A atribuição balanceada é nosso método recomendado para equipes de suporte. Ela oferece os controles necessários para direcionar automaticamente as conversas ao colega mais disponível e relevante o mais rápido possível, para que você possa atender às expectativas dos seus clientes em escala.
Nota: A atribuição balanceada está disponível apenas no plano Expert.
Neste artigo, abordaremos:
Como a atribuição balanceada decide a qual colega atribuir uma conversa.
Como definir o limite de atribuição dos seus colegas para garantir que não fiquem sobrecarregados e possam enviar respostas de alta qualidade.
Como configurar a lógica de priorização das suas conversas para garantir que as mais críticas sejam atribuídas aos colegas primeiro.
Como entender por que uma conversa está aguardando sem atribuição.
Para começar, navegue até as configurações do seu workspace Settings > Inbox > Team inboxes e clique em uma inbox de equipe para modificar o método de atribuição:
Correspondendo conversas com colegas
Quando a atribuição balanceada está ativada, as conversas aguardam na inbox da equipe até que um colega elegível esteja disponível para receber mais conversas. Colegas elegíveis atendem a todos os seguintes critérios:
Eles são membros da inbox da equipe em questão.
O status deles está definido como ativo.
As conversas abertas deles são menores que o limite de atribuição dos colegas.
As conversas abertas deles são menores que o limite de atribuição da inbox específico (se configurado).
Nota: A disponibilidade do canal de um colega também determina quais conversas ele está elegível para receber. Colegas só recebem conversas de canais para os quais se declararam disponíveis — desmarcar um canal em Disponibilidade impede que a Atribuição Balanceada direcione essas conversas para eles.
Como os limites interagem
Para que uma conversa seja atribuída, um colega deve satisfazer ambos seu limite individual e o limite da inbox da equipe. Isso permite gerenciar a carga de trabalho com base na complexidade — por exemplo, definindo um limite menor para uma inbox "VIP Support" de alta prioridade em comparação com uma inbox geral "Sales".
Dica:
Você pode aprender mais sobre como configurar essas definições no artigo Limites de atribuição da Inbox.
Equipes com atribuição balanceada também podem mostrar aos clientes sua posição na fila ao vivo (ex.: "#3 na fila") no Messenger enquanto aguardam um colega. Veja como mostrar a posição na fila no Messenger.
Na interface de atribuição, você verá agora os limites exibidos como Capacidade da Inbox / Capacidade do Colega.
O primeiro número mostra o total de atribuições contra o limite da inbox.
O segundo número mostra o total de atribuições contra a capacidade geral do colega.
Se o limite da inbox ou a capacidade do colega for ultrapassada, o número respectivo aparecerá em vermelho para tornar os problemas de capacidade imediatamente visíveis.
Quando há vários colegas elegíveis para a mesma inbox da equipe, as conversas são atribuídas ao colega com menos conversas abertas.
Quando vários colegas elegíveis têm o mesmo número de conversas abertas, o colega que não recebeu uma conversa por mais tempo recebe uma conversa primeiro.
Nota: Se a capacidade estiver definida como 3 e o 'Colega A' tiver 3 conversas e o 'Colega B' tiver 1, o 'Colega B' receberá 2 conversas antes que o 'Colega A' receba 1.
Entenda por que uma conversa está aguardando sem atribuição
Quando uma conversa em uma equipe com atribuição balanceada está aguardando na inbox da equipe sem um colega atribuído, um ícone de informação aparece ao lado do estado Não atribuído na Inbox. Passe o mouse ou expanda para ver o motivo — por exemplo, "Todos os colegas estão na capacidade máxima de conversas" ou "Nenhum colega elegível".
Nota: Os motivos para não atribuição aparecem apenas para equipes com atribuição balanceada. Em equipes manuais ou round-robin, nada aparece, por design.
O que a visualização expandida mostra
Expandir o ícone mostra:
O motivo principal — uma explicação em linguagem simples do porquê nenhum colega foi atribuído.
Estado da equipe ao vivo — quantos colegas estão na equipe no total, quantos estão ausentes, quantos estão na capacidade máxima e quantos estão atualmente elegíveis.
Limites do workspace — os limites de atribuição aplicados, para que você possa confirmar, por exemplo, que todos os colegas elegíveis já atingiram o limite configurado.
O motivo desaparece automaticamente assim que a conversa é atribuída a um colega.
Nota: O motivo pode levar alguns segundos para aparecer após uma execução de atribuição. Considere o estado do atribuído como ao vivo — o motivo será atualizado logo em seguida.
