A atribuição balanceada é nosso método recomendado para equipes de suporte. Ela oferece os controles necessários para direcionar automaticamente as conversas ao colega mais disponível e relevante o mais rápido possível, para que você possa atender às expectativas dos seus clientes em escala.
Nota: A atribuição balanceada está disponível apenas no plano Expert.
Neste artigo, abordaremos:
Como a atribuição balanceada decide a qual colega atribuir uma conversa.
Como definir o limite de atribuição dos seus colegas para garantir que eles não fiquem sobrecarregados e possam enviar respostas de alta qualidade.
Como configurar a lógica de priorização das suas conversas para garantir que as conversas mais críticas sejam atribuídas aos colegas primeiro.
Para começar, navegue até as configurações do seu workspace Settings > Inbox > Team inboxes e clique em uma team inbox para modificar o método de atribuição:
Correspondendo conversas com colegas
Quando a atribuição balanceada está ativada, as conversas aguardam na team inbox, até que um colega elegível esteja disponível para receber mais conversas. Colegas elegíveis atendem a todos os seguintes critérios:
Eles são membros da team inbox em questão.
O status deles está definido como ativo.
As conversas abertas deles são menores que o limite de atribuição dos colegas.
As conversas abertas deles são menores que o limite de atribuição da inbox específico (se configurado).
Como os limites interagem
Para que uma conversa seja atribuída, um colega deve satisfazer ambos seu limite individual e o limite da team inbox. Isso permite gerenciar a carga de trabalho com base na complexidade — por exemplo, definindo um limite menor para uma inbox "VIP Support" de alta prioridade em comparação com uma inbox geral "Sales".
Dica:
Você pode aprender mais sobre como configurar essas definições no artigo Inbox assignment limits.
Equipes com atribuição balanceada também podem mostrar aos clientes sua posição na fila ao vivo (ex.: "#3 in queue") no Messenger enquanto aguardam um colega. Veja mostrar aos clientes sua posição na fila no Messenger.
Na interface de atribuição, você verá agora os limites exibidos como Capacidade da Inbox / Capacidade do Colega.
O primeiro número mostra o total de atribuições contra o limite da inbox.
O segundo número mostra o total de atribuições contra a capacidade geral do colega.
Se o limite da inbox ou a capacidade do colega for ultrapassada, o número respectivo aparecerá em vermelho para tornar os problemas de capacidade imediatamente visíveis.
Quando há vários colegas elegíveis para a mesma team inbox, as conversas são atribuídas ao colega com menos conversas abertas.
Quando vários colegas elegíveis têm o mesmo número de conversas abertas, o colega que não recebeu uma conversa por mais tempo recebe uma conversa primeiro.
Nota: Se a capacidade estiver definida como 3 e o 'Teammate A' tiver 3 conversas e o 'Teammate B' tiver 1, o 'Teammate B' receberá 2 conversas antes que o 'Teammate A' receba 1.
Roteamento baseado em habilidades
O roteamento baseado em habilidades é abordado em seu próprio artigo. Veja Skill-based routing para aprender como configurá-lo e como funciona a lógica de roteamento.
Definindo team inboxes primárias e secundárias
Você pode definir a participação dos colegas em team inboxes em Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.
Para cada colega, você pode definir suas team inboxes primárias e secundárias. Quando todas as team inboxes primárias estiverem vazias, o colega começará a receber conversas de suas team inboxes secundárias.
Por exemplo, Bob é um colega que fala italiano e inglês. O foco principal de Bob são as team inboxes italianas. Às vezes, o fluxo de conversas nas team inboxes italianas não é alto. Quando isso acontece, Bob pode começar a apoiar as team inboxes em inglês.
Nota: Se um colega tiver mais de uma inbox definida como Primária, reuniremos todas as conversas nessas inboxes para determinar qual conversa atribuir a seguir pela atribuição balanceada. As conversas serão atribuídas com base nos seguintes critérios 👇
Conversas marcadas como prioridade serão atribuídas primeiro.
