Um Workflow pode não ser acionado como esperado devido a problemas de configuração, como compatibilidade de canal, regras de público, agendamento ou conflitos com suas configurações do Messenger. Veja como solucionar esses problemas.

Você pode verificar quando um workflow foi acionado em uma conversa a partir de:

Sim, você pode criar workflows reutilizáveis que coletam dados do cliente, como email, telefone, nome, assim como atributos personalizados que você acompanha no Intercom.

Isso atualmente não é possível com Workflows, mas você pode enviar isso como uma solicitação de recurso se achar útil!

Para impedir que o bot de boas-vindas mostre a mensagem completa e as opções quando um usuário visita a página, você precisa usar um gatilho de workflow diferente. Em vez de usar o gatilho "cliente visita uma página", que faz o Workflow aparecer proativamente, use o gatilho "Cliente abre uma nova conversa no Messenger". Assim, a mensagem de boas-vindas no seu workflow aparecerá apenas quando um usuário iniciar uma conversa pelo Messenger.

Os clientes às vezes podem contornar workflows de mensagens de saída clicando diretamente no lançador do Messenger e iniciando uma conversa fora do fluxo pretendido.

Existem duas maneiras principais de resolver isso:

Para acessar bots de saída (Workflows) no Intercom, certifique-se de que os seguintes requisitos sejam atendidos:

Sim, você pode coletar um arquivo de um cliente na etapa de Coleta de dados de algumas maneiras:

Sim, você pode marcar automaticamente as conversas adicionando uma etapa "Tag conversation" no seu workflow. Clique em Add step em qualquer lugar do seu caminho de workflow e selecione Tag conversation. Isso se aplica apenas às conversas daqui para frente e não funciona retroativamente.

Para criar e priorizar condições "if" em workflows, você pode adicionar mais branches condicionais. A prioridade é de cima para baixo ao usar branches.

Para enviar uma mensagem aos clientes fora do seu horário comercial — por exemplo, informando quando esperar uma resposta — configure um workflow usando uma condição de branch em vez de agendar nas configurações do gatilho. Branches são avaliados em tempo real, tornando-os mais confiáveis para lógica baseada em tempo.

Uma vez ativo, novas conversas que correspondam ao seu gatilho e cheguem fora do seu horário comercial configurado receberão automaticamente a mensagem que você configurou.

Para garantir que um workflow seja acionado apenas para conversas por email, você precisa restringir a seleção de canal nas configurações do gatilho. Se um canal não estiver explicitamente habilitado, conversas nesse canal não acionarão o workflow.

Uma vez ativo, apenas conversas por email que correspondam às suas regras de público acionarão este workflow. Conversas em outros canais não serão afetadas.

No momento, você pode selecionar apenas tag de People ou Company ao configurar o filtro de público para o workflow. Tag de conversa não pode ser usada para esse propósito.

Para adicionar conteúdo externo a um workflow, você pode adicionar a etapa "Send an app" e selecionar o app Content Showcase.

Sim, quando você adiciona a condição "Message contains XYZ" a um workflow, ele também procura no assunto do email, não apenas no corpo. Mesmo ao usar uma condição separada para "Email subject contains XYX", se você usar "Message contains", isso incluirá o assunto do email também.

Isso depende dos canais que você habilitou para o workflow. Não há cobrança para enviar mensagens de workflow nos canais Web, iOS, Android, Facebook, Instagram e Email.

No entanto, se você selecionou SMS ou WhatsApp como um dos canais do workflow, quaisquer mensagens enviadas nesses canais serão cobradas conforme suas tarifas respectivas.

Para isso, você precisará criar dois workflows:

Esta configuração garante que qualquer resposta do cliente a um ticket Resolvido/Fechado moverá automaticamente o ticket para "In progress."

Você pode configurar um workflow com o gatilho "If teammate changes the conversation assignment" para atribuir automaticamente um colega específico quando uma conversa for atribuída a um inbox de equipe.

