Um Workflow pode não ser acionado como esperado devido a problemas de configuração, como compatibilidade de canal, regras de público, agendamento ou conflitos com suas configurações do Messenger. Veja como solucionar esses problemas.

Você pode verificar quando um workflow foi acionado em uma conversa a partir de:

Sim, você pode criar workflows reutilizáveis que coletam dados do cliente, como email, telefone, nome, assim como atributos personalizados que você acompanha no Intercom.

Isso atualmente não é possível com Workflows, mas você pode enviar isso como uma solicitação de recurso se achar útil!

Para impedir que o bot de boas-vindas mostre a mensagem completa e as opções quando um usuário visita a página, você precisa usar um gatilho de workflow diferente. Em vez de usar o gatilho “cliente visita uma página”, que faz o Workflow aparecer proativamente, use o gatilho “Cliente abre uma nova conversa no Messenger”. Assim, a mensagem de boas-vindas no seu workflow aparecerá apenas quando um usuário iniciar uma conversa pelo Messenger.

Os clientes às vezes podem contornar workflows de mensagens de saída clicando diretamente no lançador do Messenger e iniciando uma conversa fora do fluxo pretendido.

Existem duas maneiras principais de resolver isso:

Para acessar bots de saída (Workflows) no Intercom, certifique-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:

Sim, você pode coletar um arquivo de um cliente na etapa de Coleta de dados de algumas maneiras:

Sim, você pode marcar automaticamente as conversas adicionando uma etapa 'Tag conversation' no seu workflow. Clique em Adicionar etapa em qualquer lugar do seu caminho de workflow e selecione Tag conversation. Isso se aplica apenas às conversas daqui para frente e não funciona retroativamente.

Para criar e priorizar condições "se" em workflows, você pode adicionar mais ramos condicionais. A prioridade é de cima para baixo ao usar ramos.

Para enviar uma mensagem aos clientes fora do seu horário comercial — por exemplo, informando quando esperar uma resposta — configure um workflow usando uma condição de ramo em vez de agendar nas configurações do gatilho. Os ramos são avaliados em tempo real, tornando-os mais confiáveis para lógica baseada em tempo.

Uma vez ativado, novas conversas que correspondam ao seu gatilho e cheguem fora do seu horário comercial configurado receberão automaticamente a mensagem que você configurou.

Para garantir que um workflow seja acionado apenas para conversas por email, você precisa restringir a seleção de canal nas configurações do gatilho. Se um canal não estiver explicitamente habilitado, as conversas nesse canal não acionarão o workflow.

Uma vez ativado, apenas conversas por email que correspondam às suas regras de público acionarão este workflow. Conversas em outros canais não serão afetadas.

No momento, você pode selecionar apenas tag de Pessoas ou Empresa ao configurar o filtro de público para o workflow. Tag de conversa não pode ser usada para esse propósito.

Para adicionar conteúdo externo a um workflow, você pode adicionar a etapa "Enviar um app" e selecionar o app Content Showcase.

Sim, quando você adiciona uma condição "Mensagem contém XYZ" a um workflow, ele também procura no assunto do email, não apenas no corpo. Mesmo ao usar uma condição separada para "Assunto do email contém XYX", se você usar "Mensagem contém", isso incluirá o assunto do email também.

Isso depende dos canais que você habilitou para o workflow. Não há cobrança por enviar mensagens de workflow na Web, iOS, Android, Facebook, Instagram e Email.

No entanto, se você selecionou SMS ou WhatsApp como um dos canais do workflow, quaisquer mensagens enviadas nesses canais serão cobradas conforme suas tarifas respectivas.

Para isso, você precisará criar dois workflows:

Esta configuração garante que qualquer resposta do cliente a um Ticket Resolved/Closed será automaticamente movida para "In progress."

Você pode configurar um workflow com o gatilho "Teammate changes the conversation team assignment" para atribuir automaticamente um colega de equipe específico quando uma conversa for atribuída a um inbox de equipe.

Selecione "Team assigned is [X]" no público do gatilho:

Então adicione um caminho no workflow usando o passo Assign para atribuir a um colega de equipe:

Para testar a lógica atualizada do workflow em um ambiente de produção sem impactar os users ao vivo:

Sempre teste primeiro em um ambiente de staging quando possível para evitar impacto não intencional em conversas ao vivo.

Para testar workflows de email sem afetar os users ao vivo:

Evite fazer alterações não testadas diretamente em um workflow ao vivo — duplicá-lo primeiro isola o risco.

