A atribuição balanceada é nosso método recomendado para equipes de suporte. Ela oferece os controles necessários para direcionar automaticamente as conversas ao colega mais disponível e relevante o mais rápido possível, para que você possa atender às expectativas dos seus clientes em escala.
Nota: A atribuição balanceada está disponível apenas no plano Expert.
Neste artigo, abordaremos:
Como a atribuição balanceada decide a qual colega atribuir uma conversa.
Como definir o limite de atribuição dos seus colegas para garantir que não fiquem sobrecarregados e possam enviar respostas de alta qualidade.
Como configurar a lógica de priorização das suas conversas para garantir que as conversas mais críticas sejam atribuídas aos colegas primeiro.
Para começar, navegue até as configurações do seu workspace Settings > Inbox > Teams e clique nas inboxes da equipe para modificar o método de atribuição:
Correspondendo conversas com colegas
Quando a atribuição balanceada está ativada, as conversas aguardam na inbox da equipe até que um colega elegível esteja disponível para receber mais conversas. Colegas elegíveis atendem a todos os seguintes critérios:
Eles são membros da inbox da equipe em questão.
O status deles está definido como ativo.
As conversas abertas deles são menores que o limite de atribuição dos colegas.
As conversas abertas deles são menores que o limite de atribuição da inbox específico (se configurado).
Como os limites interagem
Para que uma conversa seja atribuída, um colega deve satisfazer ambos seu limite individual e o limite da inbox da equipe. Isso permite gerenciar a carga de trabalho com base na complexidade — por exemplo, definindo um limite menor para uma inbox "VIP Support" de alta prioridade em comparação com uma inbox geral "Sales".
Dica:
Você pode aprender mais sobre como configurar essas definições no artigo Inbox assignment limits.
As equipes de atribuição balanceada também podem mostrar aos clientes sua posição na fila ao vivo (ex.: "#3 in queue") no Messenger enquanto aguardam um colega. Veja show customers their queue position in Messenger.
Na interface de atribuição, você verá agora os limites exibidos como Capacidade da Inbox / Capacidade do Colega.
O primeiro número mostra o total de atribuições contra o limite da inbox.
O segundo número mostra o total de atribuições contra a capacidade geral do colega.
Se o limite da inbox ou a capacidade do colega for ultrapassada, o número respectivo aparecerá em vermelho para tornar os problemas de capacidade imediatamente visíveis.
Quando há vários colegas elegíveis para a mesma inbox da equipe, as conversas são atribuídas ao colega com menos conversas abertas.
Quando vários colegas elegíveis têm o mesmo número de conversas abertas, o colega que não recebeu uma conversa por mais tempo recebe uma conversa primeiro.
Nota: Se a capacidade estiver definida como 3 e o 'Teammate A' tiver 3 conversas e o 'Teammate B' tiver 1, o 'Teammate B' receberá 2 conversas antes que o 'Teammate A' receba 1.
Definindo inboxes primárias e secundárias da equipe
Você pode definir a participação dos colegas nas inboxes da equipe em Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit.
Para cada colega, você pode definir suas inboxes primárias e secundárias da equipe. Quando todas as inboxes primárias da equipe estiverem vazias, o colega começará a receber conversas de suas inboxes secundárias da equipe.
Por exemplo, Bob é um colega que fala italiano e inglês. O foco principal de Bob são as inboxes da equipe italiana. Às vezes, o fluxo de conversas nas inboxes da equipe italiana não é alto. Quando isso acontece, Bob pode começar a apoiar as inboxes da equipe inglesa.
Se um colega tiver mais de uma inbox definida como Primária, reuniremos todas as conversas nessas inboxes para determinar qual conversa atribuir a seguir por meio da atribuição balanceada. As conversas serão atribuídas com base nos seguintes critérios 👇
Conversas marcadas como prioridade serão atribuídas primeiro.
Em seguida, serão atribuídas as conversas que estão mais próximas de atingir o SLA.
Por fim, será atribuída a conversa que está esperando há mais tempo.
Definindo limites de atribuição dos colegas
Quando a atribuição balanceada está ativada, conversas e tickets são automaticamente atribuídos aos colegas até seus limites de atribuição. Colegas com conversas abertas iguais ou acima do limite de atribuição não recebem mais conversas.
Nota: Os limites de atribuição tratam todas as conversas e tickets da mesma forma, independentemente do canal pelo qual foram criados (Chat, Email, Whatsapp, Facebook, Instagram, SMS). Isso significa que, se o limite de atribuição for 10, um colega pode receber 5 emails e 5 conversas, enquanto outro colega pode receber 10 conversas.
Em Settings > Inbox > Assignments > Workload management, na seção "Auto-assign and assignment limits", você pode definir um limite de atribuição no nível do workspace que se aplica a todos os colegas.
