Este guia descreve as melhores práticas para nomear e organizar seus artigos do Help Center, estruturar o conteúdo dos artigos e usar ferramentas de IA para criar e otimizar conteúdo para o Agente de IA Fin. O Agente de IA Fin está disponível em planos selecionados da Intercom — verifique os detalhes do seu plano para confirmar o acesso. Seguindo estas diretrizes, você pode construir um Help Center que atenda às necessidades dos clientes enquanto maximiza a eficácia do Agente de IA Fin.
Como nomear e organizar seus artigos do Help Center para Fin
As dicas a seguir ajudarão você a nomear e organizar seus artigos do Help Center para que o Agente de IA Fin possa associá-los com precisão às consultas dos clientes.
Use a terminologia do cliente:
Alinhe a redação dos artigos com a linguagem do cliente, especialmente para FAQs. Isso melhora a capacidade do Fin de associar o conteúdo às consultas dos clientes.
Exemplo: Use “Como faço para redefinir minha senha?” em vez de “Etapas para recuperação de senha.”
Analise conversas anteriores:
Revise as consultas e conversas dos clientes para identificar termos e redações comuns.
Use Fin Insights para identificar tendências de tópicos, lacunas e melhorias de ação.
Abordagem Job-To-Be-Done (JTBD):
Concentre-se nos problemas que os clientes estão tentando resolver.
Estruture o conteúdo com base em tarefas ou objetivos, em vez de terminologia de produto. Por exemplo, “Como agendar uma reunião” vs. “Configuração da integração do calendário.”
Reformule as perguntas nas respostas:
As FAQs devem incluir a pergunta dentro da resposta.
Exemplo: “Para redefinir sua senha, siga estes passos...”
Como estruturar seus artigos do Help Center para Fin
As dicas a seguir explicam como formatar e estruturar os artigos do Help Center para que os clientes e o Agente de IA Fin possam encontrar rapidamente as informações de que precisam.
Títulos e descrições:
Faça títulos descritivos para melhorar a capacidade de busca e ajudar os clientes a selecionar o artigo relevante enquanto navegam pelo seu Help Center.
Os títulos ajudam o Fin a associar o conteúdo certo à pergunta do cliente.
A descrição de um artigo deve descrever claramente o que o artigo cobre e como ele pode ajudar. Mantenha-a curta e objetiva (limite de 140 caracteres).
Cabeçalhos:
Use cabeçalhos (H1, H2, H3) para dividir o conteúdo em seções lógicas.
Ajuda os clientes e o Fin a escanear rapidamente artigos mais longos para encontrar a informação ou seção que precisam.
Instruções passo a passo:
Use listas numeradas para clareza e fácil leitura.
Ajuda os clientes e o Fin a seguir os processos corretamente.
Chamada de atenção:
Destaque informações importantes com texto em negrito rotulado como “Nota” ou “Importante” para sinalizar informações que o Fin deve incluir nas respostas.
Use a cor dos blocos de chamada para destacar essas seções para que os clientes vejam informações importantes ao ler seus artigos.
Comprimento:
O comprimento do artigo não é crítico, mas artigos independentes são melhores para consultas comuns ou guias de usuário muito detalhados.
Como organizar suas categorias e grupos do Help Center para Fin
Uma coleção no seu Help Center é um grupo de artigos relacionados — semelhante a uma pasta ou categoria. Organizar coleções logicamente ajuda os clientes a navegar pelo seu Help Center e ajuda o Agente de IA Fin a entender o contexto do seu conteúdo. As dicas a seguir ajudarão você a estruturar suas coleções de forma eficaz.
Estas dicas para organizar coleções do Help Center para o Agente de IA Fin cobrem arquitetura da informação e design centrado no usuário:
Arquitetura da Informação (AI) Lógica:
Agrupe artigos em categorias familiares que estejam alinhadas com as expectativas dos clientes.
Exemplo de Estrutura:
Visão Geral: Planos de preços, visão geral da empresa.
Primeiros Passos: Integração e primeiros passos.
Recursos Principais: Artigos agrupados por recursos do produto (por exemplo, “[Feature] explicado”, guias de configuração, melhores práticas, solução de problemas, FAQs).
Segurança/Privacidade: Políticas e conformidade.
Integrações: Guias para ferramentas de terceiros.
Design centrado no usuário:
Use ferramentas como Optimal Workshop para testar sua estrutura com colegas ou clientes.
Garanta que as coleções pareçam intuitivas com base no comportamento do usuário e na estrutura do produto.
Usando Fin Operator para criação e otimização de conteúdo
Use Fin Operator para:
Reaproveitar conteúdo interno:
Converta rapidamente documentos internos e atualizações de produto em artigos do Help Center amigáveis ao cliente.
Atualizar conteúdo existente:
Encontre rapidamente artigos no seu help center que são impactados por uma mudança de produto e veja exatamente o que precisa ser atualizado.
Revisar e reescrever:
Reformule o conteúdo para corresponder à linguagem do cliente.
Garanta a formatação adequada (cabeçalhos, marcadores, etc.).
Esclareça termos ambíguos.
Usar o Operator funciona muito bem se você criar um guia de estilo com a estrutura, formatação, tom de voz e modelo que deseja que o Operator use ao gerar e otimizar artigos para Fin e seu Help Center. Um guia de estilo ajuda a garantir consistência em todo o seu conteúdo e melhora a forma como o Agente de IA Fin recupera e usa seus artigos. Você pode criar seu próprio guia de estilo documentando seu tom preferido, terminologia, estrutura de cabeçalhos e regras de formatação — depois faça upload como PDF ou cole no chat do Operator. Baixe o exemplo de guia de estilo no final deste artigo para começar.
Ótimos prompts para usar com o Operator:
Criação de novo conteúdo:
Transforme o “[nome do documento interno]” anexado em um artigo público polido e amigável ao cliente que siga estritamente nosso Guia de Estilo.
O texto final deve ser fácil para humanos lerem e para sistemas de IA analisarem e extraírem informações estruturadas.
Use apenas fatos presentes no documento interno. Não invente, infira ou omita detalhes críticos.
Aplique todas as diretrizes do Guia de Estilo (tom, capitalização, terminologia, hierarquia de cabeçalhos, linguagem inclusiva, etc.).
Atualizando conteúdo impactado por mudanças de produto:
Revise todo o conteúdo relevante na knowledge base e recomende atualizações com base na seguinte mudança de produto:
[sua atualização de produto]
Otimização de conteúdo existente:
Reestruture o “[nome do artigo]” em um artigo do Help Center amigável ao cliente que siga estritamente o Guia de Estilo.
Não adicione, omita ou modifique nenhuma informação factual — apenas reestruture e reformate o conteúdo existente para atender a altos padrões de clareza, consistência e legibilidade para IA.
Seguindo estas melhores práticas, você construirá um Help Center que não só é claro e fácil para os clientes navegarem, mas também afinado para o Fin. O resultado? Uma experiência de suporte mais suave, inteligente e de autoatendimento que capacita seus clientes e aumenta a taxa de resolução do Fin 🚀