Para testar com segurança se o Fin está detectando atributos corretamente:

Sim. Existem duas opções:

Conversas de pré-visualização criadas usando o recurso Workflows Preview aparecem no Inbox e são tratadas como conversas reais — o que significa que a atividade do usuário de pré-visualização é incluída nas métricas de relatório do workflow. Espere ver usuários de pré-visualização listados junto com clientes reais nas contagens de enviados, engajados e concluídos. Se seus números de relatório parecerem inesperadamente altos após os testes, verifique se a atividade do usuário de pré-visualização foi contabilizada. Para manter suas métricas limpas, considere revisar suas contagens de enviados/engajados/concluídos após quaisquer sessões de pré-visualização.

Quando um cliente reabre uma conversa previamente fechada fora do horário comercial, um workflow padrão fora do horário pode não ser acionado como esperado.

Para lidar com isso de forma confiável:

Uma vez ativo, o Intercom verifica o horário em relação ao seu horário comercial sempre que um cliente reabre uma conversa fechada e envia sua mensagem se estiver fora do horário configurado.

Quando um cliente responde a uma conversa fechada ou adiada, o Intercom reabre (ou desativa o adiamento) antes de avaliar o workflow. Quando o workflow Customer sends any message executa suas condições, a conversa já está aberta — então uma condição de Conversation status = Closed ou Conversation status = Snoozed nunca será atendida. Isso torna o atributo de estado da conversa efetivamente inutilizável como condição neste workflow.

O mesmo comportamento de reabertura se aplica a conversas adiadas — uma resposta do cliente desativa automaticamente o adiamento antes da avaliação do workflow.

As metas do workflow contam apenas eventos que acontecem após o gatilho do workflow — não incluem eventos que ocorreram antes do envio.

Não, a exibição dos botões de Resposta Rápida dentro dos workflows não pode ser personalizada.

Não, workflows não podem enviar dados diretamente para endereços de email externos. Workflows podem coletar dados do cliente (como nome, email e atributos personalizados) e manter conversas não atribuídas, mas a entrega externa desses dados para endereços de email externos não é suportada dentro dos workflows. Se precisar encaminhar dados coletados externamente, use um Data connector ou integre com uma ferramenta de terceiros via webhook.

Não, a validação de entrada para comprimento de PIN e ID não é suportada dentro do Messenger ou workflows. Se precisar impor requisitos específicos de caracteres ou dígitos, isso deve ser tratado externamente — por exemplo, através do seu próprio backend ou um Data connector que valide a entrada após a coleta.

Se seu Workflow não funcionar para certas conversas, certifique-se de que as configurações do público do workflow estejam definidas para acionar para os tipos corretos de participantes (Leads, Visitors e Users). Atualize a configuração do público para resolver o problema. Além disso, verifique se não há erros de configuração impedindo que o workflow direcione o público correto. Por exemplo, se seu workflow estiver configurado para acionar apenas para 'Users', interações envolvendo 'Leads' não ativarão o workflow. Ajuste os filtros de destino para incluir tanto 'Leads' quanto 'Users' ou certifique-se de que o tipo de conversa corresponda à configuração do workflow.

Isso pode ocorrer porque a Política de Segurança de Conteúdo (CSP) do seu site está bloqueando certas conexões com o Intercom necessárias para o funcionamento esperado do Messenger e pode precisar ser revisada e atualizada. Mais detalhes sobre o uso do Intercom com CSP podem ser encontrados neste artigo.

Você só pode ter um gatilho de Workflow voltado para o cliente por conversa. Para conseguir isso, edite seu workflow existente para "When customer sends their first message" e adicione uma etapa para coletar a primeira mensagem do cliente, depois adicione outra etapa que envie sua mensagem de acompanhamento: "Estamos verificando, por favor aguarde."

Atributos de Data e Hora não podem ser usados em workflows porque não há uma forma confiável de validar o fuso horário do cliente, o que pode levar a discrepâncias — especialmente se ele estiver usando VPN ou em um local diferente do seu horário comercial. Para evitar possíveis incompatibilidades com o horário comercial do workspace, atributos de Data e Hora não estão disponíveis para uso em workflows.

Não. Atributos de Data não podem ser definidos usando etapas do workflow — esta é uma limitação atual do produto. Ações do workflow que definem valores de atributos (como Definir dados da conversa) não suportam o tipo de atributo Data.

Para atualizar um atributo de Data, uma solução alternativa seria usar um Data Connector usando nossa REST API.

