Tickets aparecem nas Visualizações padrão da Inbox:
Todos - lista todas as conversas e tickets no seu espaço de trabalho, independentemente da equipe ou colega designado.
Não atribuídos - lista todas as conversas e tickets que não têm uma equipe ou colega designado.
Sua inbox - lista todas as conversas e tickets que estão atribuídos a você (o colega logado).
Criados por você - lista todos os tickets criados por você (o colega logado).
Na maioria dos casos, você precisará segmentar seus tickets ainda mais. Existem 2 maneiras principais de configurar o que funciona melhor para sua equipe:
Direcionar tickets para inboxes de equipe específicas
Primeiro, crie as inboxes de equipe que funcionam melhor para o seu negócio.
Por exemplo, você pode criar algumas inboxes de equipe para:
Suporte de linha de frente: Sinistros de seguro, Mudança de endereço, Perguntas gerais, etc.
Equipes de back-office: Perguntas técnicas, Finanças, Jurídico, etc.
Além disso, você pode configurar inboxes de equipe para problemas que impactam muitos clientes onde você direciona seus tickets Tracker: relatórios de Bug, solicitações de recursos, etc.
Depois de configurar suas inboxes de equipe, você pode criar uma automação em Workflows que direciona tickets para a inbox de equipe apropriada com base nas condições que correspondem ao seu processo.
Vá para Workflows e configure as seguintes configurações:
Gatilho - Um ticket é criado
Condição de ramificação - Tipo de ticket é {X}
Ação - Atribuir à equipe {Y}
Criando Visualizações da Inbox para listar tickets específicos
Pense nas Visualizações da Inbox como filtros salvos. Eles são especialmente úteis quando você quer listar tickets que podem estar espalhados por várias inboxes de equipe. Isso é muito útil para fins de monitoramento.
Nota: Colegas precisam da permissão Inbox > Pode gerenciar visualizações para criar visualizações na Inbox.
Para começar, passe o mouse e clique nos 3 pontos ao lado de Visualizações na Inbox e selecione Adicionar visualizações.
Então, dê um nome à visualização e especifique as condições de filtragem. No exemplo abaixo, estamos criando uma visualização para listar todos os tickets Tracker para dar uma visão rápida dos problemas abertos que estão impactando muitos clientes.
Você também pode filtrar tickets pelo seu tipo:
Ticket de back-office
Ticket de cliente
Ticket Tracker
E filtrar tickets Tracker pelo número de Relatórios de clientes para ver rapidamente uma visualização de todos os tickets Tracker com múltiplos relatórios de clientes.
Para filtrar por atributos específicos do ticket, você encontrará que cada tipo de ticket tem seus atributos listados abaixo. Por exemplo, poderíamos filtrar por Número do voo que começa com um código específico de companhia aérea.
Nota: A comparação exata que você obtém para cada atributo de ticket depende do seu formato e segue o mesmo padrão dos Atributos de Dados Personalizados da Conversa. Por exemplo, um formato Lista só lhe dará uma comparação “é” ou “não é”.
Para excluir tipos específicos de tickets de uma visualização — por exemplo, para evitar que tickets de back-office ou Tracker apareçam em visualizações do Messenger — adicione filtros como Tipo de ticket não é Back-office e Tipo de ticket não é Tracker. Use o botão + para adicionar grupos de filtro separados, o que aplica lógica OU entre grupos e lógica E dentro de um grupo.
Quando terminar de adicionar filtros, clique em Salvar para salvar isso como uma nova Visualização da Inbox.
Dica: Se você precisar de várias visualizações de tickets que sejam quase iguais (por exemplo, uma por tipo de ticket), duplique sua visualização existente na barra lateral esquerda usando o ícone Duplicar, ajuste os filtros e clique em Salvar.
Agora sua equipe pode fixar essa visualização e ver rapidamente apenas essas conversas e tickets.
Dica: Colegas podem buscar em qualquer visualização da inbox por tickets específicos usando o ícone de busca no topo da inbox. Esta é uma busca por texto e encontrará resultados baseados em palavras-chave.
Nota: Não é possível criar uma visualização da inbox de todos os tickets abertos, fechados e adiados. Você pode alternar entre tickets abertos/fechados/adiados dentro de uma visualização usando o menu suspenso no topo da inbox.
O único lugar para ver uma visão geral disso seria no Painel em tempo real, que requer o plano Expert.
Filtrando por empresa ou estado da conversa
Para mostrar os tickets fechados de uma empresa específica, use o filtro Empresa associada é e selecione a empresa da lista. Evite filtros de nome baseados em texto para maior confiabilidade.
Nota: O estado da conversa (aberto, adiado, fechado) não pode ser salvo como filtro em uma visualização. Use outros atributos como equipe ou tags para definir sua visualização, depois alterne o menu suspenso de estado no topo da inbox conforme necessário.
Marcando tickets
Outra boa opção para filtrar seria aplicar tags aos tickets. Você pode marcar tickets selecionando o ícone de tag ao lado de uma mensagem, escolhendo a tag apropriada e salvando.
Isso permite categorizar tickets com base em critérios específicos, como regulamentos ou tipos de reclamação.
Portal do cliente
Se você quiser ver todos os seus tickets atribuídos por estado em uma área, pode configurar o Portal do Cliente indo em Configurações > Inbox > Tickets > Portal do cliente.
Para dar aos seus colegas uma funcionalidade similar, você pode configurar Visualizações na Inbox do seu espaço de trabalho e usar o filtro 'Estado do ticket é X'.
Alterne sua visualização da inbox para o layout de tabela
O layout de tabela é ótimo para obter uma visão geral dos tickets e pode ser configurado para exibir apenas as colunas de dados que você deseja ver.
Para alternar para o layout de tabela, use a tecla de atalho L ou o botão no canto inferior esquerdo da lista da Inbox.
Agora personalize facilmente usando as abas no topo para ver os dados que são importantes para você:
Clique em uma linha para visualizar os detalhes do ticket na barra lateral direita.
Você também pode buscar tickets no topo da visualização em tabela. Esta é uma busca por texto e encontrará tickets relevantes baseados em palavras-chave.
Nota: Atualmente não é possível filtrar o layout de tabela pelo estado do ticket desde o lançamento dos estados personalizados. Isso está em nosso radar para implementação futura, mas não temos um cronograma no momento.
Visibilidade e controle de acesso dos tickets
Evitando que detalhes de tickets de back-office apareçam em conversas com clientes
Para evitar que detalhes de tickets de back-office apareçam em conversas voltadas para clientes:
Use notas internas em vez de respostas públicas ao postar atualizações via API.
Garanta que tickets de back-office criados via API tenham is_shared definido como false.
Separando conversas de bot
Ative a inbox do bot para direcionar conversas tratadas pelo bot para uma inbox separada, mantendo sua inbox Não atribuída limpa:
Vá para Configurações > AI & Automação > Automação.
Ative Ativar a inbox do bot.
Conversas gerenciadas pelo bot não aparecerão mais na inbox Não atribuída.