Nota: Se você estiver usando a React Inbox, a pesquisa funciona de forma diferente. Use o artigo Pesquisar e filtrar conversas na React Inbox.
Pesquisar na Inbox é simples, basta digitar sua consulta e obter os resultados. Mas com algumas dicas, você pode se tornar um usuário avançado e encontrar o que procura muito mais rápido!
Como pesquisar palavras-chave na Inbox
Para realizar uma busca completa por conversas ou tickets em todas as inboxes, clique no ícone Pesquisar no topo do menu principal da Inbox.
Então, comece a digitar suas palavras-chave. Conversas e tickets que correspondem à sua pesquisa serão exibidos automaticamente. Use o seletor no topo dos resultados para filtrar por Todos, Conversas ou Tickets.
Como funciona a pesquisa por palavra-chave na Inbox
Quando você faz uma pesquisa, o Intercom retorna conversas e tickets que correspondem à sua consulta.
Apenas conversas ou tickets que contenham a maioria das palavras da sua consulta são retornados, em qualquer ordem.
A pontuação na consulta de pesquisa geralmente é ignorada.
Palavras comuns como
a,an,thesão encontradas em quase todas as conversas e não contribuem para a relevância da correspondência.As pesquisas por palavra-chave não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Por exemplo,
pdfePDFretornarão os mesmos resultados.Pesquisar usando lógica booleana (combinando termos com AND ou OR) não é suportado. No entanto, você pode combinar palavras-chave com filtros, como tags ou datas — por exemplo, filtrar por tag e pesquisar uma palavra-chave ao mesmo tempo.
A pesquisa corresponde exatamente às palavras da sua consulta, mas também retorna conversas com palavras semelhantes. Por exemplo, pesquisar por
runningpode também retornar conversas contendorun.
Dica: Às vezes, essa correspondência por similaridade não é necessária, e você quer retornar conversas ou tickets que correspondam exatamente à sua consulta. Para esses casos, você pode colocar sua consulta entre aspas duplas (como "I enjoy running") que só retornará resultados com correspondência exata.
Seus resultados de pesquisa aparecerão na ordem das conversas mais relevantes primeiro. Para ver as conversas mais antigas ou mais recentes primeiro, use o menu suspenso à direita:
Nota: A pesquisa por palavra-chave está atualmente otimizada para inglês. Se desejar melhor suporte para outros idiomas, avise-nos pelo Messenger.
Pesquisando palavras-chave dentro das visualizações da inbox e da visualização em tabela
Você pode pesquisar conversas/tickets diretamente dentro de uma visualização da inbox. A interface de pesquisa difere um pouco dependendo se você está usando a visualização em lista ou em tabela, mas ambas oferecem a mesma funcionalidade de pesquisa restrita. Isso é útil quando você quer restringir rapidamente os resultados sem sair da sua visualização ou inbox atual.
Para visualização em lista:
Na visualização em lista, clique no botão de pesquisa localizado ao lado do título da visualização. Isso revela um campo de entrada de pesquisa.
À medida que você digita, a lista atualiza automaticamente para mostrar os resultados correspondentes.
Para visualização em tabela:
Na visualização em tabela, o campo de entrada de pesquisa é exibido no topo da tabela (está sempre visível).
À medida que você digita, a tabela atualiza automaticamente para exibir os resultados correspondentes.
Nota:
Esta pesquisa está restrita à visualização atual, incluindo todos os filtros aplicados a essa visualização.
Esta pesquisa considera apenas o texto da conversa/ticket (conteúdo da mensagem) e não suporta a adição de filtros de pesquisa adicionais.
O comportamento da pesquisa (correspondência de palavras-chave) é o mesmo, seja a visualização exibida em layout de lista ou em visualização de tabela.
Usando filtros em suas pesquisas
Aqui estão os filtros disponíveis ao usar a pesquisa principal da Inbox:
Teammate assigned
Team assigned
Tag
User (permite pesquisar o cliente específico (lead ou user) que iniciou a conversa)
Company
Created
Status
Topic
AI Topic (uma etiqueta atribuída automaticamente pelo Fin com base no assunto da conversa)
AI Subtopic (uma etiqueta mais específica dentro da categoria AI Topic)
Brand
Created by
Conversation Data Attributes (campos personalizados adicionados às conversas pela sua equipe)
Tickets e Atributos do Ticket
Nota: A busca na Inbox e todos os filtros de busca — incluindo o filtro de data Criado — não estão disponíveis para colegas com assentos Lite. Colegas com assentos Lite devem ter uma conversa direta ou link do ticket para acessá-los. Colegas com assentos completos que procuram conversas de uma empresa ou cliente específico também podem navegar via Contatos → Conversas como alternativa ao uso dos filtros de busca.
