Você e seus colegas devem adiar qualquer conversa que ainda esteja ativa, mas temporariamente em espera. Por exemplo, quando estiver aguardando mais informações de um cliente ou de outro colega, você pode adiar a conversa até que eles respondam.
Adiar uma conversa a removerá temporariamente da sua lista de conversas abertas por um período definido. Então, quando o período de adiamento terminar (ou se alguém responder), a conversa será reaberta, lembrando você de acompanhar.
Adiar ajuda a otimizar seu fluxo de trabalho, para que você possa trabalhar primeiro nas questões mais urgentes.
Como adiar uma conversa
1. Para adiar uma conversa, use Z ou clique no ícone da lua no canto superior direito.
2. Então escolha por quanto tempo você gostaria que sua conversa fosse adiada.
Se quiser adiar a conversa até uma data específica, clique em 'Personalizado' e selecione uma data e hora no calendário.
Quando uma conversa adiada reabre automaticamente?
Uma conversa adiada reabre automaticamente quando:
O período de adiamento que você especificou terminou. — Quando uma conversa reabre, mostraremos quando ela foi adiada e a que horas reabriu. O horário é exibido no seu fuso horário local, podendo aparecer diferente para colegas distintos.
Um cliente ou colega responde à conversa.
Um atributo é atualizado por alguém que não seja o colega designado.
Um atributo é atualizado em uma conversa ou ticket não designada.
Nota: Se você enviar uma mensagem de resposta em uma conversa 'snoozed' que está atribuída a você, ela não será automaticamente 'unsnoozed'/reaberta.
Se outra pessoa enviar uma resposta, adicionar uma nota ou atualizar um atributo em uma conversa 'snoozed' atribuída a você, ela será automaticamente 'unsnoozed'/reaberta.
Se desejar reabrir a conversa, você pode fazê-lo manualmente.
Além disso, se um ticket estiver vinculado a uma conversa, a atividade do ticket fará com que a conversa seja 'unsnoozed'.
Devo adiar ou fechar uma conversa?
Você deve adiar uma conversa após cada mensagem enviada, até que a conversa seja totalmente resolvida. Por exemplo, adie uma conversa se estiver aguardando uma resposta de um cliente ou colega.
Você só deve fechar uma conversa quando ela estiver totalmente resolvida para o cliente.
Nota: Fechar uma conversa no momento certo ajuda a garantir que a taxa de Conversations closed da sua equipe seja exibida corretamente nos seus relatórios do inbox.
Gerencie suas conversas adiadas
Para ver suas conversas adiadas, basta clicar na seta suspensa no lado esquerdo da sua mensagem e selecionar Conversas adiadas.
Adie conversas em movimento
Se você tiver o app Intercom Conversations, pode facilmente adiar uma conversa enquanto estiver em movimento.
Basta tocar no ícone de informações no canto superior direito da tela e selecionar Adiar conversa.
Para reabrir manualmente uma conversa, basta selecionar o ícone de informações e escolher Reabrir conversa.
Nota: Se você adicionar uma nota em uma conversa 'snoozed' atribuída a você, ela não será automaticamente 'unsnoozed'/reaberta.
Se você enviar uma resposta, adicionar uma nota ou atualizar um atributo em uma conversa 'snoozed' atribuída a outra pessoa, a conversa será automaticamente 'unsnoozed'/reaberta.
Melhores práticas para adiar conversas
Seja transparente
Se estiver aguardando uma resposta de um colega ou tentando investigar um problema por conta própria, informe seus clientes quando você retornará, antes de adiar a conversa.
Otimize seu fluxo de trabalho
Antes de fechar uma conversa, pergunte proativamente ao seu cliente se o problema foi resolvido e feche-a o mais rápido possível após isso. Para economizar tempo, você pode usar o TextExpander para criar um ‘snippet de encerramento’ para usar repetidamente. Diga algo caloroso e amigável, como ‘Me avise se eu puder ajudar com mais alguma coisa.’
Se estiver aguardando a resposta de um cliente, é melhor adiar a conversa até amanhã. Então, quando a conversa reabrir no dia seguinte, você será lembrado de acompanhar. Seu cliente vai apreciar o esforço extra que você fez para garantir que ele receba a ajuda necessária.
Recomendamos verificar suas conversas adiadas uma vez por dia e acompanhar os clientes que ainda não responderam. Para economizar tempo, crie um macro de acompanhamento, personalizando-o para cada cliente.
Saiba quando fechar conversas
Se um cliente não respondeu a uma conversa adiada em uma semana, é possível que ele já tenha encontrado uma solução para o problema. Nesse caso, é aceitável fechar a conversa. Ela será reaberta automaticamente se o cliente responder.