Motivos que você pode ver
Todos os colegas estão na capacidade máxima de conversas
Todos os colegas estão na capacidade máxima de tickets
Todos os colegas estão ausentes
Nenhum colega elegível
Nenhum colega na equipe
Sem acesso à inbox
Nenhum dispositivo conectado (telefone)
Na capacidade do canal
Limite de atribuição da equipe atingido
A atribuição de Ticket está desativada para este espaço de trabalho
Nota: Para um ticket em um espaço de trabalho que tem a atribuição automática de ticket desativada, a Inbox mostra "A atribuição de Ticket está desativada para este espaço de trabalho" para que você possa ver por que a conversa está aguardando em vez de não ver nada.
Roteamento baseado em habilidade
O roteamento baseado em habilidade é abordado em seu próprio artigo. Veja Roteamento baseado em habilidade para aprender como configurá-lo e como a lógica de roteamento funciona.
Definindo inboxes de equipe primários e secundários
Você pode definir a participação dos colegas de equipe nos inboxes de equipe em Configurações > Inbox > Assignments > Limite de atribuição de colega de equipe.
Para cada colega de equipe, você pode definir seus inboxes de equipe primários e secundários. Quando todos os inboxes de equipe primários estiverem vazios, o colega de equipe começa a receber conversas de seus inboxes de equipe secundários.
Por exemplo, Bob é um colega de equipe que fala italiano e inglês. O foco principal de Bob são os inboxes da equipe italiana. Às vezes, o fluxo de conversas nos inboxes da equipe italiana não é alto. Quando isso acontece, Bob pode começar a apoiar os inboxes da equipe inglesa.
Nota: Se um colega de equipe tiver mais de um inbox definido como Primário, reuniremos todas as conversas nesses inboxes juntos, ao determinar qual conversa atribuir a seguir por meio da atribuição balanceada. As conversas serão atribuídas com base nos seguintes critérios 👇
Conversas marcadas como prioridade serão atribuídas primeiro.
Em seguida, as conversas que estão mais próximas de atingir o SLA serão atribuídas.
Por fim, a conversa que está esperando há mais tempo será atribuída.
Definindo limites de atribuição para colegas de equipe
Quando a atribuição balanceada está ativada, conversas e tickets são automaticamente atribuídos aos colegas de equipe até seus limites de atribuição. Colegas de equipe com conversas abertas iguais ou acima do limite de atribuição não recebem mais conversas.
Nota: Por padrão, os limites de atribuição tratam todas as conversas da mesma forma, independentemente do canal pelo qual foram criadas (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Você pode opcionalmente definir limites separados para email e Messenger — veja a seção de limites de atribuição por canal abaixo.
Incluir/excluir tickets na atribuição balanceada
Controle se deseja incluir ou excluir tickets na atribuição balanceada. Você encontrará um botão na Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga de trabalho na seção "Atribuição automática e limites de atribuição".
Isso permite que você inclua ou exclua tickets da atribuição para equipes que usam atribuição balanceada.
Saiba mais sobre Limites de atribuição de Ticket.
Limite de atribuição no nível do espaço de trabalho
Em Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga de trabalho, na seção "Atribuição automática e limites de atribuição", você pode definir um limite de atribuição no nível do espaço de trabalho que se aplica a todos os colegas de equipe.
Você também pode definir limites separados para conversas e tickets usando o botão "Usar limites separados para conversas e tickets".
Nota: Você só terá a opção de usar limites separados se incluir tickets para gerenciamento de carga de trabalho.
Substitua o limite do espaço de trabalho definindo um limite de atribuição para colegas de equipe individuais na aba Limite de atribuição de colega de equipe. Isso ajuda a garantir que a carga de trabalho de cada colega de equipe corresponda às suas habilidades, senioridade e complexidade das conversas que eles atendem.
Por exemplo, se você estiver integrando novos colegas de equipe, recomendamos dar a eles um limite relativamente menor durante suas primeiras semanas.
Limites de atribuição por canal
Colegas de equipe têm capacidades diferentes em canais — um colega que lida com conversas ao vivo no Messenger nem sempre pode assumir o mesmo número de threads de email ao mesmo tempo. Você pode definir limites de atribuição separados para email e chats do Messenger, dando controle detalhado sobre como as conversas são distribuídas.
Ative isso em Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga de trabalho ativando o botão "Usar limites separados para email e messenger". Quando o botão está desligado, o limite total de atribuição se aplica como antes.
Os campos Limite de email e Limite de Messenger permitem definir padrões para todo o espaço de trabalho que se aplicam a todos os colegas de equipe que não têm limites individuais por canal definidos.