Nota: O comportamento do filtro varia dependendo do tipo de filtro:
Filtros de texto (ex.: campos de texto livre) são sensíveis a maiúsculas e minúsculas e requerem correspondência exata (não há correspondência aproximada ou parcial). Certifique-se de usar o valor exato ao filtrar.
Filtros de Tópico AI e Subtópico AI atualmente não suportam correspondência aproximada. Você precisará selecionar ou digitar o nome exato do Tópico AI ou Subtópico AI.
Outros tipos de filtro (ex.: colega, tag, status) usam valores estruturados selecionados de uma lista, então a correspondência exata não é algo com que você precise se preocupar.
Para encontrar algo mais específico, como menções de um tópico dentro de um intervalo de datas, ou todas as conversas com uma tag específica, você pode adicionar filtros à sua busca. Por exemplo, se você quer medir o interesse em um novo recurso de relatórios, pode buscar todas as conversas com a palavra-chave “Report” que também tenham a tag “Feature Requests”.
Você também pode buscar sem palavras-chave, usando apenas filtros para encontrar conversas relevantes.
Exemplo: “Tag: Beta feature, Data: Últimos 30 dias”.
Para adicionar filtros à sua busca, digite as palavras-chave que deseja incluir, depois selecione um dos filtros abaixo da barra de busca, como Tag.
Nota: Você também pode adicionar palavras-chave após escolher seus filtros.
Em seguida, comece a digitar o nome da tag que deseja filtrar e selecione a correta.
Isso retornará todas as conversas que contenham essa palavra-chave, com essa tag aplicada.
Se quiser refinar ainda mais sua busca, você pode adicionar mais filtros da mesma forma que acima, como a data Criado.
Então, selecione o valor pelo qual deseja filtrar.
Usando filtros para buscar atributos de dados
Você também pode buscar em todas as inboxes e filtrar por Atributos de Dados da conversa ou Atributos do ticket. Basta usar o botão + filters para escolher o filtro que precisa para seu termo de busca.
Nota:
Todos os filtros são combinados usando lógica E. Apenas conversas que correspondam a todos os filtros e palavras-chave serão retornadas. Atualmente não é possível filtrar suas conversas com lógica Ou.
Você pode usar operadores como é e não é ao filtrar por atributos de lista (ex.: Tag não é "Beta feature") para excluir resultados específicos.
Se você filtrar por múltiplos users, verá apenas conversas em grupo onde todos os users são participantes. Você não verá conversas com users individuais.
Para remover um filtro para uma busca mais ampla, clique no filtro e depois em Remover.
Dica: Buscas e visualizações da inbox que dependem muito de filtros de “contém” ou múltiplos filtros de dados personalizados podem ser mais lentas para carregar. Para valores usados com frequência, considere usar tags ou filtros mais específicos para manter os resultados rápidos e confiáveis. Saiba mais sobre solução de problemas de erros de carregamento da visualização da inbox.
Realizando ações em massa nos resultados de busca e filtro
Depois de obter resultados de busca ou filtro na Inbox, você pode agir em todas as conversas correspondentes — não apenas nas que selecionou manualmente.
Para selecionar todas as conversas que correspondem à sua busca ou filtro atual (até 10.000), pressione ⌘K (Mac) ou Ctrl-K (Windows) para abrir o menu de atalho de teclado Command-K em qualquer visualização de resultados de busca ou filtro, depois escolha Selecionar todos os correspondentes.
A partir daí, você pode aplicar as seguintes ações em todo o conjunto correspondente:
Fechar
Reabrir
Atribuir a equipe ou colega
Definir prioridade
Alterar estado do ticket
Disparar um fluxo de trabalho
Vincular ao ticket do tracker
Nota: Trabalhos com mais de 1.000 conversas são executados em segundo plano. Você verá uma notificação de “iniciado” imediatamente e uma notificação de “concluído” quando o trabalho terminar. A lista de resultados é atualizada automaticamente quando concluída — conversas que não correspondem mais ao filtro ativo são removidas sem recarregamento manual. Conversas que não podem receber a ação escolhida (por exemplo, porque já estão no estado alvo) são ignoradas silenciosamente.
