Este artigo explica como implantar Fin no chat ao vivo para Web, iOS, Android, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook e SMS, com controle e flexibilidade sobre o comportamento do Fin. Você precisará usar Fin em versão trial ou paga.
Nota:
Para ativar o Fin no chat, você deve instalar o Messenger para que os clientes possam contatá-lo via suporte por chat.
Para sites padrão, siga o guia de instalação para sites.
Para usuários logados em apps web, veja este guia de instalação.
Para Single Page Applications (SPAs), consulte o guia de SPAs.
Para apps móveis (iOS e Android), veja o guia de instalação móvel.
Para implantar Fin por email, veja este artigo.
Para ativar o Fin, você deve ter pelo menos 10 artigos públicos ativos no seu Help Center.
Treine o Fin para lidar com conversas de chat
Analise suas conversas de chat
Você precisará identificar o público ou os tópicos de suporte que deseja que o Fin gerencie no chat e definir uma métrica de sucesso (ex.: taxa de resolução, CSAT). Por exemplo, isso pode incluir tópicos específicos de alto volume ou um subconjunto de clientes.
Treine o Fin com conteúdo
Vá para Fin AI Agent > Train > Content e certifique-se de que você ativou o conteúdo que o Fin pode usar para suportar consultas de chat. Atualize seu conteúdo para cobrir suas perguntas frequentes no chat. Você pode adicionar artigos públicos, documentos, trechos ou URLs públicos.
Fin usa artigos do Help Center conectados à marca que você configurou.
Treine o Fin com orientações
Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance e configure orientações para treinar o Fin a falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e lidar com as conversas do jeito que você quer — usando instruções simples em linguagem natural. Você pode definir regras claras sobre o que o Fin deve dizer e fazer, desde usar a terminologia correta até passar tópicos sensíveis para sua equipe humana de suporte.
Treine o Fin com tarefas opcional
Vá para Fin AI Agent > Train > Tasks e dê tarefas ao Fin para automatizar processos mais complexos. Muitas vezes, esses processos podem envolver conectores de dados para seus sistemas externos que precisam seguir suas regras de negócio específicas de forma confiável (ex.: cancelar um pedido, reembolsar uma assinatura). O Fin acionará a tarefa e estará ativamente envolvido em cada etapa para resolver as consultas dos clientes.
Você também pode adicionar conectores de dados para que o Fin recupere informações dos seus sistemas e apps externos para fornecer respostas personalizadas (ou configurar isso depois). Ao conectar o Fin a ferramentas externas como Shopify, Stripe ou Statuspage, você pode desbloquear capacidades mais avançadas para tarefas como gerenciamento de pedidos, reembolsos e monitoramento de status do sistema.
Teste o Fin com conversas de chat
Teste o Fin no seu workspace
Em Fin AI Agent > Test você pode ver se está pronto para implantar o Fin testando como ele responde às consultas reais dos clientes.
Basta gerar perguntas de conversas anteriores, enviar perguntas em massa via CSV ou adicionar manualmente perguntas específicas que deseja testar no Fin. Depois, revise as respostas do Fin e marque-as como "Bom" ou "Ruim".
Ao marcar uma resposta como "Ruim", você pode deixar um motivo e investigar de onde veio a resposta do Fin (ou seja, qual fonte de conteúdo, orientação ou configurações de personalidade foram usadas). Você também receberá recomendações sobre como melhorar a resposta do Fin. Depois, pode exportar isso como um relatório para compartilhar com seus colegas.
Saiba mais sobre testar o Fin.
Teste o Fin no chat em seu ambiente ao vivo
É uma boa ideia ativar o Fin no chat para um pequeno público de teste ou interno (ex.: você e seus colegas) e revisar toda a experiência do cliente, desde a saudação do Fin até sua resposta e transferência.
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Em "Implantação simples", abra Quem verá o Fin e adicione uma regra de público para
Email contém [yourcompanydomain.com]— isso permitirá que você e seus colegas enviem algumas perguntas de teste para o Fin responder.Você também pode configurar o seguinte:
Experiência de transferência do Fin para um colega.