Você também pode definir limites separados para conversas e tickets usando a opção "Use separate limits for conversations and tickets":
Nota: Você só terá a opção de usar limites separados se incluir tickets para gerenciamento de carga de trabalho.
Substitua o limite do workspace definindo um limite de atribuição para colegas individuais na aba "Teammates". Isso ajuda a garantir que a carga de trabalho de cada colega corresponda às suas habilidades, senioridade e complexidade das conversas em que trabalham.
Por exemplo, se você estiver integrando novos colegas, recomendamos dar a eles um limite relativamente menor durante as primeiras semanas.
Limites de atribuição da Inbox
Você também pode definir limites para inboxes específicas da equipe em Settings > Inbox > Team inboxes. Isso funciona junto com os limites individuais para evitar sobrecarga de inboxes específicas de alto volume ou alta complexidade.
Nota: O limite de atribuição não impede a atribuição manual de conversas para colegas, mesmo que eles estejam no limite.
Incluir/excluir tickets na atribuição balanceada
Controle se deseja incluir ou excluir tickets na atribuição balanceada. Você encontrará uma opção em Settings > Inbox > Assignments > Workload management na seção "Auto-assign and assignment limits".
Isso permite incluir ou excluir tickets da atribuição para equipes que usam atribuição balanceada.
Você pode aprender mais sobre os limites de atribuição de Ticket aqui.
Gerencie os limites dos colegas de equipe em escala
Para gerenciar a capacidade da sua equipe, navegue até Configurações › Helpdesk › Assignments › Limite de atribuição por colega de equipe.
A visualização do limite de atribuição por colega de equipe permite filtrar, atualizar em massa e exportar dados. Para identificar padrões ou exceções na distribuição da carga de trabalho, você pode agora ordenar a tabela clicando em qualquer um destes cabeçalhos de coluna:
Nome: Ordene os colegas de equipe alfabeticamente.
Limite de atribuição de conversa: Ordene numericamente para ver os colegas de equipe com maior ou menor capacidade de chat.
Limite de atribuição de ticket: Ordene numericamente para gerenciar a distribuição da carga de trabalho específica de tickets.
Caixas de entrada principais da equipe: Ordene pelas caixas de entrada principais atribuídas a cada colega de equipe.
Caixas de entrada secundárias: Ordene pelas caixas de entrada secundárias atribuídas a cada colega de equipe.
Tags: ordenadas pela contagem de tags.
Dica: Clique em um cabeçalho de coluna para alternar entre ordem crescente e decrescente. Suas preferências de ordenação serão lembradas na próxima vez que você visitar a página.
Filtrar por disponibilidade do colega de equipe
Você pode filtrar a tabela de Limites de Atribuição pela disponibilidade do colega de equipe para restringir instantaneamente quem está ativo, ausente ou ausente e reatribuindo, sem precisar rolar toda a lista da sua equipe.
Vá para Configurações > Inbox > Assignment > Limite de atribuição por colega de equipe e use o filtro Status no topo da tabela para selecionar uma das seguintes opções:
Todos (padrão) — nenhum filtro aplicado; a lista completa de colegas de equipe é exibida.
Ativo — colegas de equipe atualmente online e disponíveis.
Ausente — colegas de equipe que se marcaram como ausentes.
Ausente & Reatribuindo — colegas de equipe que estão ausentes e têm o reencaminhamento automático de conversas ativado.
O filtro de status funciona junto com a busca por nome existente, controles de ordenação e o botão Limpar todos os filtros. Se um filtro não retornar resultados, um estado vazio será exibido. A paginação é reiniciada sempre que o filtro mudar.
Nota: A disponibilidade do colega de equipe é capturada no carregamento da página. Alterações enquanto a página estiver aberta não serão refletidas até que a página seja atualizada.
Atualização em massa dos limites dos colegas de equipe
Se você precisar ajustar os limites para vários colegas de equipe de uma vez:
Selecione as caixas de seleção ao lado dos colegas de equipe que deseja editar.
Clique no botão de ação relevante no topo da tabela, como Editar limite de atribuição ou Editar limite de atribuição de ticket ou Editar caixas de entrada principais da equipe ou Editar caixas de entrada secundárias da equipe.
Confirme as ações que deseja implementar.
Definindo a priorização de conversas
Imagine que um colega de equipe fique disponível, ele tem capacidade para lidar com uma conversa. Esse colega pertence a várias caixas de entrada da equipe onde há várias conversas esperando para serem atribuídas. Você precisa garantir que a conversa mais crítica e sensível ao tempo seja atribuída a ele.
Em Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga de trabalho na seção "Ordenação de conversas" você pode definir como as conversas são priorizadas antes que o Intercom atribua a principal para os colegas de equipe disponíveis. Você pode adicionar ou remover atributos. E reordenar atributos para alterar sua precedência.
