As expectativas dos clientes em relação às equipes de suporte estão aumentando. Eles esperam uma resposta em minutos, se não segundos. A magnitude do desafio cresce com o número de conversas que sua equipe recebe. Como garantir que a conversa mais crítica seja atribuída ao colega mais disponível e relevante o mais rápido possível? É aí que o gerenciamento de carga de trabalho entra em ação.
Gerenciamento de carga de trabalho em ação
Vamos começar com uma versão simplificada de como as conversas fluem pelo Intercom.
Conversas vindas do Intercom Messenger, seu e-mail de suporte ou canais sociais passam pelos seus Workflows que as atribuem à inbox da equipe apropriada. As conversas que aguardam na inbox da equipe são então atribuídas aos colegas que pertencem a ela.
Este artigo foca na última etapa do diagrama acima: atribuir as conversas mais críticas das várias inboxes da equipe para o colega mais disponível e relevante o mais rápido possível.
Métodos de atribuição para gerenciamento de carga de trabalho
Atribuição balanceada: Recomendamos a atribuição balanceada para equipes de suporte. Ela garante que a carga de trabalho dos colegas seja distribuída de forma equilibrada e que as conversas mais críticas sejam tratadas primeiro. As conversas são atribuídas ao colega ativo com o menor número de conversas abertas. Colegas com conversas abertas iguais ou acima do limite de atribuição não recebem mais conversas. Você pode controlar a ordem em que as conversas são atribuídas aos colegas. Leia um aprofundamento sobre atribuição balanceada aqui.
Round robin: Este método é adequado para equipes de vendas para garantir que novos leads sejam distribuídos de forma equilibrada entre os colegas. As conversas são atribuídas aos colegas ativos em ordem sequencial. O round robin não considera o limite de atribuição dos colegas. Leia um aprofundamento sobre round robin aqui.
Atribuição manual: Recomendamos a atribuição manual apenas quando não se trata de uma inbox crítica da equipe e você não quer que isso distraia seus colegas. As conversas não serão atribuídas automaticamente a colegas individuais (a menos que correspondam a uma de suas regras de atribuição). Esta é a configuração padrão para novas inboxes da equipe.
Nota:
O controle de volume de conversas atualmente não está disponível em nossos SDKs móveis.
Os diferentes métodos de atribuição estão disponíveis em planos específicos. Veja nossos planos e preços aqui.
Para workspaces sem o recurso Workload Management, o limite padrão de atribuição será 3 e não poderá ser modificado.
Alterando o método de atribuição das diferentes inboxes da equipe
Navegue até Configurações > Inbox > Inboxes da equipe.
Em seguida, clique no nome de uma inbox da equipe para expandir suas configurações e selecione o método de atribuição necessário.
Tempo de finalização
O tempo de finalização dá aos colegas de chat e e-mail um momento para terminar as anotações após fechar ou reatribuir uma conversa, antes de receberem a próxima. Quando um colega fecha ou reatribui uma conversa, essa vaga de atribuição liberada fica reservada pelo tempo configurado para que possam completar quaisquer tarefas pós-conversa sem interrupção.
Durante o tempo de finalização:
Os colegas permanecem Disponíveis: seu status não muda para Ausente.
Suas outras conversas ativas continuam recebendo novas tarefas normalmente, apenas a vaga fechada/reatribuída fica reservada.
Um banner na Inbox mostra "Finalizando N conversas" com um cronômetro regressivo.
Um botão Obter outra conversa permite que eles terminem a espera antecipadamente.
Como configurar o tempo de finalização
O tempo de finalização está desativado por padrão. Você pode ativá-lo por canal:
Ative para Chat e/ou Email em "Tempo de finalização".
Defina a duração para cada canal (até 2 horas).
Nota: O tempo de finalização para chat e e-mail é separado do tempo de finalização para telefone. O tempo de finalização para telefone é configurado em Configurações > Canais > Telefone e define o status do colega como Ausente durante o período de finalização. O tempo de finalização para chat e e-mail mantém os colegas Disponíveis durante todo o tempo.