Seu conteúdo de suporte é a ferramenta mais poderosa da sua equipe. Invista tempo em criá-lo, curá-lo e otimizá-lo.
Este guia vai ajudá-lo a criar sua estratégia de conteúdo no Intercom, permitindo que sua equipe ofereça suporte self-service completo pelo Help Center, além de liberar suporte com inteligência artificial via Fin e Copilot.
Dividimos em seções:
Antes de começar, recomendamos conferir nossos guias para Começando com Intercom e Configurando o Inbox.
Passo 1: Entenda o básico
É importante entender o papel duplo que seu conteúdo desempenha. Um ótimo conteúdo de suporte alimenta seu Help Center self-service e seu suporte com IA, garantindo que os clientes obtenham respostas rápidas e precisas — seja preferindo encontrar soluções por conta própria ou interagindo com o agente Fin AI.
O Knowledge Hub é um sistema de gestão de conhecimento para criar, organizar e otimizar todo o conteúdo que alimenta seu Help Center, agente de IA e copilot de IA.
Seu Help Center serve como interface para o cliente acessar suporte self-service 24/7.
Passo 2: Escolha sua estratégia de conteúdo
Decidir como aproveitar seu conteúdo é um passo crítico na sua jornada de suporte. Uma estratégia de conteúdo forte alinha-se aos seus objetivos de negócio e atende às necessidades dos clientes.
Considere seus objetivos principais:
Seu público: Quem são seus clientes e quais perguntas eles fazem?
Seus objetivos: Você está focado em reduzir o volume de suporte humano, melhorar a satisfação do cliente ou impulsionar a adoção do produto?
Seus canais: Onde seu conteúdo estará disponível — via Help Center, agente de IA e/ou copilot de IA?
Para a maioria das equipes, sugerimos priorizar primeiro o Help Center. Isso garante uma base sólida de conteúdo que pode suportar interações humanas e com IA posteriormente.
Passo 3: Construa seu Help Center para permitir suporte self-service
Criar um Help Center é fornecer informações claras e acessíveis que capacitam seus clientes a encontrar respostas e guias detalhados rapidamente. Esta é sua primeira linha de suporte self-service. Se você já tem uma Zendesk Knowledge Base, pode importar artigos públicos da Zendesk para o Intercom. Se estiver começando do zero, siga os passos abaixo. 👇
Crie coleções
Coleções são a espinha dorsal do seu Help Center. Pense nelas como categorias ou tópicos usados para agrupar artigos relacionados no seu Help Center para que os clientes possam navegar e encontrar facilmente o que precisam.
Considerações chave para criar coleções:
Busque agrupamentos claros e intuitivos de coleções que façam sentido para seus clientes, como área do produto ou tema de suporte.
Comece com pelo menos 2 coleções, cada uma contendo 3 artigos.
Você sempre pode otimizar suas coleções depois, conforme adicionar mais artigos.
Adicione artigos
Transforme seus artigos em recursos acionáveis para seus clientes:
Crie artigos públicos com títulos claros e concisos e descrições/legendas.
Formate seus artigos para incluir cabeçalhos claros, mídia rica e destaques úteis para informações importantes.
OpcionalConsidere adicionar traduções se você atende uma base de clientes multilíngue.
Um artigo não será pesquisável no seu Help Center até ser adicionado a uma coleção.
Seus artigos devem responder às perguntas mais comuns dos seus clientes. Se não souber por onde começar:
Veja o histórico de conversas de suporte para inspiração.
Peça para sua equipe de Vendas ou Suporte ao Cliente pensar nas principais perguntas ou temas.
Veja o help center dos seus concorrentes.
Passo 4: Estilize seu Help Center para garantir que esteja alinhado à marca
Seu Help Center é uma extensão da sua marca. Faça-o parecer profissional e acolhedor, tudo a partir da página de configurações:
Passo 5: Coloque seu Help Center no ar
Colocar seu Help Center no ar é simples. Lembre-se que será uma jornada que exigirá otimização contínua do seu conteúdo:
Verifique se todos os artigos estão publicados e em uma coleção.
Navegue pelo seu Help Center para garantir uma experiência fluida e intuitiva para seus clientes.
Dicas:
Adicione seu Help Center ao Messenger para capacitar os clientes a se ajudarem de qualquer lugar do seu produto.
Use o app Article Inserter para enviar links contextuais aos seus clientes em conversas.
Passo 6: Organize seu Knowledge Hub para suporte com IA
Simplificando, seu agente de IA ou copilot é tão bom quanto seu conteúdo. Este passo é crucial para permitir suporte contextual e relevante com inteligência artificial.
Crie um repositório estruturado de conhecimento:
Faça upload de vários tipos de conteúdo: você pode usar artigos públicos, artigos internos, snippets, sites, PDFs e conversas passadas.
Crie pastas para seu conteúdo. Recomendamos fazer isso de duas formas:
Opção 1 - Organize suas pastas com base em seus produtos, recursos ou serviços.
Opção 2 - Organize pastas com base nas pessoas da sua equipe que são responsáveis por esse conteúdo.
Para formas flexíveis de organizar e agrupar conteúdo, use a marcação de conteúdo.
Passo 7: Personalize a experiência do cliente
Você pode querer que Fin direcione conteúdo para certos clientes. Isso pode ser desde seus clientes VIP até um grupo específico que usa uma parte do seu produto. Isso permite que Fin seja ainda mais preciso nas interações com seus clientes.
OpcionalAdicione regras de público para controlar quem pode ver artigos no seu Help Center.
Fin respeitará quaisquer regras de público do Help Center aplicadas a artigos públicos, mas você pode adicionar públicos adicionais para Fin que podem ser aplicados a qualquer tipo de conteúdo. Por exemplo, você pode criar snippets que Fin usa apenas ao responder certos clientes, ou ter um artigo no seu Help Center visível para todos, mas que Fin só usa ao responder certos clientes.
Passo 8: Otimize continuamente para o sucesso do self-service e da IA
Seus recursos de suporte devem evoluir com seu produto e as necessidades dos seus clientes. Uma knowledge base excelente nunca é estática. Ela cresce e melhora conforme você entende melhor as necessidades dos clientes.
Use o Relatório de artigos para acompanhar:
Engajamento e desempenho.
Conversas iniciadas a partir de artigos.
Buscas sem resultados/falhas de conteúdo.
Veja o painel Optimize para saber quantas consultas informativas Fin resolve usando seu conteúdo e onde ele encontra dificuldades.
E o que vem a seguir?
Tire o melhor proveito da IA e Automação - Aprenda a acelerar seu suporte com Workflows para triagem e roteamento automáticos de conversas, e permita que o agente Fin AI resolva consultas usando seu conteúdo.
Melhore a experiência do seu cliente - Aprenda a acompanhar as métricas certas e oferecer um atendimento ao cliente excepcional com Intercom.