Quando fechar automaticamente as conversas.
Quando for solicitada uma avaliação da conversa (CSAT).
Selecione Ativar Fin.
Abra o Messenger (instalado no seu site ou app) e envie uma pergunta para ver a resposta do Fin.
Nota: Se você testar o Fin no seu ambiente ao vivo, será cobrado por Outcome. No entanto, se você ou seu colega solicitarem ajuda adicional ou falarem com sua equipe, nenhum outcome será contabilizado e você não será cobrado por isso.
Saiba mais sobre testar e lançar o Fin para seus clientes.
Implantar Fin no chat
Expanda o público para o qual o Fin está respondendo, para que o Fin responda a algumas conversas reais de clientes. Revise os resultados em Fin AI Agent > Analyze e depois expanda o Fin para lidar com mais volume ou tópicos.
Se você não usa workflows, siga os passos em Implantação simples.
Se você usa Workflows, siga os passos em Configuração avançada via Workflows.
Implantação simples (sem workflows)
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat. No topo desta página, você verá "Implantação simples" onde pode:
Determine quem verá o Fin nas conversas de chat.
Configure a experiência de transferência do Fin para um colega.
Escolha quando fechar automaticamente as conversas.
Solicite uma avaliação da conversa (CSAT) após a conversa com o Fin.
Passo 1: Quem verá Fin
Primeiro, decida quais dos seus clientes podem interagir com o Fin AI Agent. Você pode permitir que Fin forneça respostas para seus users, leads e/ou visitantes.
Clique em + Adicionar regra de público e use atributos de dados no Intercom para segmentar seu público ainda mais. Depois clique em Salvar.
Você também pode usar atributos de canal nas regras de público para configurar ações e conteúdos específicos do canal. Depois clique em Salvar e passe para o próximo passo.
Passo 2: Nos canais selecionados
Agora selecione em quais canais de chat você gostaria que Fin estivesse disponível:
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Depois clique em Salvar.
Nota: Você precisará instalar/conectar os canais de chat que usa em Configurações > Canais antes de poder implantar Fin com eles. Saiba mais.
Passo 3: Deixe Fin se apresentar
Agora configure a mensagem de introdução do Fin para os clientes que entrarem em contato pelo chat. Isso ajuda seus clientes a entender melhor o que Fin pode fazer e como interagir com ele. Você só precisa escrever as mensagens introdutórias do Fin no idioma padrão do seu workspace. Quando clicar em Salvar, essas mensagens serão automaticamente traduzidas para todos os idiomas suportados que você ativou para Fin. Fin então cumprimentará os clientes no idioma detectado.
Nota: Ativar "Deixe Fin se apresentar" é necessário para que Fin acione e interaja com os clientes nas conversas de chat.
Passo 4: Usa conteúdo de suporte
Revise as fontes de conteúdo que você ativou para Fin.
Passo 5: Segue orientações
Revise as orientações que você configurou para Fin. É assim que você pode personalizar as respostas do Fin para seguir a voz e as políticas da sua marca.
Passo 6: Se Fin não conseguir resolver a conversa
Especifique qual ação deve ser tomada se Fin não conseguir resolver a conversa. Você pode escolher como Fin transfere ou escala para uma equipe ou colega específico.
Para coletar mais informações de um cliente antes que Fin transfira para sua equipe, basta ativar "Coletar mais informações quando um cliente pedir para falar com a equipe".
Fin incentivará o user a compartilhar mais informações. A mensagem exata que ele envia será algo como "Claro! Enquanto eu conecto você, poderia nos fornecer mais detalhes sobre seu problema para nos ajudar a encontrar uma resposta mais rápido?" Isso será adaptado ao contexto da conversa e às configurações de personalidade do Fin do seu workspace.
