Você e seus colegas devem adiar qualquer conversa que ainda esteja ativa, mas temporariamente em espera. Por exemplo, quando estiver aguardando mais informações de um cliente ou de outro colega, você pode adiar a conversa até que eles respondam.
Adiar uma conversa a removerá temporariamente da sua lista de conversas abertas por um período definido. Então, quando o período de adiamento terminar (ou se alguém responder), a conversa será reaberta, lembrando você de acompanhar.
Adiar ajuda a otimizar seu fluxo de trabalho, para que você possa trabalhar primeiro nas questões urgentes.
Como adiar uma conversa
1. Para adiar uma conversa, use Z ou clique no ícone da lua no canto superior direito.
2. Então escolha por quanto tempo você gostaria que sua conversa fosse adiada.
As opções que você vê vêm da lista de adiamento da sua equipe, ou da lista padrão se sua equipe não tiver uma. Os administradores podem alterar essas listas. Veja Personalizar opções de adiamento abaixo.
Se quiser adiar a conversa até uma data específica, clique em Data e hora personalizadas no final do menu e escolha uma data e hora no calendário..
Nota: Os horários de adiamento usam seu próprio fuso horário, então “Amanhã às 9:00” significa 9:00 onde você está.
Quando uma conversa adiada reabre automaticamente?
Uma conversa adiada reabre automaticamente quando:
O período de adiamento que você especificou terminou. — Quando uma conversa reabre, mostramos quando ela foi adiada e a que horas reabriu. O horário é exibido no seu fuso horário local, podendo parecer diferente para colegas distintos.
Um cliente ou colega responde à conversa.
Um atributo é atualizado por alguém que não seja o colega designado.
Um atributo é atualizado em uma conversa ou ticket não designada.
Nota: Se você enviar uma mensagem de resposta em uma conversa 'adiada' que está atribuída a você, ela não será automaticamente 'desadiada'/reaberta.
Se outra pessoa enviar uma resposta, adicionar uma nota ou atualizar um atributo em uma conversa 'adiada' atribuída a você, ela será automaticamente 'desadiada'/reaberta.
Se quiser reabrir a conversa, você pode fazê-lo manualmente.
Além disso, se um ticket estiver vinculado a uma conversa, a atividade do ticket fará a conversa ser 'desadiada'.
Administradores podem limitar o que desperta uma conversa adiada
Em Configurações > Geral, em "Controlar desadiamento e reabertura", você pode ativar "Impedir que notas internas desadiem conversas" e/ou "Impedir que atribuições desadiem conversas" para bloquear esses dois gatilhos específicos. Uma resposta do cliente e o término do temporizador de adiamento sempre desadiarão a conversa, e ambas as configurações estão desativadas por padrão. Elas ficam junto com a configuração existente do estado do ticket back-office, assim todos os seus controles de desadiamento ficam em um só lugar.
Devo adiar ou fechar uma conversa?
Você deve adiar uma conversa após cada mensagem enviada, até que a conversa esteja totalmente resolvida. Por exemplo, adie uma conversa se estiver aguardando uma resposta de um cliente ou colega.
Você só deve fechar uma conversa quando ela estiver totalmente resolvida para o cliente.
Nota: Fechar uma conversa no momento certo ajuda a garantir que a taxa de Conversas fechadas da sua equipe seja exibida corretamente nos seus relatórios do inbox.
Administradores podem personalizar opções de adiamento
Em Configurações > Geral, em Opções de adiamento, você pode escolher quais opções de adiamento os colegas veem e dar às equipes suas próprias listas. Equipes sem lista própria, adiamento em massa e conversas sem equipe usam a lista Padrão.
Para criar uma lista, clique em Nova lista, dê um nome, escolha suas equipes e clique em Adicionar opção. Cada opção pode adiar:
Após um tempo definido: por exemplo, em 2 dias, ou em 3 horas e 30 minutos
Em um dia, em um horário: por exemplo, amanhã às 9:00
Em um dia da semana, em um horário: por exemplo, na próxima segunda-feira às 9:00
Arraste as opções para reordená-las. A primeira opção é usada pelos atalhos de teclado Cmd+Shift+Z e Cmd+Option+Enter (enviar e adiar).
Nota: Uma lista comporta até 10 opções, e uma equipe só pode estar em uma lista. Excluir uma opção, ou usar Redefinir para padrão, remove-a de quaisquer macros que a usem, e essas macros mostrarão “Opção de adiamento removida”.
