Use este artigo para configurar o roteamento baseado em habilidades para seus inboxes de equipe, entender como as conversas são atribuídas ao colega mais qualificado e revisar as limitações do recurso. O roteamento baseado em habilidades está disponível para workspaces no plano Expert, ele se baseia na atribuição balanceada adicionando uma camada de correspondência de habilidades para que os clientes sempre alcancem alguém qualificado para ajudar.
As habilidades são construídas com base em atributos de conversa de lista personalizada, atributos definidos pelo usuário com valores predefinidos em dropdown (como "Tier", "Region" ou "Product area"). Atribua-os aos colegas em Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit usando a coluna Skills.
Nota: O roteamento baseado em habilidades está disponível no plano Expert. O roteamento baseado em habilidades requer Balanced assignment. Não funciona com métodos de atribuição round-robin ou manual.
Como ativar o roteamento baseado em habilidades por inbox
Para configurar o roteamento baseado em habilidades para um inbox específico, siga os passos abaixo:
Vá para Settings > Inbox > Team inboxes.
Clique no inbox que deseja configurar, depois clique em Manage workspace skills para adicionar habilidades e ativar as que deseja usar para roteamento neste inbox.
Ative o Skill-based routing para direcionar cada conversa ao colega disponível cujas habilidades melhor correspondem a ela. O roteamento baseado em habilidades entra em vigor imediatamente após ser ativado.
Nota:
O botão de alternância Skill-based routing só aparece para inboxes que usam Balanced assignment.
Certifique-se de que você está atribuindo habilidades na aba Teammate assignment limit (Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit).
Dica: Depois que o roteamento estiver ativado, atribua valores de habilidades aos seus colegas. Vá para Settings > Inbox > Assignments > Teammate assignment limit e use a coluna Skills para definir os valores de habilidade de cada colega.
Como o roteamento baseado em habilidades atribui conversas
Quando uma conversa chega, o roteamento baseado em habilidades verifica quais colegas no inbox possuem habilidades que atendem aos requisitos da conversa. Em seguida, atribui ao colega disponível com melhor correspondência, respeitando os limites existentes de capacidade e disponibilidade.
Se nenhum colega qualificado estiver disponível, o roteamento baseado em habilidades recorre ao balanceamento de carga padrão (balanced assignment), a conversa não ficará sem atribuição.
Exemplo: roteamento por nível do cliente
O exemplo a seguir mostra como o roteamento baseado em habilidades funciona usando um atributo de conversa "Tier" com valores "Basic" e "Enterprise".
Na gaveta Manage workspace skills, crie uma habilidade baseada no atributo "Tier".
No seu inbox Support (configurado para Balanced), ative o Skill-based routing e ligue a habilidade Tier.
Na aba Assignments > Teammate assignment limit, atribua o valor de habilidade "Enterprise" para Alice e Bob. Deixe Carol sem ele.
Uma conversa com Tier = Enterprise é roteada para Alice ou Bob, quem estiver menos ocupado. Se nenhum dos dois estiver disponível, o roteamento baseado em habilidades recorre a Carol (o colega disponível menos ocupado) — a conversa nunca fica sem atribuição.
Limitações
As seguintes limitações se aplicam ao roteamento baseado em habilidades:
O fallback é feito com o melhor esforço. Quando nenhum colega com habilidade correspondente está disponível, a conversa vai para o colega disponível menos ocupado. As conversas nunca ficam em fila esperando por um colega qualificado.