Pesquisar na Inbox é simples, basta digitar sua consulta e obter os resultados. Mas com algumas dicas, você pode se tornar um usuário avançado e encontrar o que procura muito mais rápido!

Pesquisando por palavras-chave

Para realizar uma busca completa por conversas ou tickets em todas as inboxes, clique na barra de pesquisa no topo do menu principal da Inbox.

Então, comece a digitar suas palavras-chave e as conversas ou tickets que correspondem à sua pesquisa serão exibidos automaticamente.

Alguns conceitos básicos

Quando você faz uma pesquisa, retornamos conversas e tickets que correspondem à sua consulta.

Retornamos apenas conversas ou tickets que contenham a maioria das palavras da sua consulta, em qualquer ordem.
Normalmente, ignoramos pontuações na consulta de pesquisa.
Normalmente, ignoramos algumas palavras comuns como a, an, the, pois essas palavras são encontradas em quase todas as conversas e não contribuem para a relevância da correspondência.
As pesquisas por palavras-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo, pdf e PDF retornarão os mesmos resultados.
Pesquisar por múltiplas palavras-chave usando operadores booleanos (AND / OR) não é suportado. No entanto, você pode combinar palavras-chave com filtros, como tags ou datas, por exemplo, Tag:some_tag AND some search term.
Procuramos palavras que correspondam exatamente à sua consulta, mas também retornamos conversas com palavras semelhantes. Por exemplo, se você pesquisar running, podemos retornar conversas que também contenham run.

Dica: Às vezes, essa correspondência por similaridade não é necessária, e você quer retornar conversas ou tickets que correspondam exatamente à sua consulta. Para esses casos, você pode colocar sua consulta entre aspas duplas (como "I enjoy running"), que retornará apenas resultados com correspondência exata.

Seus resultados de pesquisa aparecerão na ordem das conversas mais relevantes primeiro. Para ver as conversas mais antigas ou mais recentes primeiro, use o menu suspenso à direita:

Nota: A pesquisa por palavras-chave está atualmente otimizada para o inglês. Se desejar melhor suporte para outros idiomas, avise-nos pelo Messenger.

Pesquisando palavras-chave dentro das visualizações da inbox e da visualização em tabela

Você pode pesquisar conversas/tickets diretamente dentro de uma visualização da inbox. A interface de pesquisa difere um pouco dependendo se você está usando a visualização em lista ou em tabela, mas ambas oferecem a mesma funcionalidade de pesquisa limitada. Isso é útil quando você quer restringir rapidamente os resultados sem sair da sua visualização ou inbox atual.

Para visualização em lista:

Na visualização em lista, clique no botão de pesquisa localizado ao lado do título da visualização. Isso revela um campo de entrada de pesquisa.
À medida que você digita, a lista é atualizada automaticamente para mostrar os resultados correspondentes.

Para visualização em tabela:

Na visualização em tabela, o campo de entrada de pesquisa é exibido no topo da tabela (está sempre visível).
À medida que você digita, a tabela é atualizada automaticamente para exibir os resultados correspondentes.

Nota:

Esta pesquisa está limitada à visualização atual, incluindo todos os filtros aplicados a essa visualização.
Esta pesquisa considera apenas o texto da conversa/ticket (conteúdo da mensagem) e não suporta a adição de filtros de pesquisa adicionais.
O comportamento da pesquisa (correspondência de palavras-chave) é o mesmo, seja a visualização exibida em layout de lista ou em visualização de tabela.

Usando filtros em suas pesquisas

Aqui estão os filtros disponíveis ao usar a pesquisa principal da Inbox:

Companheiro designado
Equipe designada
Tag
User (permite pesquisar o Lead/User específico que iniciou a conversa)
Empresa
Criado em
Status
Tópico
Tópico de IA
Subtópico de IA
Marca
Criado por
Atributos de dados da conversa
Tickets e atributos do Ticket

Nota: O comportamento do filtro varia dependendo do tipo de filtro:

Filtros de texto (por exemplo, campos de texto livre) são sensíveis a maiúsculas e minúsculas e exigem correspondência exata (não há correspondência parcial ou aproximada). Certifique-se de usar o valor exato ao filtrar.
Filtros de Tópico de IA e Subtópico de IA atualmente não suportam correspondência aproximada. Você precisará selecionar ou digitar o nome exato do Tópico de IA ou Subtópico de IA.
Outros tipos de filtro (por exemplo, companheiro, tag, status) usam valores estruturados selecionados de uma lista, então a correspondência exata não é algo com que você precise se preocupar.

Para encontrar algo mais específico, como menções a um tópico dentro de um determinado intervalo de datas, ou todas as conversas com uma tag específica, você pode adicionar filtros à sua pesquisa. Por exemplo, se você estiver tentando medir o interesse em um novo recurso de relatórios, pode pesquisar todas as conversas com a palavra-chave “Report” que também tenham a tag “Feature Requests”.

Você também pode pesquisar sem palavras-chave, usando apenas filtros para encontrar conversas relevantes.

Exemplo: “Tag: Beta feature, Data: Últimos 30 dias”.