A regra de público "Conversation starter is Outbound message" para um workflow se aplica apenas ao enviar mensagens via a seção Outbound no seu workspace. Se estiver criando uma conversa no Inbox, use "Teammate sending a direct message" para mensagens individuais ou "Teammate sending to many customers" para mensagens em massa nas regras de público do seu workflow.

Se seu workflow não está sendo acionado para emails convertidos em tickets, verifique se "Email" foi selecionado como canal nas configurações do gatilho do workflow (já que este é o canal original em que a conversa começou).

Tickets convertidos de chamadas telefônicas mantêm o canal "Phone call" da conversa original. Isso significa que gatilhos de workflow dependentes do canal — como Teammate changes conversation state — não serão acionados para esses tickets, porque o gatilho avalia o canal no momento da criação, não o tipo de ticket.

Essa limitação se aplica especificamente a gatilhos dependentes do canal como Teammate changes conversation state. Se você depende desse gatilho para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) para tickets originados por telefone, ele não será acionado para esses tickets.

Para contornar isso, use um workflow com gatilho de ticket em vez disso (por exemplo, Teammate changes the state of a ticket) e configure-o para direcionar o tipo de ticket relevante. Esse gatilho avalia diretamente as mudanças de estado do ticket, independentemente do canal original.

Como alternativa, use o gatilho When a phone call ends para automatizar ações pós-chamada para chamadas telefônicas e tickets originados por telefone. Ao contrário dos gatilhos dependentes do canal, ele é acionado com base em como a chamada terminou — independentemente de a chamada ter resultado em uma conversa ou um ticket. Veja Automate actions when a phone call ends para passos de configuração e exemplos.

O seletor Show workflow until está disponível apenas para workflows padrão de auto-mensagem When customer visits a page que não possuem agendamento recorrente ou gatilho baseado em evento.

Se seu workflow tem um agendamento recorrente (por exemplo, um agendamento semanal ou baseado em calendário), a opção está intencionalmente oculta. Mensagens agendadas recorrentes sempre aparecem uma vez por ciclo de envio, então o seletor Show workflow until é desativado automaticamente.

São dois gatilhos separados que ocorrem em momentos diferentes do ciclo da chamada:

Não, não será acionado se apenas seu colega desligar no meio da chamada. O gatilho é acionado uma vez no verdadeiro fim da chamada — depois que o cliente e todos os participantes externos desconectaram. Se um colega desconectar mas o cliente ainda estiver na linha, a chamada ainda está em andamento e o gatilho não será executado.

Ações voltadas para o cliente — como enviar uma mensagem, coletar dados via botões de resposta ou mostrar um tempo esperado de resposta — não estão disponíveis em workflows que usam gatilhos de chamadas ao vivo. Enquanto a chamada está em andamento, o cliente está ao telefone, não lendo mensagens de chat, então essas etapas estão intencionalmente indisponíveis.

Gatilhos de chamadas ao vivo suportam apenas ações em segundo plano que rodam silenciosamente sem interromper o chamador: marcar a conversa, reatribuir, adiar, aplicar regras e adicionar uma nota interna. O construtor exibe um banner — "Phone Call workflows support a reduced set of actions" — para indicar isso.

Sim, "When a phone call ends" cobre chamadas recebidas e de saída — o gatilho é acionado independentemente da direção da chamada. Ao ramificar com base em como a chamada terminou, use o atributo correto para a direção:

Veja Automatizar ações quando uma chamada telefônica termina para a lista completa de estados e exemplos de Workflows.

Isso é esperado. O gatilho "Quando uma chamada telefônica termina" se aplica automaticamente tanto a conversas quanto a tickets. Se uma chamada telefônica estiver anexada a um ticket, o gatilho também dispara para esse ticket — não há como restringi-lo apenas a conversas ou apenas a tickets.

Se você precisar de uma lógica pós-chamada diferente para tickets versus conversas, adicione uma etapa Condição no seu workflow para ramificar com base no tipo de conversa ou ticket.

Não, você não pode converter uma chamada em um ticket enquanto ela ainda está em andamento. A opção de converter para ticket só fica disponível no cabeçalho da conversa após o término da chamada.

Para automatizar ações em tickets criados a partir de chamadas telefônicas, use um workflow de gatilho de ticket — por exemplo, Um ticket é criado ou Um colega altera o estado de um ticket. Esses disparam quando um colega converte manualmente a chamada encerrada em um ticket. Veja Automatizar ações durante chamadas telefônicas ao vivo para mais informações sobre como os gatilhos de ticket funcionam com chamadas telefônicas.

