"Workflows revolucionaram nosso roteamento! Melhoraram muito nossos tempos de primeira resposta e tempo para resolução."
- James Laurie, Especialista em Operações de CX na Up Learn
Nota: Workflows estão disponíveis apenas nos planos Advanced e Expert. Eles não estão incluídos no plano Essential, e não há complemento para acessá-los no Essential. Para usar Workflows, você precisará fazer upgrade para o plano Advanced.
Não poderia ser mais simples configurar um workflow que encaminha instantaneamente as conversas dos clientes para a equipe certa. Assim, seus colegas não precisam gastar tempo entendendo os problemas para encaminhar as conversas manualmente, melhorando muito os tempos de resolução e a eficiência da equipe.
Basta acessar Fin AI Agent > Workflows, clicar em + New workflow e selecionar o template: Route customer conversations to the right team.
Selecione Use this template e depois o(s) canal(is) onde você quer que seu workflow funcione. Você pode escolher entre a ampla variedade de canais do Intercom, incluindo Web (Messenger), seu app iOS ou Android, email, SMS e redes sociais, garantindo uma ótima experiência independentemente de como seus clientes entrarem em contato.
É uma boa ideia começar pequeno (por exemplo, no Web) e expandir para outros canais quando tiver certeza de que seu workflow está funcionando efetivamente. Você sempre pode ajustar as configurações dos canais depois, selecionando o gatilho do workflow.
Algumas etapas do workflow podem não estar disponíveis em todos os canais ou podem se comportar de forma diferente.
Quando você clicar em Save and close, encontrará seu rascunho de workflow pronto para personalização. Note os ramos que direcionam os clientes para experiências diferentes com base em atributos que você pode escolher. No exemplo padrão, usuários logados do seu serviço veem seu tempo esperado de resposta e são escalados para uma equipe (atualmente não atribuída), enquanto qualquer outro usuário que não atender a essa condição será solicitado a fazer login.
Por exemplo, você pode criar um workflow que triage as conversas pelo plano do cliente, para que seus clientes VIP recebam o suporte de primeira linha pelo qual pagam. Para isso, altere o atributo no primeiro ramo para Plan e selecione o nome do plano que seus clientes VIP possuem, neste caso é Enterprise.
Vamos dar aos clientes do nosso plano Enterprise nosso tempo esperado de resposta e escalá-los diretamente para nossa equipe de suporte VIP. Clientes que não estão no plano Enterprise são solicitados a deixar suas informações de contato e uma descrição do problema para que nossa equipe responda oportunamente.
Mais exemplos
Você pode triagear a conversa com base no idioma detectado, para garantir que o cliente seja escalado diretamente para o departamento de idioma correto.
Ou pelo horário de funcionamento.
Ou, se estiver se sentindo aventureiro, uma combinação de tudo isso e mais.
As possibilidades são infinitas.
Saiba como configurar atributos de dados que você pode usar para direcionar conversas.
Quando você configurar o workflow de triagem que atende às suas necessidades, é hora de colocá-lo em funcionamento.
Encaminhar os clientes para o destino apropriado assim que entrarem em contato garante que recebam respostas precisas e rápidas, além de otimizar o tempo e a eficiência da sua equipe.
Converse com sua equipe sobre quais critérios de roteamento podem funcionar para seu suporte, comece com este template para uma configuração simples e expanda sua funcionalidade conforme ganhar confiança.
Use este template para o seu negócio agora:
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