Selecione "Team assigned is [X]" no público do gatilho:

Então adicione um caminho de workflow usando a etapa Assign para atribuir a um colega:

Para testar a lógica atualizada do workflow em um ambiente de produção sem impactar os users ao vivo:

Sempre teste primeiro em um ambiente de staging, quando possível, para evitar impacto não intencional em conversas ao vivo.

Para testar workflows de email sem afetar users ao vivo:

Evite fazer alterações não testadas diretamente em um workflow ao vivo — duplicá-lo primeiro isola o risco.

Para testar com segurança se o Fin está detectando atributos corretamente:

Sim. Existem duas opções:

As conversas pré-visualizadas criadas usando o recurso Workflows Preview aparecem na Inbox e são tratadas como conversas reais — o que significa que a atividade do usuário de pré-visualização é incluída nas métricas de relatório do workflow. Espere ver usuários de pré-visualização listados junto com clientes reais nas contagens de enviados, engajados e concluídos. Se seus números de relatório parecerem inesperadamente altos após os testes, verifique se a atividade do usuário de pré-visualização foi contabilizada. Para manter suas métricas limpas, considere revisar suas contagens de enviados/engajados/concluídos após qualquer sessão de pré-visualização.

Quando um cliente reabre uma conversa previamente fechada fora do horário comercial, um workflow padrão fora do horário pode não ser acionado como esperado.

Para lidar com isso de forma confiável:

Uma vez ativo, o Intercom verifica o horário em relação ao seu horário comercial sempre que um cliente reabre uma conversa fechada e envia sua mensagem se estiver fora do horário configurado.

Quando um cliente responde a uma conversa fechada ou adiada, o Intercom reabre (ou desadianta) a conversa antes de avaliar o workflow. Quando o workflow Cliente envia qualquer mensagem executa suas condições, a conversa já está aberta — então uma condição de Status da conversa = Fechada ou Status da conversa = Adiada nunca será atendida. Isso torna o atributo de estado da conversa efetivamente inutilizável como condição neste workflow.

O mesmo comportamento de reabertura se aplica a conversas adiadas — uma resposta do cliente automaticamente desadianta a conversa antes da avaliação do workflow.

As metas do workflow contam apenas eventos que acontecem após o workflow ser acionado — elas não incluem eventos que ocorreram antes do envio.

Não, a exibição dos botões de Resposta Rápida dentro dos workflows não pode ser personalizada.

Não, workflows não podem enviar dados diretamente para endereços de email externos. Workflows podem coletar dados do cliente (como nome, email e atributos personalizados) e manter conversas sem atribuição, mas a entrega externa desses dados para endereços de email externos não é suportada dentro dos workflows. Se precisar encaminhar dados coletados externamente, use um conector de dados ou integre com uma ferramenta de terceiros via webhook.

Não, a validação de entrada para comprimento de PIN e ID não é suportada dentro do Messenger ou workflows. Se precisar impor requisitos específicos de caracteres ou dígitos, isso deve ser tratado externamente — por exemplo, através do seu próprio backend ou um conector de dados que valide a entrada após a coleta.

Se seu Workflow não funcionar para certas conversas, certifique-se de que as configurações de público do workflow estejam definidas para acionar para os tipos corretos de participantes (Leads, Visitors e Users). Atualize a configuração do público conforme necessário para resolver o problema. Além disso, verifique se não há erros de configuração impedindo que o workflow atinja o público correto. Por exemplo, se seu workflow estiver configurado para acionar apenas para 'Users', interações envolvendo 'Leads' não ativarão o workflow. Ajuste os filtros de destino para incluir tanto 'Leads' quanto 'Users' ou garanta que o tipo de conversa corresponda à configuração do workflow.

Isso pode ocorrer porque a Política de Segurança de Conteúdo (CSP) do seu site está bloqueando certas conexões com o Intercom necessárias para que o Messenger funcione como esperado e pode precisar ser revisada e atualizada. Mais detalhes sobre o uso do Intercom com CSP podem ser encontrados neste artigo.

Você só pode ter um gatilho de Workflow voltado para o cliente por conversa. Para conseguir isso, edite seu workflow existente para "Quando o cliente envia a primeira mensagem" e adicione uma etapa para coletar a primeira mensagem do cliente, depois adicione outra etapa que envie sua mensagem de acompanhamento: "Estamos verificando, por favor aguarde."