Como marcar conversas e contatos
Tags podem ser aplicadas tanto a conversas quanto a pessoas (users e leads) no Intercom. Entender a diferença entre os dois ajuda a organizar e filtrar sua Inbox de forma mais eficaz.
Tags de pessoa vs tags de conversa
Tags de pessoa são aplicadas ao perfil de um user ou lead e persistem em todas as suas conversas. Elas categorizam a pessoa em si, não uma interação específica.
Tags de conversa são aplicadas a uma conversa específica para categorizar ou rotular essa interação. Essas são as tags usadas pelo filtro Tag na busca da Inbox.
Adicionando uma tag a uma conversa
Para adicionar uma tag a uma conversa diretamente da Inbox:
Passe o mouse sobre qualquer mensagem na conversa para revelar a barra de ações.
Clique no ícone de tag que aparece na barra.
Comece a digitar para buscar uma tag, depois selecione-a na lista para aplicá-la à conversa.
Nota: Tags adicionadas desta forma são tags de conversa. Para adicionar uma tag de pessoa, vá ao perfil de contato do cliente e adicione uma tag na seção Tags no painel de detalhes.
Procurando por um ID de conversa
Quando você procura por um número, os resultados exibem a conversa específica que corresponde a esse ID. A busca também inclui quaisquer conversas onde esse número aparece no texto.
Dica: Você pode identificar um ID de Conversa único olhando o final da URL ao visualizar uma conversa na Inbox (ex.: .../conversations/215472322478539).
Nota: Esta funcionalidade de busca está disponível apenas para teammates na Inbox. Usuários finais (clientes) não podem buscar conversas por ID dentro do widget padrão do Messenger.
Procurando por um ID de ticket
Quando você procura por um número e filtra por Tickets, os resultados exibem o ticket específico que corresponde a esse ID. A busca também inclui quaisquer tickets onde esse número aparece no conteúdo.
Procurando por endereço de email
Você pode buscar por users simplesmente digitando o endereço de email deles. Não é necessário selecionar a opção de filtro User primeiro.
Se você digitar bob@example.com, encontrará todas as conversas com users com esse endereço de email. Você pode colocar o email entre aspas se quiser buscar o email no texto da conversa, ou seja, "bob@example.com"
A tabela abaixo mostra como diferentes formatos de busca por email funcionam na busca da Inbox:
Termo de busca | Resultado |
Busca por todas as conversas com users com esse email | |
Busca mensagens contendo essa string |
Procurando por empresa
Conversas e tickets estão associados a empresas de maneiras diferentes:
Conversas
Conversas podem ser associadas a empresas de duas maneiras:
Associação explícita: Uma empresa está diretamente vinculada à conversa. Isso acontece automaticamente se o user pertence a exatamente uma empresa, ou pode ser definido manualmente via Inbox ou Messenger.
Associação baseada no user: Se nenhuma empresa explícita for definida (ex.: o user pertence a múltiplas empresas), a conversa é visualmente vinculada às empresas com base nos participantes envolvidos.
Quando você busca ou filtra por empresa, a busca retorna:
Conversas que estão explicitamente associadas à empresa selecionada.
Se não existir associação explícita, conversas que incluem pelo menos um participante dessa empresa.
Nota: Para empresas com um número muito grande de users (dezenas de milhares), o filtro de empresa retorna com segurança conversas explicitamente associadas à empresa. Conversas vinculadas apenas porque um membro da empresa participou (sem associação explícita) podem não ser incluídas. Para garantir que uma conversa sempre apareça, associe-a explicitamente à empresa via Inbox ou Messenger.
No modo tabela, conversas com associações baseadas no user (implícitas) mostrarão uma dica indicando que a associação é inferida a partir do user.
Tickets
Tickets podem ser associados a apenas uma empresa por vez.
Você pode escolher a qual empresa um ticket está associado durante a criação.
Essa associação pode ser atualizada depois pela Inbox.
Quando você busca por empresa, todos os tickets explicitamente associados a essa empresa são retornados.