Se seu workflow não está exibindo como esperado, é possível que o cookie da sua sessão esteja vinculado a uma versão antiga. Para verificar, tente abrir o workflow em uma janela anônima ou de navegação privada. Isso garantirá que você esteja vendo a versão mais atualizada sem dados em cache. Se o problema persistir, considere limpar os cookies do navegador e atualizar a página. Além disso, filtros e condições em workflows às vezes podem registrar incorretamente ou se comportar de forma inesperada. Para resolver isso, re-adicione os filtros afetados, salve o workflow e publique-o novamente para garantir o funcionamento correto.

Uma vez que um workflow começa a rodar em uma conversa, ele continua usando a versão que estava ativa quando foi disparado. Republishing ou atualizar o workflow não afeta conversas já em andamento — elas permanecem na versão em que começaram. Novas conversas que forem disparadas após a publicação usarão a versão mais recente.

Não. Workflows não podem ser reiniciados para conversas específicas em andamento. As conversas permanecem vinculadas à versão em que começaram. Se você precisa que todas as novas conversas usem uma versão atualizada, publique suas alterações — apenas novas conversas as adotarão. Alternativamente, duplique o workflow e publique a duplicata. Isso cria um workflow novo com seu próprio histórico de versões, e novas conversas começarão nessa versão.

Mudanças em um workflow — como condições adicionadas, mensagens atualizadas ou novas etapas — só se aplicam a novas conversas. Conversas já em andamento continuam rodando a versão que estava ativa quando começaram. Deletar e recriar o workflow também não afetará essas conversas em andamento. Para verificar suas mudanças, inicie uma nova conversa após publicar.

Se seu workflow para de rodar depois que um cliente clica em um botão específico, isso geralmente acontece porque o workflow inclui uma etapa configurada para "Coletar resposta do cliente." O workflow para até que o cliente forneça uma entrada conforme essa etapa. Para garantir que o workflow continue sem interrupções, revise a configuração do seu workflow e considere remover a etapa "Coletar resposta do cliente" quando apropriado.

Isso geralmente ocorre porque múltiplos workflows com ações de atribuição disparam simultaneamente. O workflow com maior prioridade determinará a atribuição final, potencialmente sobrescrevendo os outros. Para resolver esse problema:

Um problema comum ocorre quando pesquisas de Customer Satisfaction Score (CSAT) são enviadas várias vezes sem querer, especialmente quando um colega fecha repetidamente uma conversa. Isso pode causar frustração no cliente devido ao envio repetido de pesquisas CSAT para a mesma interação. Aqui estão os passos para garantir que uma pesquisa CSAT seja enviada apenas uma vez, mesmo que a conversa seja fechada várias vezes.

A Solução: Garantindo que o CSAT seja Enviado Apenas Uma Vez por Fechamento de Conversa

Para garantir que uma pesquisa CSAT seja enviada apenas uma vez em uma conversa quando um colega a fecha, você precisa adicionar uma regra específica de público na condição do seu workflow. A captura de tela abaixo mostra a regra 'Avaliação da conversa solicitada é falsa' configurada nas configurações de público do workflow:

Adicione a Regra de Público "Avaliação da conversa solicitada é falsa" à Condição do seu Workflow.

Ao fazer isso, essa regra garante que uma solicitação de CSAT ainda não tenha sido enviada ao cliente para aquela conversa específica. Essa condição crítica evita múltiplos pedidos de pesquisa para o cliente caso a conversa seja fechada ou atualizada mais de uma vez.

Para evitar conflitos de workflow, use configurações de público exclusivas para workflows e priorize-os adequadamente. Garanta que os conectores lógicos ('E' vs. 'OU') estejam configurados corretamente. Além disso, mantenha a confiabilidade do workflow adotando boas práticas, como realizar auditorias regulares para gatilhos inativos e conflitos. Use convenções claras de nomenclatura para diferenciar workflows e teste novas configurações em diversos cenários de clientes antes da implantação.

Workflows são projetados para parar de rodar quando um colega os interrompe. Isso também se aplica a Workflows reutilizáveis, mesmo que as mudanças sejam disparadas a partir da inbox. Verifique os eventos da conversa para ver se alguma atualização pode ter causado a interrupção.

Uma conversa é atribuída ao responsável padrão quando nenhum workflow corresponde à conversa. Atualize o responsável padrão ou revise as regras de público do workflow para garantir o correto mapeamento.