Atributos de Data & Hora não podem ser usados em workflows porque não há uma forma confiável de validar o fuso horário do cliente, o que pode causar discrepâncias — especialmente se ele estiver usando uma VPN ou em um local diferente do seu horário comercial. Para evitar possíveis incompatibilidades com o horário comercial do workspace, atributos de Data & Hora não estão disponíveis para uso em workflows.

Não. Atributos de Data não podem ser definidos usando etapas de workflow — esta é uma limitação atual do produto. Ações de workflow que definem valores de atributos (como Definir dados da conversa) não suportam o tipo de atributo Data.

Para atualizar um atributo de Data, uma solução alternativa seria usar um Conector de Dados usando nossa REST API.

A regra de público "Conversation starter is Outbound message" para um workflow se aplica apenas ao enviar mensagens via a seção Outbound no seu workspace. Se você estiver criando uma conversa na Inbox, use "Teammate sending a direct message" para mensagens individuais ou "Teammate sending to many customers" para mensagens em massa nas regras de público do seu workflow.

Se seu workflow não está sendo acionado para e-mails convertidos em tickets, verifique se "Email" foi selecionado como canal nas configurações do gatilho do workflow (já que este é o canal original onde a conversa começou).

Tickets convertidos de chamadas telefônicas mantêm o canal "Phone call" da conversa original. Isso significa que gatilhos de workflow dependentes do canal — como Teammate changes conversation state — não serão acionados para esses tickets, porque o gatilho avalia o canal no momento da criação, não o tipo de ticket.

Essa limitação se aplica especificamente a gatilhos dependentes do canal como Teammate changes conversation state. Se você depende desse gatilho para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) para tickets originados por telefone, ele não será acionado para esses tickets.

Para contornar isso, use um workflow com gatilho de ticket em vez disso (por exemplo, Teammate changes the state of a ticket) e configure-o para direcionar o tipo de ticket relevante. Esse gatilho avalia diretamente as mudanças de estado do ticket, independentemente do canal original.

Alternativamente, use o gatilho When a phone call ends para automatizar ações pós-chamada para chamadas telefônicas e tickets originados por telefone. Diferente dos gatilhos dependentes do canal, ele é acionado com base em como a chamada terminou — independentemente se a chamada resultou em uma conversa ou um ticket. Veja Automate actions when a phone call ends para passos de configuração e exemplos.

O seletor Show workflow until está disponível apenas para workflows padrão de auto-mensagem When customer visits a page que não possuem agendamento recorrente ou gatilho baseado em evento.

Se seu workflow tem um agendamento recorrente (por exemplo, um agendamento semanal ou baseado em calendário), a opção fica intencionalmente oculta. Mensagens agendadas recorrentes sempre aparecem uma vez por ciclo de envio, então o seletor Show workflow until é desativado automaticamente.

São dois gatilhos separados que ocorrem em momentos diferentes do ciclo da chamada:

Não, não será acionado se apenas seu colega desligar no meio da chamada. O gatilho é acionado uma vez no verdadeiro fim da chamada — depois que o cliente e todos os participantes externos desconectaram. Se um colega desconectar mas o cliente ainda estiver na linha, a chamada ainda está em andamento e o gatilho não será executado.

Ações voltadas para o cliente — como enviar uma mensagem, coletar dados via botões de resposta ou mostrar um tempo esperado de resposta — não estão disponíveis em workflows que usam gatilhos de chamadas ao vivo. Enquanto a chamada está em andamento, o cliente está ao telefone, não lendo mensagens de chat, então essas etapas estão intencionalmente indisponíveis.

Gatilhos de chamadas ao vivo suportam apenas ações em segundo plano que rodam silenciosamente sem interromper o chamador: marcar a conversa, reatribuir, adiar, aplicar regras e adicionar uma nota interna. O construtor exibe um banner — "Phone Call workflows support a reduced set of actions" — para indicar isso.