Adiar a partir de um macro
Você pode adicionar uma ação de adiamento a um macro para que uma conversa seja automaticamente adiada quando um colega executá-lo — sem passos extras necessários.
Como adicionar uma ação de adiamento a um macro
Abra o editor de macro e adicione uma ação Adiar.
Defina uma duração (por exemplo, 3 dias e 6 horas), ou escolha uma das suas opções de adiamento (por exemplo, “Próxima segunda-feira às 9:00”).
Salve o macro.
Nota: O tempo de adiamento é calculado quando o macro é executado, não quando foi criado.
Adiar conversas em massa
Você pode adiar várias conversas ao mesmo tempo a partir da visualização de lista do inbox, visualização em tabela ou resultados de busca.
Como adiar conversas em massa
Selecione as conversas que deseja adiar clicando nas caixas de seleção ao lado delas. Para selecionar todas as conversas que correspondem à sua busca ou filtro atual (até 10.000), use Selecionar tudo que corresponde no menu Command-K (
⌘K/Ctrl-K).Na barra de ações em massa, clique em Adiar. Alternativamente, abra o menu de ação rápida usando
⌘K/Ctrl-Ke selecione Adiar.Escolha uma opção da lista padrão de adiamento, ou defina uma data e hora específicas, para aplicar a todas as conversas selecionadas.
Nota: O adiamento em massa aparece junto com fechar, atribuir e marcar tanto na barra de ações em massa quanto no menu de ação rápida ⌘K / Ctrl-K .
Ordenar por horário de adiamento
Uma nova opção de ordenação permite organizar seu inbox pelo momento em que as conversas adiadas devem retornar.
Clique em Ordenar por no seu inbox e selecione Horário de adiamento. Na visualização em tabela, você também pode clicar no cabeçalho da coluna de horário de adiamento para ordenar.
Conversas que não estão adiadas são ordenadas para o final da lista.
Gerencie suas conversas adiadas
Para ver suas conversas adiadas, clique no menu suspenso de status no topo da lista do inbox e selecione Adiado.
Adiar conversas em movimento
Se você tem o app Intercom Conversations, pode facilmente adiar uma conversa enquanto estiver em movimento.
Basta tocar no ícone de informações no canto superior direito da tela, depois selecionar Adiar conversa.
Para reabrir manualmente uma conversa, basta selecionar o ícone de informações e escolher Reabrir conversa.
Nota: Se você adicionar uma nota em uma conversa 'adiada' que está atribuída a você, ela não será automaticamente 'desadiada'/reaberta.
Se você enviar uma resposta, adicionar uma nota ou atualizar um atributo em uma conversa 'adiada' atribuída a outra pessoa, a conversa será automaticamente 'desadiada'/reaberta.
Nota: O app móvel mostra as opções padrão de adiamento. Listas personalizadas de adiamento ainda não estão disponíveis no app.
Melhores práticas para adiar conversas
Seja transparente
Se estiver aguardando uma resposta de um colega ou tentando investigar um problema por conta própria, informe seus clientes quando você retornará a eles, antes de adiar a conversa.
Otimize seu fluxo de trabalho
Antes de fechar uma conversa, pergunte proativamente ao seu cliente se o problema foi resolvido, depois feche o mais rápido possível após a resolução. Para economizar tempo, você pode usar TextExpander para criar um ‘snippet de despedida’ para usar repetidamente. Diga algo caloroso e amigável como, ‘Me avise se eu puder ajudar com mais alguma coisa.’
Se estiver aguardando a resposta de um cliente, é melhor adiar a conversa até amanhã. Então, quando a conversa reabrir no dia seguinte, você será lembrado de acompanhar. Seu cliente vai apreciar o esforço extra para garantir que ele receba a ajuda necessária.
Recomendamos revisar suas conversas adiadas uma vez por dia e acompanhar clientes que ainda não responderam. Para economizar tempo, crie um macro de acompanhamento, personalizando-o para cada cliente.
Saiba quando fechar conversas
Se um cliente não respondeu a uma conversa adiada em uma semana, é possível que ele já tenha encontrado uma solução para o problema. Nesse caso, é aceitável fechar a conversa. Ela será reaberta automaticamente se o cliente responder.