Na aba Limite de atribuição de colega de equipe, duas colunas — Email e Messenger — permitem definir substituições por colega de equipe para cada canal.
Valores de limite:
0 — o colega de equipe é impedido de receber novas conversas nesse canal.
Um número positivo — limita novas atribuições a esse número de conversas ativas no canal.
Sem limite definido — apenas o limite total de atribuição se aplica.
Nota:
Se nenhum padrão for definido em qualquer nível, apenas o limite total de atribuição se aplica.
Os limites por canal são somados ao limite total de atribuição. Um colega de equipe deve ter capacidade tanto abaixo do limite do canal quanto do limite total para receber uma nova conversa — aplica-se o mais restritivo dos dois.
Conversas por telefone não são afetadas pelos limites de atribuição por canal e mantêm um limite separado de 1. Os limites por canal também se aplicam apenas à atribuição balanceada — atribuições manuais não são bloqueadas.
Limites de atribuição por Inbox
Você também pode definir limites para inboxes de equipe específicos em Configurações > Inbox > Inboxes de equipe. Isso funciona junto com limites individuais para evitar sobrecarga de inboxes específicos de alto volume ou alta complexidade.
Nota: O limite de atribuição não impede a atribuição manual de conversas para colegas de equipe mesmo que eles estejam no limite.
Gerenciar limites de colegas de equipe em escala
Para gerenciar a capacidade da sua equipe, navegue até Configurações › Helpdesk › Assignments › Limite de atribuição de colega de equipe.
A visualização do limite de atribuição de colega de equipe permite filtrar, atualizar em massa e exportar dados. Para identificar padrões ou exceções na distribuição da carga de trabalho, você pode agora ordenar a tabela clicando em qualquer um destes cabeçalhos de coluna:
Nome: Ordenar colegas de equipe alfabeticamente.
Limite de atribuição de conversa: Ordenar numericamente para ver colegas de equipe com maior ou menor capacidade de chat.
Limite de atribuição de Ticket: Ordenar numericamente para gerenciar a distribuição da carga de trabalho específica de tickets.
Inboxes de equipe primários: Ordenar pelos inboxes primários atribuídos a cada colega de equipe.
Inboxes secundários: Ordenar pelos inboxes secundários atribuídos a cada colega de equipe.
Tags: ordenado pela contagem de tags.
Dica: Clique no cabeçalho de uma coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. Suas preferências de ordenação serão lembradas na próxima vez que você visitar a página.
Filtrar por disponibilidade do colega de equipe
Você pode filtrar a tabela de Limites de Atribuição pela disponibilidade do colega de equipe para restringir instantaneamente quem está ativo, ausente ou ausente e reatribuindo, sem precisar rolar toda a lista da equipe.
Vá para Configurações > Inbox > Assignment > Teammate assignment limit e use o filtro Status no topo da tabela para selecionar uma das seguintes opções:
Todos (padrão) — nenhum filtro aplicado; a lista completa de colegas de equipe é exibida.
Ativo — colegas de equipe atualmente online e disponíveis.
Ausente — colegas de equipe que se marcaram como ausentes.
Ausente & Reatribuindo — colegas de equipe que estão ausentes e têm o reencaminhamento automático de conversas ativado.
O filtro de status funciona junto com a busca por nome existente, controles de ordenação e o botão Limpar todos os filtros. Se um filtro não retornar resultados, um estado vazio será exibido. A paginação reinicia no começo sempre que o filtro mudar.
Nota: A disponibilidade do colega de equipe é capturada no carregamento da página. Alterações enquanto a página estiver aberta só serão refletidas após o recarregamento.
Atualizar limites de colegas de equipe em massa
Se precisar ajustar limites para vários colegas de equipe ao mesmo tempo:
Selecione as caixas ao lado dos colegas de equipe que deseja editar.
Clique no botão de ação relevante no topo da tabela, como Editar limite de atribuição, Editar limite de atribuição de ticket, Editar limite do canal de email, Editar limite do canal messenger, Editar inboxes principais da equipe ou Editar inboxes secundários da equipe.
Confirme as ações que deseja implementar.
Definindo a priorização de conversas
Imagine que um colega de equipe fica disponível e tem capacidade para atender uma conversa. Esse colega pertence a vários inboxes de equipe onde há várias conversas esperando para serem atribuídas. Você precisa garantir que a conversa mais crítica e urgente seja atribuída a ele.