Você pode contar com um ou vários dos seguintes atributos:
Prioridade da conversa: Conversas marcadas como prioridade são ordenadas primeiro.
SLA: As conversas são ordenadas pelo tempo de violação do SLA. Conversas que já violaram seu SLA são ordenadas antes daquelas que ainda não violaram. Conversas sem SLA são ordenadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para ordená-las entre si.
Esperando desde: Conversas em que o usuário está esperando há mais tempo são ordenadas primeiro. O tempo de espera é calculado com base na resposta mais antiga do usuário sem resposta. Conversas em que a última resposta é de um colega de equipe (não esperando) são ordenadas por último e dependem do próximo atributo da sua lista para ordená-las entre si.
Iniciada em: Conversas com a resposta do primeiro usuário mais antiga são ordenadas primeiro.
Prioridade das caixas de entrada da equipe: Conversas são ordenadas com base na ordem de prioridade das caixas de entrada da equipe definida na página de gerenciamento de carga de trabalho.
Usando a ordenação de conversas mostrada na captura de tela acima (Prioridade, SLA, depois Esperando desde), aqui está um exemplo:
As conversas 2, 3, 4 e 5 estão todas marcadas como prioridade. A conversa 3 é atribuída primeiro porque violou seu SLA há mais tempo. Depois, a conversa 5 é atribuída pois está mais próxima de violar seu SLA. As conversas 2 e 4 não têm SLA, mas a conversa 4 é atribuída primeiro pois está esperando há mais tempo. A conversa 1 é atribuída por último porque não está marcada como prioridade.
Botão “Puxar conversa"
Quando ativado no seu workspace, os colegas de equipe veem um botão na sua inbox que podem usar quando estiverem prontos para receber uma conversa adicional. O Intercom atribui a conversa principal em todas as caixas de entrada da equipe com atribuição balanceada das quais o colega de equipe é membro. Ele ordena as conversas de acordo com os atributos de priorização definidos no nível do workspace.
Esta opção é útil quando você quer dar aos seus colegas de equipe o controle sobre quando recebem uma conversa, mas ainda quer aproveitar a priorização automática e evitar escolhas manuais.
Você pode ativar este botão diretamente em Configurações > Inbox > Assignments > Gerenciamento de carga de trabalho na seção "Botão puxar conversa".
Nota:
O botão “Puxar conversa” não considera o limite de atribuição. Ele atribui conversas mesmo que os colegas de equipe estejam no limite.
O botão “Puxar conversa” ignora o status da Inbox do colega de equipe (Ativo vs. Ausente). Se um colega de equipe clicar no botão enquanto estiver no modo Ausente, ainda assim receberá uma conversa.
Reatribuir conversas não adiadas quando os colegas de equipe estiverem no limite
Quando uma conversa adiada reabre, ela pode acabar ficando com o responsável original mesmo que ele já tenha atingido seu limite de atribuição. Para equipes que usam atribuição balanceada, isso pode sobrecarregar os colegas de equipe sem querer.
Vá para Configurações > Inbox > Assignments > Geral e ative Reatribuir conversas não adiadas quando os colegas de equipe estiverem no limite. Ativar esta opção retorna conversas reabertas para a caixa de entrada da equipe quando o responsável original estiver no limite, para que a atribuição balanceada possa redistribuí-las de forma justa.
Reatribuir conversas não adiadas quando ausente
Quando uma conversa não adiada retorna para um colega de equipe ausente, ela pode ficar sem atenção até que alguém a redirecione manualmente. Existem duas configurações para lidar com isso automaticamente, ambas encontradas em Configurações > Inbox > Assignment > Configurações gerais, e ambas exigem que a caixa de entrada da equipe use Atribuição balanceada.
Ausente & Reatribuindo significa que um colega de equipe está ausente e ativou explicitamente a opção para que suas conversas sejam reatribuídas a outros. É um sinal mais forte do que simplesmente estar Ausente.
Escolha a configuração que corresponde ao modo como sua equipe trabalha:
Reatribuir conversas não adiadas quando ausente: Aciona sempre que o responsável estiver Ausente. Ideal para equipes que querem a cobertura mais ampla possível.
Reatribuir conversas não adiadas quando estiver ausente e reatribuindo: Só é acionado quando o responsável está especificamente definido como Ausente e Reatribuir. Use isso se quiser reatribuição apenas quando um colega optar explicitamente por passar seu trabalho.
Nota: A reatribuição é acionada quando o desadiamento é causado pela ação de outro colega (por exemplo, clique para desadiar, atribuição ou nota), um temporizador automático ou uma resposta do cliente. Não reatribuirá se o colega atribuído desadiar sua própria conversa.