Sim, "When a phone call ends" cobre chamadas recebidas e de saída — o gatilho é acionado independentemente da direção da chamada. Ao ramificar com base em como a chamada terminou, use o atributo correto para a direção:

Veja Automate actions when a phone call ends para a lista completa de estados e exemplos de workflows.

Isso é esperado. O gatilho "When a phone call ends" se aplica automaticamente tanto a conversas quanto a tickets. Se uma chamada telefônica estiver vinculada a um ticket, o gatilho também será acionado para esse ticket — não há como restringi-lo apenas a conversas ou apenas a tickets.

Se você precisar de lógica pós-chamada diferente para tickets vs. conversas, adicione uma etapa Condition no seu workflow para ramificar com base no tipo de conversa ou ticket.

Não, você não pode converter uma chamada em ticket enquanto ela ainda está em andamento. A opção de converter para ticket só fica disponível no cabeçalho da conversa após o término da chamada.

Para automatizar ações em tickets criados a partir de chamadas telefônicas, use um workflow com gatilho de ticket — por exemplo, A ticket is created ou Teammate changes the state of a ticket. Esses são acionados quando um colega converte manualmente a chamada encerrada em ticket. Veja Automate actions during live phone calls para mais sobre como gatilhos de ticket funcionam com chamadas telefônicas.

Se seu workflow não está exibindo como esperado, é possível que seu cookie de sessão esteja vinculado a uma versão antiga. Para verificar, tente abrir o workflow em uma janela anônima ou de navegação privada. Isso garantirá que você esteja vendo a versão mais atualizada sem dados em cache. Se o problema persistir, considere limpar os cookies do navegador e atualizar a página. Além disso, filtros e condições em workflows às vezes podem registrar incorretamente ou se comportar de forma inesperada. Para resolver, re-adicione os filtros afetados, salve o workflow e publique novamente para garantir o funcionamento correto.

Uma vez que um workflow começa a rodar em uma conversa, ele continua usando a versão que estava ativa quando foi acionado. Republishing ou atualizar o workflow não afeta conversas já em andamento — elas permanecem inscritas na versão em que começaram. Novas conversas que forem acionadas após a publicação usarão a versão mais recente.

Não. Workflows não podem ser redefinidos para conversas específicas em andamento. As conversas permanecem vinculadas à versão em que começaram. Se precisar que todas as novas conversas usem uma versão atualizada, publique suas alterações — apenas novas conversas as utilizarão. Alternativamente, duplique o workflow e defina a duplicata como ativa. Isso cria um novo workflow com seu próprio histórico de versões, e novas conversas começarão nessa versão.

Alterações em um workflow — como condições adicionadas, mensagens atualizadas ou novos passos — aplicam-se apenas a novas conversas. Conversas já em andamento continuam usando a versão ativa quando começaram. Excluir e recriar o workflow também não afetará essas conversas em andamento. Para verificar suas alterações, inicie uma nova conversa após publicar.

Se seu workflow para de funcionar depois que um cliente clica em um botão específico, isso geralmente ocorre porque o workflow inclui um passo configurado para "Coletar resposta do cliente." O workflow pausa até que o cliente forneça uma entrada conforme esse passo. Para garantir que o workflow continue sem interrupções, revise sua configuração e considere remover o passo "Coletar resposta do cliente" quando apropriado.

Isso geralmente ocorre porque múltiplos workflows com ações de atribuição são acionados simultaneamente. O workflow com maior prioridade determinará a atribuição final, potencialmente sobrescrevendo os outros. Para resolver esse problema:

Um problema comum ocorre quando pesquisas de Customer Satisfaction Score (CSAT) são enviadas várias vezes sem querer, especialmente quando um colega fecha repetidamente uma conversa. Isso pode causar frustração no cliente devido ao envio repetido de pesquisas CSAT para a mesma interação. Aqui estão os passos para garantir que uma pesquisa CSAT seja enviada apenas uma vez, mesmo que a conversa seja fechada várias vezes.