Em seguida, serão atribuídas as conversas que estão mais próximas de atingir o SLA.
Por fim, será atribuída a conversa que está esperando há mais tempo.
Definindo limites de atribuição para colegas
Quando a atribuição balanceada está ativada, conversas e tickets são automaticamente atribuídos aos colegas até seus limites de atribuição. Colegas com conversas abertas iguais ou acima do limite de atribuição não recebem mais conversas.
Nota: Por padrão, os limites de atribuição tratam todas as conversas da mesma forma, independentemente do canal pelo qual foram criadas (Chat, Email, WhatsApp, Facebook, Instagram, SMS). Você pode opcionalmente definir limites separados para email e Messenger — veja a seção de limites de atribuição por canal abaixo.
Incluir/excluir tickets na atribuição balanceada
Controle se deseja incluir ou excluir tickets na atribuição balanceada. Você encontrará um botão na página Settings > Inbox > Assignments > Workload management na seção "Auto-assign and assignment limits".
Isso permite incluir ou excluir tickets da atribuição para equipes que usam atribuição balanceada.
Saiba mais sobre Ticket assignment limits.
Limite de atribuição no nível do workspace
Em Settings > Inbox > Assignments > Workload management, na seção "Auto-assign and assignment limits", você pode definir um limite de atribuição no nível do workspace que se aplica a todos os colegas.
Você também pode definir limites separados para conversas e tickets usando o botão "Use separate limits for conversations and tickets".
Nota: Você só terá a opção de usar limites separados se incluir tickets para gerenciamento de carga de trabalho.
Substitua o limite do workspace definindo um limite de atribuição para colegas individuais na aba Teammate assignment limit. Isso ajuda a garantir que a carga de trabalho de cada colega corresponda às suas habilidades, senioridade e complexidade das conversas em que trabalham.
Por exemplo, se você estiver integrando novos colegas, recomendamos dar a eles um limite relativamente menor durante as primeiras semanas.
Limites de atribuição de canal
Os colegas de equipe têm capacidades diferentes em vários canais — um colega que lida com conversas ao vivo no Messenger nem sempre pode assumir o mesmo número de threads de email ao mesmo tempo. Você pode definir limites de atribuição separados para email e chats do Messenger, dando controle detalhado sobre como as conversas são distribuídas.
Ative isso em Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga de trabalho ativando a opção "Usar limites separados para email e messenger". Quando a opção está desativada, o limite total de atribuição se aplica como antes.
Os campos Limite de email e Limite de Messenger permitem definir padrões para todo o workspace que se aplicam a todos os colegas que não têm limites individuais de canal configurados.
Na aba Limite de atribuição por colega, duas colunas — Email e Messenger — permitem definir substituições por colega para cada canal.
Valores de limite:
0 — o colega é impedido de receber novas conversas nesse canal.
Um número positivo — limita novas atribuições a esse número de conversas ativas no canal.
Sem limite definido — apenas o limite total de atribuição se aplica.
Nota:
Se nenhum padrão for definido em qualquer nível, apenas o limite total de atribuição se aplica.
Os limites de canal são somados ao limite total de atribuição. Um colega deve ter capacidade tanto abaixo do limite do canal quanto do limite total para receber uma nova conversa — aplica-se o mais restritivo dos dois.
Conversas por telefone não são afetadas pelos limites de atribuição por canal e mantêm um limite separado de 1. Os limites de canal também se aplicam apenas à atribuição balanceada — atribuições manuais não são bloqueadas.
Limites de atribuição do Inbox
Você também pode definir limites para inboxes de equipe específicos em Configurações > Inbox > Inboxes de equipe. Isso funciona junto com limites individuais para evitar sobrecarga de inboxes específicos de alto volume ou alta complexidade.