Ao solicitar mais contexto ao cliente antes que Fin transfira para um colega, há outra oportunidade de obter mais e/ou melhores informações do que na primeira vez. O benefício disso é duplo:
Dá ao Fin outra chance de responder: muitas vezes os clientes não dão chance ao AI Agent, pedindo para falar com um humano antes de perguntar ao Fin.
Se o contexto for fornecido, mesmo que Fin não consiga fornecer uma resposta, o colega gastará menos tempo coletando contexto e poderá solucionar o problema mais rápido.
Testamos esse recurso extensivamente na Intercom e observamos um aumento na taxa de respostas, resoluções confirmadas e CSAT.
Importante: Se o user não responder ao pedido de mais informações do Fin, ou se Fin não conseguir encontrar uma resposta para uma nova consulta do user, a conversa será automaticamente encaminhada para a equipe (e assim não contará como um Resultado do Fin).
Um Resultado é contado quando Fin resolve o problema do cliente — quando o cliente confirma que sua pergunta foi respondida (uma resolução confirmada, como 'Isso ajudou, obrigado') ou sai sem pedir mais ajuda (uma resolução presumida) — ou completa com sucesso um Procedimento configurado para terminar em uma transferência.
Ou, em vez de escalar as conversas diretamente para sua equipe, escolha fechar conversa e ofereça outras formas para o cliente obter ajuda. Por exemplo, forneça um número de contato ou link para outro recurso.
Depois clique em Salvar e passe para o próximo passo.
Nota: As mensagens de encerramento serão automaticamente traduzidas para todos os idiomas suportados no seu workspace quando você salvar a mensagem.
Passo 7: Fechar automaticamente conversas pendentes do Fin
Escolha quando fechar automaticamente as conversas especificando um tempo que Fin deve esperar antes de fechar as conversas.
Selecione se deseja que Fin feche automaticamente a conversa após o cliente ficar inativo:
Se Fin respondeu à pergunta, e/ou
Se Fin não conseguiu responder à pergunta ou o cliente saiu antes de fazer qualquer pergunta.
Você também pode Personalizar o que Fin diz ao fechar a conversa para garantir que o cliente recebeu o que precisava e lembrá-lo de que ainda pode falar com sua equipe de suporte, mesmo que a conversa esteja sendo encerrada. As mensagens de encerramento também serão automaticamente traduzidas para todos os idiomas suportados quando você clicar em Salvar.
Nota: Se você tinha traduções personalizadas para essas mensagens anteriormente, salvar qualquer alteração no texto do idioma padrão irá sobrescrevê-las com as novas traduções automáticas.
Nota: Fechamento automático é um comportamento restrito ao workflow — aplica-se apenas enquanto o workflow do Fin estiver gerenciando ativamente a conversa. Uma vez que a conversa é encaminhada para um inbox de equipe via transferência, o workflow do Fin não está mais no controle e o temporizador de inatividade para. As configurações de fechamento automático configuradas aqui não se aplicarão às conversas que foram transferidas para uma equipe.
Passo 8: Solicitar avaliação da conversa (CSAT)
No final da interação do cliente com o Fin AI Agent, você pode pedir para ele dar uma avaliação da conversa ativando essas configurações:
👍 Enviar CSAT quando o cliente responder com uma mensagem positiva (ex.: 'Isso ajudou, obrigado')
⏳ Enviar CSAT se o cliente ficar inativo após o Fin mostrar uma resposta
Passo 9: Visualizar Fin no chat
Para visualizar o Fin no chat antes de ativá-lo:
Vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat.
Use a pré-visualização interativa do Messenger à direita para começar a digitar perguntas que você acha que o Fin deve ser capaz de responder com base no conteúdo que você ativou.
Depois de visualizar a experiência, você pode ativar o Fin.
Para visualizar o Fin no chat como um usuário ou marca específica, selecione o menu suspenso Preview user no topo da pré-visualização e depois selecione User or lead. Isso permite que você se passe por usuários/leads reais e veja exatamente como o Fin responderá. Você pode simular cenários reais usando dados reais ou fictícios, testar conectores de dados e validar cada resposta.