A Solução: Garantindo que o CSAT seja Enviado Apenas Uma Vez por Fechamento de Conversa

Para garantir que uma pesquisa CSAT seja enviada apenas uma vez em uma conversa quando um colega a fecha, você precisa adicionar uma regra específica de público à condição do seu workflow. A captura de tela abaixo mostra a regra 'Avaliação da conversa solicitada é falsa' configurada nas configurações de público do workflow:

Adicione a Regra de Público "Avaliação da conversa solicitada é falsa" à Condição do seu Workflow.

Ao fazer isso, essa regra garante que uma solicitação de CSAT não tenha sido enviada ao cliente para aquela conversa específica. Essa condição crítica evita que múltiplas solicitações de pesquisa sejam enviadas ao cliente se a conversa for fechada ou atualizada mais de uma vez.

Para evitar conflitos entre workflows, use configurações de público exclusivas para cada workflow e priorize-os adequadamente. Garanta que os conectores lógicos ('E' vs. 'OU') estejam configurados corretamente. Além disso, mantenha a confiabilidade dos workflows adotando boas práticas, como auditorias regulares para gatilhos inativos e conflitos. Use convenções claras de nomenclatura para diferenciar workflows e teste novas configurações em diversos cenários de clientes antes da implantação.

Workflows são projetados para parar quando um colega os interrompe. Isso também se aplica a Workflows reutilizáveis, mesmo que as alterações sejam acionadas a partir da inbox. Verifique os eventos da conversa para ver se alguma atualização pode ter causado a interrupção.

Uma conversa é atribuída ao responsável padrão quando nenhum workflow corresponde à conversa. Atualize o responsável padrão ou revise as regras de público do workflow para garantir o correto mapeamento.

Quando o Fin está ativado via Simple Deploy (configuração automática de implantação do Fin), ele tem prioridade sobre Workflows personalizados de atribuição para o mesmo público. Isso se aplica tanto ao Fin para Service quanto ao Fin para Ecommerce — quando o Simple Deploy para Ecommerce está ativo, ele tem prioridade sobre workflows personalizados do Fin para Ecommerce, workflows personalizados do Fin para Service e Simple Deploy do Fin para Service. Workflows automáticos não serão acionados, e a ferramenta de solução de problemas de workflow não avaliará ou exibirá esses workflows. Isso impede que etapas personalizadas do workflow, como ações de atribuição (por exemplo, atribuir a uma inbox específica), sejam executadas. Siga os passos abaixo para identificar e resolver conflitos entre o Fin e suas automações de Workflow.

Se um workflow Fin AI parar de acionar respostas do bot após uma edição, verifique se o caminho do workflow inclui um passo “Deixe o Fin responder”. Readicione esse passo e publique o workflow para restaurar a funcionalidade.

Se seu workflow ramifica por número do WhatsApp, ele pode falhar quando apenas um WhatsApp Business number está ativo. Simplifique sua configuração para usar esse único número. Ajuste a lógica de ramificação depois que mais números forem adicionados.

Se mensagens específicas falharem, pode ser devido a erros da plataforma Meta relacionados ao usuário final e não ao Intercom. Verifique os detalhes do erro da mensagem na sua conversa ou no painel da Meta para confirmar.

Se os clientes não estão respondendo aos seus templates do WhatsApp, verifique tanto a configuração quanto a qualidade da mensagem.

Configuração do template:

Logs de erro:

Se os perfis estiverem correspondendo a conversas antes dos Workflows, o workflow pode não ser acionado. Ajuste os perfis para excluir mensagens do WhatsApp, se necessário, para garantir que os workflows sejam priorizados corretamente.

Não, não é possível acionar um Procedimento a partir de um workflow ou workflow reutilizável. No entanto, você pode fazer a transferência para um workflow dentro das instruções de um Procedimento.

Os campos first_name e last_name são gerados automaticamente a partir do campo name e não são armazenados separadamente. Por isso, não podem ser usados para filtrar ou corresponder nos ramos de workflow. Para filtrar pelo name, use o atributo name diretamente. Se precisar filtrar por nome ou sobrenome individualmente, você pode criá-los como Atributos de Dados Personalizados e passar os valores pela sua integração.