Como ordenar seus resultados de busca
Ordene as conversas e tickets correspondentes de três maneiras:
Relevância (padrão)
Atividade mais recente
Atividade mais antiga
Quando você busca, o Intercom analisa vários fatores e retorna primeiro as conversas e tickets mais relevantes. Alguns dos fatores considerados são:
Quantos dos termos de busca correspondem à conversa ou ticket?
Quantas vezes os termos de busca aparecem na conversa ou ticket?
Temos uma correspondência exata?
Quão recente é a conversa ou ticket que correspondeu?
A ordenação por Relevância é usada por padrão porque tem maior chance de mostrar primeiro as conversas e tickets que você está procurando. Mas às vezes essa suposição pode falhar.
Por exemplo, às vezes você pode estar procurando a conversa mais recente que corresponde à sua consulta, mesmo que existam outras correspondências melhores. Para esses casos, sugerimos usar a ordenação por Atividade mais recente que retorna conversas correspondentes com base na última atualização.
Dicas para encontrar conversas mais rápido
Dicas gerais de busca
Se você está procurando uma conversa ou ticket específico, tente buscar por palavras que estejam presentes na conversa/ticket, mas que sejam incomuns. Por exemplo, se você procura uma conversa contendo: Hey, help needed! How do I make cookie dough?. Se você buscar por help needed, pode encontrar outras conversas onde as pessoas pedem ajuda. Uma busca melhor aqui seria cookie dough.
Adicionar mais palavras que existam na conversa ou ticket que você procura ajudará a encontrar sua conversa mais rápido. No exemplo anterior, buscar por cookie help needed é melhor do que help needed.
Use aspas duplas quando souber a frase exata que está procurando. Por exemplo, buscar por "make cookie dough" retornará apenas as conversas que contenham exatamente essas três palavras na mesma ordem.
Encontre conversas em que um colega específico participou
A busca na Inbox permitirá que você pesquise todas as conversas atualmente atribuídas a um colega específico e também pode filtrar pelo estado da conversa:
Você também pode criar uma Inbox View para acessar essas conversas facilmente.
No entanto, essas opções não mostrarão conversas em que eles participaram que não estão atualmente atribuídas ao colega. Se desejar encontrar todas as conversas em que participou, será necessário criar um Relatório Personalizado e usar a opção "Chart drill-in".
Encontrando conversas e tickets criados por você
A inbox Criados por você mostra itens criados pelo colega que está logado, sendo uma forma rápida de encontrar conversas e tickets que você criou, mesmo quando estão atribuídos a outra pessoa.
Isso inclui:
Conversas de saída
Tickets de rastreador
Tickets de back-office
Tickets de clientes
Nota: conversas ou tickets criados por um cliente não serão incluídos. Se um ticket de cliente for criado a partir de uma conversa de saída, o "criador" continuará sendo o colega que criou a conversa de saída.
O contador da inbox mostra o número de itens abertos que foram criados pelo colega que está logado. O contador será atualizado automaticamente quando novos itens forem criados ou quando um item mudar de status (por exemplo, fechar uma conversa reduzirá o contador).
Veja quem criou uma conversa ou ticket
Usando o layout de tabela – Uma coluna "Criado por" também está disponível na visualização em tabela. Você pode acessá-la rolando para a direita até o final da tabela, depois clicando no ícone + no cabeçalho da tabela e selecionando "Criado por".
Usando a barra lateral de detalhes – Você também pode verificar quem criou uma conversa de saída ou ticket de cliente na seção "atributos da conversa" da barra lateral Detalhes.
Filtrar por criador
Na busca – Filtre os resultados da busca na Inbox com o filtro "Criado por". Para isso, abra a página de busca, clique em + filtros e selecione "Criado por". Depois de adicionar, selecione um colega.
Nas visualizações – Use o filtro "Criado por" ao criar visualizações. Para isso, abra o modal de visualização editando ou criando uma visualização. Clique em + Adicionar filtro e selecione "Criado por". Depois de adicionar, você pode escolher é, não é, é desconhecido e tem qualquer valor. Então, pode buscar colegas e selecionar um.
Não tem acesso à Inbox?
Se você não tem uma assinatura que inclua a Inbox, todas as conversas recebidas ainda podem ser encontradas na seção Contatos > conversas. Você pode responder a essas conversas a partir dessa página.
