Fin AI Agent e Copilot podem consumir todo o seu conteúdo de suporte para oferecer imediatamente aos seus clientes e colegas respostas precisas e confiáveis.

Use este artigo para otimizar o conteúdo do seu help center para Fin AI Agent e Copilot. Você aprenderá a identificar lacunas de conteúdo, atualizar artigos existentes e aplicar o framework de prontidão de conteúdo de 14 fatores — para que Fin possa recuperar respostas precisas e os clientes encontrem o que precisam. Este artigo é para administradores de workspace que gerenciam uma knowledge base.

Quanto mais simples, direto e abrangente forem seus artigos, mais fácil será para a IA (e humanos!) consumi-los. Se for confuso para um humano ler, também será confuso para um agente de IA ou copilot. Foque em:

Aqui estão algumas dicas para ajudar você a priorizar qual conteúdo otimizar para Fin primeiro:

As melhores práticas a seguir usam artigos públicos como exemplo, mas se aplicam a todo conteúdo habilitado para IA — incluindo artigos internos, snippets e fontes sincronizadas ou externas. Elas são organizadas em torno de um framework de prontidão de conteúdo de 14 fatores: o conjunto de critérios que determina se um conteúdo está pronto para ser usado por Fin e Copilot para responder perguntas reais dos clientes.

Se for confuso ou ambíguo para um humano ler, também será ambíguo para a IA! (E é quando há chance de dar a resposta errada, fazer uma inferência incorreta ou simplesmente não responder algo que deveria ser respondido).

A tabela abaixo mostra como reformular o sujeito remove a ambiguidade tanto para clientes quanto para Fin:

Você não precisa fazer um par pergunta-resposta, mas escreva como se estivesse fazendo uma entrevista de rádio e não quisesse ser citado fora de contexto.

A tabela abaixo mostra como reformular a pergunta na resposta mantém ela autocontida quando recuperada fora de contexto:

Use cabeçalhos (H1, H2, H3) para dividir seu conteúdo em seções focadas em um único tópico. Cada seção deve cobrir uma coisa — se uma seção misturar vários assuntos, divida-a. Isso controla diretamente o que Fin recupera e apresenta ao cliente: uma seção cobrindo três coisas diferentes gerará respostas dispersas. Inclua também parte do texto do cabeçalho no parágrafo abaixo, caso Fin ou Copilot não capturem todos os cabeçalhos no HTML.

A tabela abaixo mostra como usar cabeçalhos separados com contexto em cada um mantém as seções autocontidas para recuperação pelo Fin:

Processos com várias etapas devem usar listas numeradas. Listas de opções ou itens devem usar marcadores. Se uma frase diz 'o seguinte:', deve ser seguida por uma lista real, não um parágrafo. AI funciona melhor quando parágrafos longos e detalhados são formatados com estrutura clara.

A tabela abaixo mostra como converter um parágrafo denso em uma lista estruturada ajuda Fin a extrair pontos específicos:

Todos os números, limites, durações e quantidades devem ser declarados com precisão. 'Alguns minutos', 'algumas solicitações', 'em breve' — nenhum desses é aceitável. Use valores exatos quando conhecidos. Se quiser que Fin lide com perguntas que envolvam cálculo, inclua exemplos detalhados mostrando claramente como a soma é calculada.

A tabela abaixo mostra como declarar prazos exatos e dividi-los elimina a necessidade de um cliente ou Fin calcular durações:

Cada conteúdo deve indicar para quem é e quais acessos ou permissões são necessários. Não presuma que o leitor conhece seu próprio papel ou plano. 'Disponível em todos os planos' ou 'requer permissões de Workspace Owner' dá ao leitor o contexto para saber se isso se aplica antes de seguir cinco passos para descobrir que não. O mesmo princípio vale para detalhes de contato — se certos números ou endereços são específicos para uma situação, deixe isso claro.