Para adicionar filtros à sua pesquisa, digite as palavras-chave que deseja incluir e, em seguida, selecione um dos filtros abaixo da barra de pesquisa, como Tag.

Nota: Você também pode adicionar palavras-chave após escolher seus filtros.

Em seguida, comece a digitar o nome da tag pela qual deseja filtrar e selecione a correta.

Isso retornará todas as conversas que contenham essa palavra-chave, com essa tag aplicada.

Se quiser refinar ainda mais sua pesquisa, você pode adicionar mais filtros da mesma forma que acima, como a data de Created.

Então, selecione o valor pelo qual deseja filtrar.

Usando filtros para pesquisar atributos de dados

Você também pode pesquisar em todas as inboxes e filtrar por Atributos de Dados da conversa ou Atributos do ticket. Basta usar o botão + filters para escolher o filtro que você precisa para seu termo de pesquisa.

Nota:

Todos os filtros são combinados usando a lógica And. Apenas as conversas que correspondem a todos os filtros e palavras-chave serão retornadas. Atualmente, não é possível filtrar suas conversas com a lógica Or.
Você pode usar operadores como is e is not ao filtrar por atributos de lista (por exemplo, Tag is not "Beta feature") para excluir resultados específicos.
Se você filtrar por múltiplos users, verá apenas conversas em grupo onde todos os users são participantes. Você não verá conversas com users individuais.

Para remover um filtro para uma pesquisa mais ampla, clique no filtro e depois em Remove.

Dica: Pesquisas e visualizações da inbox que dependem muito de filtros de “contains” ou múltiplos filtros de dados personalizados podem ser mais lentas para carregar. Para valores usados com frequência, considere usar tags ou filtros mais específicos para manter os resultados rápidos e confiáveis. Saiba mais sobre solução de problemas de erros de carregamento da visualização da inbox.

Marcando conversas e pessoas

Tags podem ser aplicadas tanto a conversas quanto a pessoas (users e leads) no Intercom. Entender a diferença entre os dois ajuda você a organizar e filtrar sua Inbox de forma mais eficaz.

Tags de pessoa vs tags de conversa

Tags de pessoa são aplicadas ao perfil de um user ou lead e persistem em todas as suas conversas. Elas categorizam a própria pessoa, não uma interação específica.
Tags de conversa são aplicadas a uma conversa específica para categorizar ou rotular essa interação. Essas são as tags usadas pelo filtro Tag na pesquisa da Inbox.

Adicionando uma tag a uma conversa

Para adicionar uma tag a uma conversa diretamente da Inbox:

Passe o mouse sobre qualquer mensagem na conversa para revelar a barra de ações.
Clique no ícone de tag que aparece na barra de ações.
Comece a digitar para buscar uma tag, depois selecione-a na lista para aplicá-la à conversa.

Nota: Tags adicionadas dessa forma são tags de conversa. Para adicionar uma tag de pessoa, vá ao perfil de contato do cliente e adicione uma tag na seção Tags no painel de detalhes.

Pesquisando por um ID de conversa

Quando você pesquisa por um número, os resultados exibem a conversa específica que corresponde a esse ID. A pesquisa também inclui qualquer conversa onde esse número aparece no texto.

Dica: Você pode identificar um ID único de Conversa olhando o final da URL ao visualizar uma conversa na Inbox (ex.: .../conversations/215472322478539).

Nota: Essa funcionalidade de pesquisa está disponível apenas para teammates na Inbox. Usuários finais (clientes) não podem pesquisar conversas por ID dentro do widget padrão do Messenger.

Pesquisando por um ID de ticket

Quando você pesquisa por um número e filtra por Tickets, os resultados exibem o ticket específico que corresponde a esse ID. A pesquisa também inclui qualquer ticket onde esse número aparece no conteúdo.

Pesquisando por endereço de email

Você pode pesquisar por users simplesmente digitando o endereço de email deles. Não é necessário selecionar a opção de filtro User filter primeiro.

Se você digitar bob@example.com, encontrará todas as conversas com users com esse endereço de email. Você pode colocar o email entre aspas se quiser pesquisar o email no texto da conversa, ou seja, "bob@example.com"

Para maior clareza, aqui está uma tabela que mostra todas as formas possíveis de pesquisar com um email:

Termo de pesquisa	Resultado
bob@example.com	Pesquisa todas as conversas com users com esse email
"bob@example.com"	Pesquisa mensagens que contenham essa string

Pesquisando por empresa

conversas e tickets são associados a empresas de maneiras diferentes:

Conversas

Conversas podem ser associadas a empresas de duas maneiras:

Associação explícita: Uma empresa está diretamente vinculada à conversa. Isso acontece automaticamente se o user pertence a exatamente uma empresa, ou pode ser definido manualmente via Inbox ou Messenger.
Associação baseada no user: Se nenhuma empresa explícita for definida (por exemplo, o user pertence a múltiplas empresas), a conversa é visualmente vinculada às empresas com base nos participantes envolvidos.

Quando você pesquisa ou filtra por empresa, retornaremos:

conversas que estão explicitamente associadas à empresa selecionada.
Se não existir associação explícita, conversas que incluam pelo menos um participante dessa empresa.

