Seu conteúdo de suporte é a ferramenta mais poderosa da sua equipe. Invista tempo em criá-lo, curá-lo e otimizá-lo.
Este guia vai ajudá-lo a criar sua estratégia de conteúdo no Intercom, permitindo que sua equipe ofereça suporte self-service completo pelo Help Center, além de desbloquear suporte com inteligência artificial via Fin e Copilot.
Dividimos em seções:
Antes de começar, recomendamos conferir nossos guias para Começando com Intercom e Configurando o Inbox.
Passo 1: Entenda o básico
É importante entender o papel duplo que seu conteúdo desempenha. Um ótimo conteúdo de suporte alimenta seu Help Center self-service e seu suporte com IA, garantindo que os clientes obtenham respostas rápidas e precisas — seja preferindo encontrar soluções por conta própria ou interagindo com o agente de IA Fin.
O Knowledge Hub é um sistema de gestão de conhecimento para criar, organizar e otimizar todo o conteúdo que alimenta seu Help Center, agente de IA e copilot de IA.
Seu Help Center serve como interface para o cliente acessar suporte self-service, disponível 24/7.
Passo 2: Escolha sua estratégia de conteúdo
Decidir como aproveitar seu conteúdo é um passo crítico na sua jornada de suporte. Uma estratégia de conteúdo forte alinha-se aos objetivos do seu negócio e atende às necessidades dos clientes.
Considere seus objetivos principais:
Seu público: Quem são seus clientes e quais perguntas eles fazem?
Seus objetivos: Você está focado em reduzir o volume de suporte humano, melhorar a satisfação do cliente ou impulsionar a adoção do produto?
Seus canais: Onde seu conteúdo estará disponível — via Help Center, agente de IA e/ou copilot de IA?
Para a maioria das equipes, sugerimos priorizar primeiro o Help Center. Isso garante uma base sólida de conteúdo que pode suportar interações humanas e com IA posteriormente.
Passo 3: Construa seu Help Center para habilitar suporte self-service
Criar um Help Center é fornecer informações claras e acessíveis que capacitam seus clientes a encontrar respostas e guias detalhados rapidamente. Esta é sua primeira linha de suporte self-service. Se você já tem uma Zendesk Knowledge Base, pode importar artigos públicos da Zendesk para o Intercom. Se estiver começando do zero, siga os passos abaixo. 👇
Crie coleções
Coleções são a espinha dorsal do seu Help Center. Pense nelas como categorias ou tópicos usados para agrupar artigos relacionados no seu Help Center, facilitando a navegação e a busca dos clientes.
Considerações chave para criar coleções:
Busque agrupamentos claros e intuitivos que façam sentido para seus clientes, como área do produto ou tema de suporte.
Comece com pelo menos 2 coleções, cada uma contendo 3 artigos.
Você sempre pode otimizar suas coleções depois, conforme adicionar mais artigos.
Adicione artigos
Transforme seus artigos em recursos práticos para seus clientes:
Crie artigos públicos com títulos claros e concisos e descrições/legendas.
Formate seus artigos para incluir cabeçalhos claros, mídia rica e destaques úteis para informações importantes.
OpcionalConsidere adicionar traduções se você atende uma base de clientes multilíngue.
Um artigo não será pesquisável no seu Help Center até ser adicionado a uma coleção.
Seus artigos devem responder às perguntas mais comuns dos seus clientes. Se não souber por onde começar:
Consulte o histórico de conversas de suporte para inspiração.
Peça à sua equipe de Vendas ou Suporte ao Cliente para pensar nas principais perguntas ou temas.
Veja o help center dos seus concorrentes.
Passo 4: Estilize seu Help Center para garantir que esteja alinhado à marca
Seu Help Center é uma extensão da sua marca. Faça-o parecer profissional e acolhedor, tudo a partir da página de configurações:
Passo 5: Coloque seu Help Center no ar
Colocar seu Help Center no ar é simples. Lembre-se que será uma jornada que exigirá otimização contínua do seu conteúdo:
Verifique se todos os artigos estão publicados e em uma coleção.
Navegue pelo seu Help Center para garantir uma experiência fluida e intuitiva para seus clientes.
Dicas:
Adicione seu Help Center ao Messenger para capacitar os clientes a se ajudarem de qualquer lugar do seu produto.
Use o app Article Inserter para enviar links contextuais aos seus clientes em conversas.
Passo 6: Organize seu Knowledge Hub para suporte com IA
Simplificando, seu agente de IA ou copilot é tão bom quanto seu conteúdo. Este passo é crucial para habilitar suporte contextual e relevante com inteligência artificial.
Crie um repositório estruturado de conhecimento:
Faça upload de vários tipos de conteúdo: você pode usar artigos públicos, artigos internos, snippets, sites, PDFs e conversas passadas.
Crie pastas para seu conteúdo. Recomendamos fazer isso de duas formas:
Opção 1 - Organize suas pastas com base em seus produtos, recursos ou serviços.
Opção 2 - Organize pastas com base nas pessoas da sua equipe que são responsáveis por esse conteúdo.
Para formas flexíveis de organizar e agrupar conteúdo, use a marcação de conteúdo.
Passo 7: Personalize a experiência do cliente
Você pode querer que o Fin direcione conteúdo para certos clientes. Isso pode ser desde seus clientes VIP até um grupo específico que usa uma parte do seu produto. Isso permite que o Fin seja ainda mais preciso nas interações com seus clientes.
OpcionalAdicione regras de público para controlar quem pode ver artigos no seu Help Center.
O Fin respeitará quaisquer regras de público do Help Center aplicadas a artigos públicos, mas você pode adicionar públicos adicionais para Fin que podem ser aplicados a qualquer tipo de conteúdo. Por exemplo, você pode criar snippets que o Fin usa apenas ao responder certos clientes, ou ter um artigo no seu Help Center visível para todos, mas que o Fin só usa ao responder certos clientes.
Passo 8: Otimize continuamente para o sucesso do self-service e da IA
Seus recursos de suporte devem evoluir com seu produto e as necessidades dos seus clientes. Uma knowledge base excelente nunca é estática. Ela cresce e melhora conforme você entende melhor as necessidades dos clientes.
Use o Relatório de artigos para acompanhar:
Engajamento e desempenho.
Conversas iniciadas a partir de artigos.
Buscas sem resultados/falhas de conteúdo.
Veja o painel Optimize para saber quantas consultas informativas o Fin resolve usando seu conteúdo e onde ele encontra dificuldades.
E o que vem a seguir?
Tire o máximo proveito da IA e Automação - Aprenda como acelerar seu suporte com Workflows para triagem e roteamento automáticos de conversas, e permita que o agente de IA Fin resolva consultas usando seu conteúdo.
Melhore a experiência do seu cliente - Aprenda a acompanhar as métricas certas e oferecer um atendimento ao cliente excepcional com o Intercom.