Em Configurações > Inbox > Assignments > Workload management, na seção "Ordenação de conversas", você pode definir como as conversas são priorizadas antes do Intercom atribuir a principal para os colegas disponíveis. Você pode adicionar ou remover atributos e reordenar os atributos para alterar sua precedência.
Você pode contar com um ou vários dos seguintes atributos:
Prioridade da conversa: Conversas marcadas como prioridade são ordenadas primeiro.
SLA: Conversas são ordenadas pelo tempo de violação do SLA. Conversas que já violaram o SLA são ordenadas antes das que ainda não violaram. Conversas sem SLA são ordenadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para ordená-las entre si.
Tempo de espera: Conversas em que o usuário está esperando há mais tempo são ordenadas primeiro. O tempo de espera é calculado com base na resposta mais antiga do usuário sem resposta. Conversas em que a última resposta é de um colega (não esperando) são ordenadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para ordená-las entre si.
Iniciada em: Conversas com a primeira resposta do usuário mais antiga são ordenadas primeiro.
Prioridade dos inboxes da equipe: Conversas são ordenadas com base na ordem de prioridade dos inboxes da equipe definida na página de gerenciamento de carga de trabalho.
Usando a ordenação de conversas mostrada na captura de tela acima (Prioridade, SLA, depois Tempo de espera), aqui está um exemplo:
As conversas 2, 3, 4 e 5 estão todas marcadas como prioridade. A conversa 3 é atribuída primeiro porque violou seu SLA há mais tempo. Depois, a conversa 5 é atribuída pois está mais próxima de violar seu SLA. As conversas 2 e 4 não têm SLA, mas a conversa 4 é atribuída primeiro pois está esperando há mais tempo. A conversa 1 é atribuída por último porque não está marcada como prioridade.
Botão “Puxar conversa"
Quando ativado no seu workspace, os colegas veem um botão no inbox que podem usar quando estiverem prontos para receber uma conversa adicional. O Intercom atribui a conversa principal em todos os inboxes de equipe com atribuição balanceada dos quais o colega é membro. Ele ordena as conversas de acordo com os atributos de priorização definidos no nível do workspace.
Essa opção é útil quando você quer dar aos colegas controle sobre quando receber uma conversa, mas ainda quer aproveitar a priorização automática e evitar escolhas manuais.
Você pode ativar esse botão diretamente em Configurações > Inbox > Assignments > Workload management, na seção "Botão puxar conversa".
Nota:
O botão “Puxar conversa” não considera o limite de atribuição. Ele atribui conversas mesmo que os colegas estejam no limite.
O botão “Puxar conversa” ignora o status do Inbox do colega (Ativo vs. Ausente). Se um colega clicar no botão enquanto estiver em modo Ausente, ainda assim receberá uma conversa.
Reatribuir conversas não silenciadas quando colegas estão no limite
Quando uma conversa silenciada reabre, ela pode permanecer com o responsável original mesmo que ele já tenha atingido seu limite de atribuição. Para equipes que usam atribuição balanceada, isso pode sobrecarregar os colegas sem querer.
Vá para Configurações > Inbox > Assignments > General e ative Reatribuir conversas não silenciadas quando colegas estão no limite. Ativar essa opção retorna conversas reabertas para o inbox da equipe quando o responsável original está no limite, para que a atribuição balanceada possa redistribuí-las de forma justa.
Reatribuir conversas não silenciadas quando ausente
Quando uma conversa deixa de estar silenciada e volta para um colega ausente, ela pode ficar sem atenção até que alguém a redirecione manualmente. Existem duas configurações para lidar com isso automaticamente, ambas encontradas em Configurações > Inbox > Assignment > Configurações gerais, e ambas exigem que o inbox da equipe use Atribuição balanceada.
Ausente & Reatribuindo significa que um colega está ausente e ativou explicitamente a opção para que suas conversas sejam reatribuídas a outros. É um sinal mais forte do que simplesmente estar Ausente.
Escolha a configuração que corresponde ao modo de trabalho da sua equipe:
Reatribuir conversas não silenciadas quando ausente: Aciona sempre que o responsável está Ausente. Ideal para equipes que querem a cobertura mais ampla.
Reatribuir conversas não silenciadas quando ausente & reatribuindo: Aciona apenas quando o responsável está especificamente definido como Ausente & Reatribuindo. Use isso se quiser reatribuição apenas quando um colega optou explicitamente por passar seu trabalho adiante.
Nota: A reatribuição é acionada quando o des-silenciamento é causado por ação de outro colega (ex.: clique para des-silenciar, atribuição ou nota), um temporizador automático ou uma resposta do cliente. Não reatribui se o colega responsável des-silenciar sua própria conversa.