Quando o Fin está habilitado via Simple Deploy (a configuração automática de implantação do Fin), ele tem prioridade sobre Workflows de atribuição personalizados para o mesmo público. Isso se aplica tanto ao Fin para Service quanto ao Fin para Ecommerce — quando o Simple Deploy para Ecommerce está ativo, ele tem prioridade sobre workflows personalizados do Fin para Ecommerce, workflows personalizados do Fin para Service e Simple Deploy do Fin para Service. Workflows automáticos não serão disparados, e a ferramenta de solução de problemas de workflow não avaliará ou exibirá esses workflows. Isso impede que etapas personalizadas do workflow, como ações de atribuição (por exemplo, atribuir a uma inbox específica), sejam executadas. Siga os passos abaixo para identificar e resolver conflitos entre o Fin e suas automações de Workflow.

Se um workflow Fin AI parar de acionar respostas do bot após uma edição, verifique se o caminho do workflow inclui um passo “Deixe Fin responder”. Readicione esse passo e publique o workflow para restaurar a funcionalidade.

Se seu workflow ramifica por número do WhatsApp, ele pode falhar quando apenas um número WhatsApp Business está ativo. Simplifique sua configuração para usar esse único número. Ajuste a lógica de ramificação depois que mais números forem adicionados.

Se mensagens específicas falharem, pode ser devido a erros da plataforma Meta relacionados ao usuário final e não ao Intercom. Verifique os detalhes do erro da mensagem na sua conversa ou no painel da Meta para confirmar.

Se os clientes não estão respondendo aos seus templates do WhatsApp, verifique tanto a configuração quanto a qualidade da mensagem.

Configuração do template:

Logs de erro:

Se perfis estão correspondendo a conversas antes dos workflows, o workflow pode não ser acionado. Ajuste os perfis para excluir mensagens do WhatsApp, se necessário, para garantir que os workflows tenham prioridade correta.

Não, não é possível acionar um Procedimento a partir de um workflow ou workflow reutilizável. No entanto, você pode fazer a transferência para um workflow dentro das instruções de um Procedimento.

Não. Em Workflows, você seleciona a partir de uma lista predefinida de gatilhos — como Cliente envia sua primeira mensagem, Ticket é criado ou Novo comentário. Não há opção para escrever uma descrição em linguagem natural de quando a automação deve rodar.

Se você precisa de lógica de gatilho baseada em IA — onde Fin decide quando iniciar uma automação com base na descrição da intenção do cliente — use um Fin Procedure em vez disso. Procedimentos incluem uma opção Baseado no que o cliente diz em suas configurações de Quando acionar, onde você descreve as situações em que Fin deve executar o procedimento.

Os campos first_name e last_name são gerados automaticamente a partir do campo name e não são armazenados separadamente. Por isso, não podem ser usados para filtrar ou corresponder em ramificações de workflow. Para filtrar por name, use o atributo nome diretamente. Se precisar filtrar por nome ou sobrenome individualmente, você pode criá-los como Atributos de Dados Personalizados e passar os valores pela sua integração.

Se você vê Corrija os problemas para salvar. no botão Definir alterações ao vivo mas nenhum ícone de erro aparece em seus passos, verifique a seção Agendamento do workflow.

Um workflow originalmente agendado para entrar em vigor em uma data futura mantém essa data agendada após entrar em vigor. Depois que essa data passa, ela não é mais válida, e o salvamento é bloqueado até que você a atualize. Uma data de parada definida para uma data passada faz o mesmo.

Para limpar isso e salvar suas alterações:

1. Abra a seção Agendamento do workflow.

2. Em Iniciar envio, selecione Imediatamente.

3. Em Parar envio, se a data estiver no passado, selecione Nunca ou escolha uma data personalizada no futuro.

4. Clique em Definir alterações ao vivo.
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Seu workflow permanece ativo o tempo todo, suas edições são salvas normalmente e ele continua rodando para seu público e regras existentes. Se você escolher uma data de parada futura, o workflow se pausará automaticamente quando essa data passar.

Se você vê Finalize a criação do seu workflow antes de ativá-lo mas nenhum ícone de erro aparece em seus passos, verifique a seção Agendamento do workflow.

Um workflow com data de parada se pausa automaticamente quando essa data passa. A data expirada permanece definida e bloqueia o workflow de ser ativado novamente até que você a altere.

Para ativá-lo novamente:

1. Abra a seção Agendamento do workflow.

2. Em Parar envio, selecione Nunca ou escolha uma data personalizada no futuro.

3. Clique em Definir alterações ao vivo.