Nota: O limite de atribuição não impede a atribuição manual de conversas a colegas mesmo que eles tenham atingido seu limite.
Gerencie limites de colegas em escala
Para gerenciar a capacidade da sua equipe, navegue até Configurações › Helpdesk › Assignments › Limite de atribuição por colega.
A visualização do limite de atribuição por colega permite filtrar, atualizar em massa e exportar dados. Para identificar padrões ou exceções na distribuição da carga de trabalho, agora você pode ordenar a tabela clicando em qualquer um destes cabeçalhos de coluna:
Nome: Ordena os colegas alfabeticamente.
Limite de atribuição de conversas: Ordena numericamente para ver colegas com maior ou menor capacidade de chat.
Limite de atribuição de tickets: Ordena numericamente para gerenciar a distribuição da carga de trabalho específica de tickets.
Inboxes principais da equipe: Ordena pelos inboxes principais atribuídos a cada colega.
Inboxes secundários: Ordena pelos inboxes secundários atribuídos a cada colega.
Tags: ordenado pela contagem de tags.
Dica: Clique em um cabeçalho de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. Suas preferências de ordenação serão lembradas na próxima visita à página.
Filtrar por disponibilidade do colega
Você pode filtrar a tabela Limites de Atribuição pela disponibilidade do colega para restringir instantaneamente quem está ativo, ausente ou ausente e reatribuindo, sem precisar rolar toda a lista da equipe.
Vá para Configurações > Inbox > Assignment > Limite de atribuição por colega e use o filtro Status no topo da tabela para selecionar uma das seguintes opções:
Todos (padrão) — nenhum filtro aplicado; a lista completa de colegas é exibida.
Ativo — colegas atualmente online e disponíveis.
Ausente — colegas que se marcaram como ausentes.
Ausente e Reatribuindo — colegas que estão ausentes e têm reatribuição automática de conversas ativada.
O filtro de status funciona junto com a busca por nome, controles de ordenação e o botão Limpar todos os filtros. Se o filtro não retornar resultados, um estado vazio é exibido. A paginação é reiniciada sempre que o filtro muda.
Nota: A disponibilidade do colega é capturada no carregamento da página. Mudanças enquanto a página está aberta não serão refletidas até que a página seja atualizada.
Atualização em massa dos limites dos colegas
Se precisar ajustar limites para vários colegas ao mesmo tempo:
Selecione as caixas de seleção ao lado dos colegas que deseja editar.
Clique no botão de ação relevante no topo da tabela, como Editar limite de atribuição, Editar limite de atribuição de ticket, Editar limite do canal de email, Editar limite do canal messenger, Editar inboxes principais da equipe ou Editar inboxes secundários da equipe.
Confirme as ações que deseja implementar.
Definindo a priorização de conversas
Imagine que um colega fique disponível, ele tem capacidade para lidar com uma conversa. Esse colega pertence a vários inboxes de equipe onde há várias conversas esperando para serem atribuídas. Você precisa garantir que a conversa mais crítica e sensível ao tempo seja atribuída a ele.
Em Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga de trabalho, na seção "Ordenação de conversas", você pode definir como as conversas são priorizadas antes que o Intercom atribua a principal para os colegas disponíveis. Você pode adicionar ou remover atributos. E reordenar atributos para alterar sua precedência.
Você pode contar com um ou vários dos seguintes atributos:
Prioridade da conversa: Conversas marcadas como prioridade são ordenadas primeiro.
SLA: Conversas são ordenadas pelo tempo de violação do SLA. Conversas que já violaram o SLA são ordenadas antes das que ainda não violaram. Conversas sem SLA são ordenadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para ordená-las entre si.
Tempo de espera: Conversas em que o usuário está esperando há mais tempo são ordenadas primeiro. O tempo de espera é calculado com base na resposta do usuário mais antiga sem resposta. Conversas em que a última resposta é de um colega (não esperando) são ordenadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para ordená-las entre si.
Iniciado em: Conversas com a resposta do primeiro usuário mais antiga são ordenadas primeiro.
Prioridade dos inboxes da equipe: Conversas são ordenadas com base na ordem de prioridade dos inboxes da equipe definida na página de gerenciamento de carga de trabalho.
Usando a ordenação de conversas mostrada na captura de tela acima (Prioridade, SLA, depois Tempo de espera), aqui está um exemplo:
As conversas 2, 3, 4 e 5 estão todas marcadas como prioridade. A conversa 3 é atribuída primeiro porque ultrapassou seu SLA há mais tempo. Em seguida, a conversa 5 é atribuída por estar mais próxima de ultrapassar seu SLA. As conversas 2 e 4 não têm SLA, mas a conversa 4 é atribuída primeiro por estar esperando há mais tempo. A conversa 1 é atribuída por último porque não está marcada como prioridade.
Botão “Pull conversation”
Quando ativado no seu workspace, os colegas veem um botão na sua inbox que podem usar quando estiverem prontos para receber uma conversa adicional. O Intercom atribui a conversa principal entre todas as inboxes de equipe com atribuição balanceada das quais o colega é membro. Ele ordena as conversas de acordo com os atributos de priorização definidos no nível do workspace.
Esta opção é útil quando você quer dar aos seus colegas controle sobre quando recebem uma conversa, mas ainda quer aproveitar a priorização automática e evitar escolhas seletivas.
Você pode ativar este botão diretamente em Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga na seção "Pull conversation button".
Nota:
O botão “Pull conversation” não considera o limite de atribuição. Ele atribui conversas mesmo se os colegas estiverem no limite.
O botão "Pull conversation" ignora o status da Inbox do colega (Ativo vs. Ausente). Se um colega clicar no botão enquanto estiver em modo Ausente, ainda assim receberá uma conversa.
Reatribuir conversas não adiadas quando os colegas estiverem no limite de capacidade
Quando uma conversa adiada reabre, ela pode permanecer com o responsável original mesmo que ele já tenha atingido seu limite de atribuições. Para equipes que usam atribuição balanceada, isso pode sobrecarregar os colegas inadvertidamente.
Vá para Configurações > Inbox > Assignments > Geral e ative Reatribuir conversas não adiadas quando os colegas estiverem no limite de capacidade. Ativar esta opção retorna conversas reabertas para a inbox da equipe quando o responsável original estiver no limite, para que a atribuição balanceada possa redistribuí-las de forma justa.
Reatribuir conversas não adiadas quando estiver ausente
Quando uma conversa não adiada retorna para um colega ausente, ela pode ficar sem atenção até que alguém a redirecione manualmente. Existem duas configurações para lidar com isso automaticamente, ambas encontradas em Configurações > Inbox > Assignment > Configurações gerais, e ambas exigem que a inbox da equipe use Atribuição balanceada.
Ausente & Reatribuir significa que um colega está ausente e ativou explicitamente a opção para que suas conversas sejam reatribuídas a outros. É um sinal mais forte do que simplesmente estar Ausente.
Escolha a configuração que corresponde ao modo de trabalho da sua equipe:
Reatribuir conversas não adiadas quando estiver ausente: Aciona sempre que o responsável estiver Ausente. Ideal para equipes que querem a cobertura mais ampla.
Reatribuir conversas não adiadas quando estiver ausente & reatribuindo: Aciona apenas quando o responsável estiver especificamente definido como Ausente & Reatribuir. Use esta opção se quiser reatribuição apenas quando um colega optar explicitamente por passar seu trabalho.
Nota: A reatribuição é acionada quando o não adiamento é causado pela ação de outro colega (ex.: clique para não adiar, atribuição ou nota), um temporizador automático ou uma resposta do cliente. Não reatribuirá se o responsável designado não adiar sua própria conversa.