Nota: Para empresas com um número muito grande de users (dezenas de milhares), o filtro da empresa retorna com segurança conversas explicitamente associadas à empresa. Conversas vinculadas apenas porque um membro da empresa participou (sem associação explícita) podem não ser incluídas. Para garantir que uma conversa apareça sempre, associe-a explicitamente à empresa via Inbox ou Messenger.

No modo tabela, conversas com associações baseadas em user (implícitas) mostrarão uma dica indicando que a associação é inferida pelo user.

Tickets

Tickets podem estar associados a apenas uma empresa por vez.

Você pode escolher a qual empresa um ticket está associado durante a criação.
Essa associação pode ser atualizada depois pelo Inbox.

Quando você busca por empresa, retornaremos todos os tickets explicitamente associados a essa empresa.

Ordenação dos resultados

Oferecemos a ordenação das conversas/tickets correspondentes de três formas:

Relevância (padrão)
Atividade mais recente
Atividade mais antiga

Quando você busca, consideramos vários fatores e retornamos primeiro as conversas e tickets mais relevantes. Alguns dos fatores que levamos em conta são:

Quantos termos da busca correspondem à conversa ou ticket?
Quantas vezes os termos da busca aparecem na conversa ou ticket?
Temos uma correspondência exata?
Quão recente é a conversa ou ticket que correspondeu?

Usamos a ordenação por Relevância por padrão porque tem maior chance de mostrar primeiro as conversas e tickets que você procura. Mas às vezes essa suposição pode falhar.

Por exemplo, às vezes você pode estar procurando a conversa mais recente que corresponde à sua consulta, mesmo que existam outras correspondências melhores. Para esses casos, sugerimos usar a ordenação por Atividade mais recente que retorna conversas correspondentes com base em quando foram atualizadas pela última vez.

Dicas principais

Se você está procurando uma conversa ou ticket específico, tente buscar palavras que estejam presentes na conversa/ticket mas que sejam incomuns. Por exemplo, se você procura uma conversa contendo: Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Se você buscar help needed, pode encontrar outras conversas onde as pessoas pedem ajuda. Uma busca melhor aqui seria cookie dough.

Adicionar mais palavras que existam na conversa ou ticket que você procura ajudará a encontrar sua conversa mais rápido. No exemplo anterior, buscar por cookie help needed é melhor do que help needed.

Use aspas duplas quando souber a frase exata que procura. Por exemplo, buscar por "make cookie dough" retornará apenas as conversas que contenham exatamente essas três palavras na mesma ordem.

Encontre conversas em que um colega específico participou

A busca no Inbox permitirá que você pesquise todas as conversas atualmente atribuídas a um colega específico e também pode buscar pelo estado da conversa:

Você também pode criar uma Inbox View para acessar facilmente essas conversas.

No entanto, essas opções não mostrarão conversas em que eles participaram que não estão atualmente atribuídas ao colega. Se quiser encontrar todas as conversas em que participaram, será necessário criar um Relatório Personalizado e usar a opção "Chart drill-in".

Encontre conversas ou tickets criados por você

A Created by you inbox mostra itens criados pelo colega que está logado, então é uma forma rápida de encontrar conversas e tickets que você criou, mesmo quando estão atribuídos a outra pessoa.

Isso inclui:

Conversas de saída
Tickets de rastreamento
Tickets de back-office
Tickets de clientes

Nota: conversas ou tickets criados por um cliente não serão incluídos. Se um ticket de cliente for criado a partir de uma conversa de saída, o "criador" continuará sendo o colega que criou a conversa de saída.

O contador do inbox mostra o número de itens abertos que foram criados pelo colega que está logado. O contador será atualizado automaticamente quando novos itens forem criados ou quando um item mudar de status (por exemplo, fechar uma conversa reduzirá o contador).

Veja quem criou uma conversa ou ticket

Usando o layout de tabela – Uma coluna "Criado por" também está disponível na visualização em tabela. Você pode acessá-la rolando para a direita até o final da tabela, depois clique no ícone + no cabeçalho da tabela e selecione "Criado por".
Usando a barra lateral de detalhes – Você também pode verificar quem criou uma conversa de saída ou ticket de cliente na seção "atributos da conversa" da barra lateral Detalhes.

Filtrar por criador

Na busca – Filtre os resultados da busca no Inbox com o filtro "Criado por". Para isso, abra a página de busca, clique em + filtros e selecione "Criado por". Depois de adicionar, selecione um colega.

Nas views – Use o filtro "Criado por" ao criar views. Para isso, abra o modal de views editando ou criando uma view. Clique em + Adicionar filtro e selecione "Criado por". Depois de adicionar, você pode selecionar é, não é, é desconhecido e tem qualquer valor. Então você pode buscar colegas e selecionar um.

Não tem acesso ao Inbox?

Se você não tem uma assinatura que inclui o Inbox, todas as conversas recebidas ainda podem ser encontradas na seção Contacts > conversations. Você pode responder a essas conversas a partir dessa página 👇

Pesquisa e filtro da Inbox