Nota:
Para visualizar o Fin AI Agent, o Messenger deve estar instalado na web.
Você não será cobrado pelas conversas geradas por meio desta pré-visualização.
Visualizar o Fin sempre cria um usuário de teste chamado "Preview User" na sua inbox para que você também possa visualizar a experiência do colega na inbox. Atualmente, não há como desativar a criação dessas conversas no modo de pré-visualização. Para evitar criar novas conversas na inbox, use Fin Testing.
A pré-visualização seguirá qualquer configuração de transferência que você tenha configurado se o Fin não conseguir resolver a conversa (ou seja, roteamento para uma inbox de equipe).
Conversas criadas via pré-visualização do Fin não serão fechadas e permanecerão abertas mesmo que você tenha uma ação de fechamento que deveria ser aplicada.
A pré-visualização não enviará uma pesquisa CSAT ao final da sua conversa.
Embora a pré-visualização não exija que o Fin esteja ativado, ainda requer que o conteúdo esteja disponível para o Fin.
O comportamento de notificação não funciona ao usar a pré-visualização.
Passo 10: Revisar e ativar
Depois de terminar de configurar a experiência de chat do Fin, clique em Set Fin Live 🎉
Você precisará de permissões de faturamento para ativar o Fin se os Termos e Condições ainda não tiverem sido aceitos. Aceitar esses termos é obrigatório para poder usar o Fin AI Agent.
Configuração avançada através de Workflows
Se você quiser adicionar o Fin a um workflow, ou personalizar o Fin em um workflow existente, vá para Fin AI Agent > Deploy > Chat e abra Configuração avançada através de Workflows.
Nota: Implantação simples sempre terá precedência sobre qualquer Workflow "Quando o cliente abre uma nova conversa no Messenger", assim como qualquer Workflow "Quando o cliente envia sua primeira mensagem" por e-mail. Implantação simples também tem precedência sobre Automatizações simples.
Se você tiver um workflow existente configurado especificamente para conversas recebidas pelo Messenger ou outros canais de chat:
Você pode simplesmente editar o workflow e adicionar a etapa "Let Fin handle", onde for apropriado.
Personalize o comportamento do Fin no workflow, como definir expectativas, transferências e fechamento de conversas pendentes clicando em "Let Fin handle".
Quando você adiciona o Fin aos seus workflows existentes, você os encontrará em Fin AI Agent > Workflows se filtrar por "Type is Using Fin".
Se você não tiver um workflow configurado especificamente para conversas recebidas pelo Messenger ou outros canais de chat:
Recomendamos que você crie um usando o gatilho "Quando o cliente abre uma nova conversa no Messenger" ou "Quando o cliente envia sua primeira mensagem".
Você pode garantir que um workflow seja habilitado apenas para canais de chat nas configurações do gatilho.
Adicione o Fin ao seu workflow criando um caminho e selecionando Let Fin handle.
Personalize o comportamento do Fin no seu workflow
Para personalizar o comportamento do Fin em um workflow, abra seu workflow e clique na etapa Let Fin handle. Aqui, você pode:
Controlar o tipo de resposta.
Definir expectativas para suporte humano.
Pedir mais informações antes da transferência.
Fazer acompanhamento com clientes inativos.
Pedir avaliação da conversa (CSAT).
Fechar automaticamente conversas pendentes.
Personalizar o que o Fin diz ao fechar conversas.
Fazer o Fin responder a um público específico
Usando ramificações, você pode criar diferentes experiências do Fin para diferentes públicos.
Por exemplo:
Para clientes pagantes, você pode querer transferir para um colega quando o Fin não conseguir responder, mas para clientes não pagantes, pode querer direcioná-los para seu Help Center.
Veja maneiras adicionais e exemplos de como você pode segmentar públicos ou clientes específicos.
Adicione quantas ramificações precisar para criar experiências diferentes para seus diferentes clientes.
