Use este artigo para se atualizar sobre a Intercom Inbox — a ferramenta que sua equipe usa para gerenciar e responder às conversas com clientes. Ele cobre navegação, personalização, atalhos de teclado, recursos de colaboração e automação. Este artigo é para colegas de equipe; os clientes veem uma experiência Messenger separada.

A Intercom Inbox é o espaço de trabalho onde sua equipe gerencia e responde às conversas com clientes. Ela reúne todas as suas inboxes, conversas e contexto do cliente em um só lugar — com ferramentas para ajudar você a trabalhar mais rápido, colaborar com colegas e automatizar tarefas repetitivas.

O desempenho mais rápido da inbox torna cada ação imediata, para que você possa fazer mais no mesmo tempo. Com a Intercom Inbox, você nunca ficará esperando o produto carregar. A Inbox foi construída para escala na internet, o que significa sem telas de carregamento, sem spinners, sem espera. Cada ação é imediata para que sua equipe possa dar respostas mais rápidas aos clientes e aumentar a satisfação do cliente.

Clique em qualquer imagem em uma conversa para abri-la na lightbox e ampliar até 5x — útil para ler números de série em recibos, mensagens de erro em capturas de tela ou pequenos elementos de UI em fotos de produtos. Use o gesto de pinça ou rolagem para ampliar continuamente e arraste para mover pela imagem. Isso funciona tanto para imagens embutidas quanto para anexos enviados.

Usando atalhos, você pode realizar suas ações diárias mais rápido sem tirar os dedos do teclado. Pode levar um tempo para se acostumar, mas logo começará a economizar um tempo valioso.

Tornamos super simples aprender e usar atalhos de teclado com Command-K ( ⌘/Ctrl K ). Isso abre um menu de ações que dá acesso rápido às suas ações frequentes sem precisar decorar os atalhos.

Use atalhos diretos para as ações mais populares, como compor respostas, inserir conteúdo, adiar conversas e alternar entre inboxes. Encontre uma lista completa de atalhos disponíveis ou acesse a folha de dicas direto da Inbox usando ⌘/Ctrl K e selecionando Atalhos de teclado.

Acesse o layout de tabela da Intercom Inbox usando a tecla de atalho L ou os botões de alternância no canto inferior esquerdo para uma visão geral das conversas. Isso é ótimo para gerentes de suporte ou de turno que querem uma visão rápida das inboxes e do status das conversas.

Cada linha representa uma conversa e você pode ver vários pontos de dados da conversa nas colunas.

Essas colunas são totalmente configuráveis para que você possa escolher quais informações precisa ver na tela. Basta selecionar uma coluna para reorganizá-la, ordenar ou ocultar.

Para adicionar mais colunas, role até o lado direito da tabela e clique no botão +.

Você também pode realizar ações diretas da tabela, como fechar e adiar conversas, ou marcá-las como prioridade.

Realize ações em várias conversas ao mesmo tempo selecionando-as à esquerda. Por exemplo, você pode notar algumas conversas para a equipe de faturamento, pode selecionar essas conversas e atribuí-las à equipe correta usando a tecla de atalho A ou usar ⌘/Ctrl K e selecionar Atribuir a.

Veja um tópico ou detalhes da conversa selecionando a linha da conversa e uma prévia aparecerá à direita.

Para alternar entre o layout de chat e o layout de tabela na Intercom Inbox, pressione L ou use os botões de alternância de layout no canto inferior esquerdo do painel de conversas.

Para filtrar por estado da conversa, clique no botão filtro no topo da sua lista de conversas. Você pode filtrar para mostrar apenas conversas e tickets abertos, fechados ou adiados.

Para mudar seu tema nas configurações do seu perfil:

Para mudar o idioma de exibição da Intercom Inbox:

Você também pode adicionar atributos personalizados de conversa, ou personalizar sua Inbox com apps para mostrar exatamente as informações que você precisa e realizar ações em ferramentas externas sem precisar sair da conversa.

Use este botão na Intercom Inbox para exibir todos os carimbos de data/hora das conversas no horário local do seu cliente, em vez do fuso horário do seu navegador. Isso facilita coordenar o suporte entre fusos horários sem precisar converter os horários manualmente. Esta é uma configuração apenas da inbox — seu cliente não vê mudanças.

Todos os carimbos de data/hora no fluxo de conversa da Intercom Inbox — incluindo tempos relativos como "há 2 horas" e os horários exatos mostrados ao passar o mouse sobre um carimbo — são imediatamente renderizados no fuso horário local do cliente. Para voltar ao fuso horário do seu navegador, abra o menu ⋮ novamente e desative a opção Mostrar carimbo de data/hora no fuso horário do cliente.

Tenha em mente o seguinte ao usar este recurso na Intercom Inbox:

Algumas mensagens são urgentes demais para esperar até amanhã ou até seu colega voltar das férias. Todos na sua equipe são visíveis na team inbox, para que você possa acessar qualquer mensagem de qualquer colega e garantir que nenhuma pergunta fique sem resposta.

Você encontrará todas as novas conversas em 'Unassigned' (a menos que sejam atribuídas automaticamente usando Workflows). Você pode pegar qualquer conversa lá e atribuí-la a um colega específico.

Inbox Views permitem definir um conjunto de filtros, incluindo atributos da conversa, e mostrar todas as conversas que correspondem a esses filtros em tempo real. É fácil alternar entre elas e acompanhar questões urgentes, seus subordinados diretos ou quaisquer conversas que você considere mais importantes.

Deixe automações em segundo plano nos Workflows cuidarem dos processos repetitivos, para que sua equipe possa focar no que faz de melhor.

Pesquise rapidamente na Inbox clicando no ícone de pesquisa no canto superior esquerdo para buscar e filtrar suas conversas por palavra-chave, tag, user, responsável e intervalos de datas. Localize conversas relevantes instantaneamente. Por exemplo, você pode filtrar por uma tag específica que criou para ver todas as conversas sobre esse assunto.

Os apps móveis Intercom para iOS e Intercom para Android permitem responder a visitantes ou users, adicionar notas, atribuir conversas e visualizar suas páginas de perfil. Com as páginas de perfil móveis, é fácil responder com respostas personalizadas e de alta qualidade de qualquer lugar. Saiba como suportar seus clientes em movimento aqui.

Veja se a pessoa com quem você está falando tem outros perfis de lead ou user no Intercom. No Intercom, um user é um contato que fez login no seu produto, e um lead é um visitante não identificado ou anônimo. O recurso de duplicatas em potencial avisará na Intercom Inbox se houver leads ou users duplicados para a pessoa com quem você está falando, com base nos seguintes campos:

Você pode ver os detalhes de cada duplicata em potencial e seus atributos correspondentes.

Se quiser ver outras conversas de um contato com atividade recente, você pode usar o app Conversas recentes. Você pode ver uma lista das 3 conversas mais recentes do contato mostradas na barra lateral direita da Inbox, ou clicar em Ver mais para expandir a lista para 20 conversas recentes.

Se você receber uma conversa e não souber como responder, sempre pode verificar o app Conversas semelhantes para ver se algo parecido já foi perguntado antes e como seus colegas responderam.

Este recurso encontra conversas que contêm mensagens semelhantes à conversa atual. Por exemplo, se a conversa atual contém a mensagem "Preciso de ajuda com meu reembolso" e se houver outras conversas que também contenham o texto "Preciso de ajuda com meu reembolso", então essas conversas são correspondidas.

Ao encontrar conversas semelhantes, seguimos as seguintes regras: