Automação (todas as permissões)
Outbound
Pode publicar Notícias
Pode enviar e-mails outbound de endereços personalizados
Pode exportar dados de Suporte Proativo
Pode ativar Product Tours, Tooltips e Checklists
Pode ativar Pesquisas
Pode gerenciar dados de Pesquisas
Inbox
Acesso ao Inbox (todas as permissões)
Relatórios
Pode acessar Relatórios (todas as permissões)
Funções especializadas da equipe
Além das funções listadas acima, você pode ter pessoas na sua empresa que precisam de acesso a outras áreas específicas do Intercom. Por exemplo, você pode criar as seguintes funções personalizadas dependendo das equipes que você tem:
Equipe de marketing:
Acesso a Conversas
Conversas atribuídas somente a eles
Configurações
Pode gerenciar configurações do Messenger
Conhecimento
Acesso ao Conhecimento (todas as permissões)
Automação
Pode gerenciar Workflows outbound
Outbound
Acesso ao Outbound (todas as permissões – exceto a última permissão "Deve usar regras padrão em novas mensagens")
Desenvolvedores:
Abaixo estão as permissões essenciais para quem conecta uma integração, mas a maioria das pessoas simplesmente concede ao seu desenvolvedor permissões equivalentes a uma função de "Super Admin" – especialmente se estiverem realizando testes.
Apps e Integrações
Acesso a Apps e Integrações (todas as permissões)
Contabilidade:
Configurações
Pode gerenciar configurações de faturamento
As funções e permissões acima são apenas sugestões e podem ser alteradas para atender às suas necessidades. Funções personalizadas permitem que você decida exatamente quais permissões cada função tem em sua equipe.
Apenas uma função pode ser atribuída a um colega por vez. Um colega não pode ter múltiplas funções atribuídas ao mesmo tempo.
Se você estiver configurando permissões personalizadas para seus colegas, talvez também queira revisar e monitorar os logs de atividade dos seus colegas. Isso pode ajudar a detectar comportamentos inesperados, como alterações de configuração ou exportações de dados, o que é útil para solução de problemas ou auditoria.
Você pode ver mais sobre isso em nosso artigo: Revisar ações realizadas no seu workspace com logs de atividade dos colegas