A tabela abaixo mostra como rotular detalhes de contato por público torna cada entrada autoexplicativa e sem ambiguidades:

Um agente AI gera mais valor quando resolve perguntas repetitivas e de alto volume. Então, se você tem pequenas informações que não precisam de um artigo completo ou não têm outro lugar óbvio, inclua-as como uma lista de FAQs (perguntas frequentes) em um artigo público / interno ou crie snippets. Fin ainda poderá encontrá-los e fornecê-los aos clientes.

A tabela abaixo mostra uma entrada FAQ bem estruturada e completa para Fin recuperar e usar isoladamente:

Ao configurar artigos FAQ, é fortemente recomendado usar cabeçalhos (H1, H2, H3) para estruturar suas FAQs.

Fin pode enviar imagens/GIFs relevantes do seu conteúdo de suporte em suas respostas AI (até 3).

No entanto, se você incluiu multimídia no seu conteúdo de suporte, ainda é importante incluir instruções passo a passo em texto acima ou abaixo de qualquer imagem ou vídeo que guie o usuário pelo processo.

Bônus: Incluir instruções passo a passo em texto torna seu conteúdo mais acessível para usuários com baixa visão, além de atender a aprendizes multimodais:

A tabela abaixo mostra como combinar uma imagem com texto passo a passo garante que Fin possa responder perguntas sobre processos mesmo que não exiba a imagem:

O parágrafo inicial de cada artigo deve indicar o que o leitor irá realizar, não apenas sobre o que o artigo trata. Fin usa a abertura para entender o propósito do artigo — uma abertura fraca prejudica a relevância nas consultas.

A tabela abaixo mostra a diferença entre uma abertura com descrição do tópico e uma abertura com jobs-to-be-done:

Instruções passo a passo devem ser completas do início ao fim. Isso inclui o que acontece após o passo final: diálogos de confirmação, o que o cliente deve esperar ver e o que fazer se não vir. Uma instrução incompleta deixa o cliente perdido — e não fornece nada para Fin usar quando um cliente pergunta 'funcionou?'

A tabela abaixo mostra como completar uma instrução — incluindo o passo de confirmação — elimina a ambiguidade sobre se uma ação foi bem-sucedida:

Se um recurso tem limitações, lacunas ou casos extremos conhecidos, documente-os especificamente — não de forma vaga. Quais configurações são afetadas, qual é a limitação e o que o cliente deve fazer em vez disso. Este é o fator que mais diretamente impede Fin de dar uma resposta enganosa. Se uma limitação não for documentada, Fin não sabe que deve sinalizá-la.

A tabela abaixo mostra como documentar uma limitação específica com uma solução alternativa impede Fin de dar uma resposta incompleta e enganosa:

Abreviações e termos específicos do produto devem ser definidos na primeira vez que aparecem. Não presuma que o leitor sabe o que CSV, GDPR ou 2FA significam. Na primeira vez que uma sigla aparecer, escreva-a por extenso — depois use a forma curta pelo resto do artigo.

A tabela abaixo mostra como definir uma sigla na primeira vez torna o conteúdo acessível para todos os leitores:

Nomes importantes de produtos e recursos devem aparecer ao longo do artigo — não apenas no parágrafo inicial. Quando Fin recupera uma seção no meio do artigo, precisa de contexto suficiente para saber do que se trata. Uma seção que só diz 'clique no botão no canto superior direito' sem mencionar o produto ou recurso é praticamente invisível para a recuperação.

A tabela abaixo mostra como repetir o nome do recurso em cada seção dá a Fin o contexto necessário para recuperar e usar essa seção com precisão:

Tabelas e blocos independentes devem incluir uma frase introdutória que explique o que cobrem e onde se aplicam. Fin pode recuperar uma tabela sem o título acima, então a própria tabela precisa fazer sentido isoladamente. Uma tabela que começa direto nas linhas sem contexto falha nisso — Fin não tem como saber do que se trata a tabela.

A tabela abaixo mostra como adicionar uma única frase introdutória torna uma tabela independente autoexplicativa para clientes e para Fin:

Antes de publicar qualquer conteúdo, verifique-o com base nestes 14 fatores. Conteúdo que passar por todos será fácil para os clientes seguirem e para Fin recuperar, analisar e usar para fornecer respostas precisas e completas.