Os limites de atribuição da Inbox permitem que os gerentes definam limites específicos de capacidade para cada inbox da equipe. Esse recurso oferece controle detalhado sobre a distribuição de trabalho, permitindo gerenciar a carga dos colegas com base na complexidade da inbox, segmentos de clientes ou especialização da equipe.
Nota: Para acessar esse recurso, você deve estar no plano Expert.
Como funciona
Os limites de atribuição da Inbox funcionam junto com os limites individuais de atribuição dos colegas. Para que uma conversa seja atribuída a um colega, ele deve ter capacidade em ambos os casos:
O limite individual do colega.
O limite específico definido para aquela inbox.
Se um colega atingiu sua capacidade para uma inbox específica, ele não receberá mais atribuições dessa inbox, mesmo que ainda tenha capacidade em seu limite individual.
Ao visualizar os limites de atribuição na lista de inboxes ou no popover dos colegas, a capacidade agora é apresentada como Capacidade da Inbox / Capacidade do Colega para mostrar ambos os limites de relance.
O primeiro número é a contagem de atribuições da inbox (relativa ao limite da inbox).
O segundo número é a contagem geral de atribuições do colega (relativa à capacidade do colega).
Quando qualquer limite é ultrapassado, ele será exibido em vermelho para destacar que a capacidade foi excedida.
Nota: Os limites de atribuição da Inbox são aplicados apenas para inboxes de equipe onde o método de atribuição está definido como Balanced. Inboxes que usam atribuição Round robin ou Manual não são afetadas.
Configurar limites de atribuição da inbox
Você pode configurar os limites diretamente nas configurações da sua equipe:
Navegue até Configurações > Inbox > Team inboxes.
Selecione a inbox da equipe específica que deseja editar.
Certifique-se de que o método de atribuição esteja definido como Balanced.
Role até a seção Limite de atribuição.
Digite o número de atribuições por colega permitidas para essa inbox específica.
Clique em Salvar.
Dica: Se o limite for deixado em branco, os colegas receberão atribuições conforme seu limite individual de atribuição, sem um limite específico para essa inbox.
Interações com outros limites
É importante entender como esses limites interagem para garantir que sua equipe seja utilizada corretamente.
Limites dos colegas
O limite do colega é sempre respeitado. Nenhuma atribuição ocorrerá de uma inbox da equipe se um colega estiver em sua capacidade total.
Se um colega atingiu o limite de atribuição, os números serão exibidos em vermelho.
Múltiplas inboxes
Cada limite de inbox é aplicado de forma independente. Um colega pode receber conversas até o limite para cada inbox à qual pertence, desde que não ultrapasse seu limite total individual de atribuição.
Exemplo de cenário
Colega A tem um limite individual total de 10.
Inbox X tem um limite de atribuição de 3.
Nesse cenário, o Colega A pode receber no máximo 3 conversas da Inbox X. Ele ainda pode receber até 7 conversas de outras inboxes (Total 10).
Workflows (Condição de capacidade da equipe)
A condição "Capacidade da equipe" nos Workflows agora respeita os limites de atribuição da inbox. Quando todos os colegas disponíveis em uma inbox atingem seu limite de atribuição da inbox, a condição Capacidade da equipe será avaliada como "sem capacidade" e a conversa não será direcionada para essa inbox.
Você pode usar isso para criar roteamento de fallback em seus workflows - por exemplo, direcionando para uma equipe diferente ou adicionando uma etapa de espera quando uma equipe estiver com capacidade total.
Tickets e chamadas telefônicas
Tickets
Tickets são incluídos nos limites de atribuição da inbox apenas se tickets não forem excluídos do roteamento de atribuição balanced em suas configurações do workspace.
Chamadas telefônicas
Chamadas telefônicas não estão sujeitas aos limites de atribuição da inbox. Elas ignoram todos os limites de atribuição e apenas verificam se o colega está online e não está em uma chamada.