Embora você também possa determinar regras de público nas configurações do gatilho do workflow, recomendamos fazer isso apenas se você tiver um workflow adicional para cobrir todos que não correspondem a essas regras.
Fazer o Fin responder a um tópico específico
Você também pode usar ramificações para criar diferentes experiências e caminhos do Fin com base em seus diferentes tópicos de conversa.
Clique em Add step para começar a criar sua lógica de ramificação.
Então selecione Branches em "Prosseguir para outro caminho".
Depois de adicionar uma ramificação, clique em Missing condition para abrir as configurações da sua ramificação.
Clique em + Add condition para definir diferentes condições, por exemplo, se quiser escalar conversas com base em uma palavra-chave na mensagem, selecione "Message Content" como condição.
Você pode repetir esta etapa para adicionar vários ramos por palavra-chave.
Depois de definir seus ramos, clique na seta à direita para determinar o caminho específico para esse ramo, por exemplo, atribuir a um colega de equipe ou deixar Fin responder.
Por exemplo, você pode usar um filtro "Conteúdo da Mensagem" para escalar conversas que contenham a palavra-chave "billing" diretamente para sua equipe de Billing.
Com Fin Attributes, Fin classifica automaticamente as conversas com base em atributos que você define, como tipo de problema, sentimento ou urgência. Você pode então usar esses atributos em Workflows para escalar automaticamente as conversas para a equipe certa, garantindo que os pedidos dos clientes sejam tratados com eficiência.
Atualmente, o Intercom não oferece um recurso nativo para agregar automaticamente todos os resumos de conversas de um usuário, sintetizá-los em um único perfil e atualizar essa síntese como um atributo do usuário. Os resumos das conversas são gerados por conversa, não em todas as conversas de um usuário.
Visualize seu Fin over chat workflow
Se você quiser testar um Fin over chat workflow, selecione o botão Visualizar no topo do construtor de Workflows. Isso lhe dará uma prévia interativa da experiência do Messenger ao conversar com Fin.
Melhores práticas para chat workflows
O Simple deploy para Fin AI Agent tem prioridade e será acionado antes da Configuração avançada através de Workflows. Por favor, tenha isso em mente ao ativar Fin ao vivo pelo "Simple deploy" e adicionar Fin aos seus workflows.
Não recomendamos ter múltiplos workflows por tópico. Recomendamos que você tenha um workflow para seu chat inbound, com cada tópico de conversa definido usando ramos.
Ao criar um workflow, você deve sempre definir um caminho para "Else". Caso um cliente não se enquadre em um tópico ou público específico, isso garante que haja uma opção de fallback para apoiá-lo.
Analise e otimize Fin over chat
Depois de implantar Fin over chat, vá para Fin AI Agent > Analyze para obter métricas em tempo real como pontuação de Experiência do Cliente (CX), análise automatizada de conversas em escala e sugestões com IA para otimizar Fin.
Aqui, você encontrará os seguintes painéis:
Desempenho
Explorador de Tópicos
Otimizar
Conversas
À medida que você analisa o desempenho do Fin e identifica oportunidades de melhoria, será necessário treinar, testar e implantar Fin continuamente para alcançar um número crescente de Resultados.
Solução de problemas do Fin over chat
Prevenção de encerramentos automáticos indesejados de conversas
Se o Fin estiver encerrando conversas prematuramente:
Navegue até Fin AI Agent > Deploy > Chat e pause o Fin para chat, se necessário.
Revise e desative quaisquer configurações de auto-encerramento em Workflows:
Verifique o bloco "Let Fin Answer" para configurações como "Auto-close pending conversations."
Certifique-se de que configurações como "Auto-close pending workflow conversations" estejam desligadas. Com esses ajustes, as conversas permanecerão abertas até serem resolvidas manualmente.
Melhorando o comportamento de transferência e escalonamento
Se o Fin estiver interferindo nas transferências quando os clientes solicitam um agente humano:
Desative a configuração "Ask for more information before handover":
Vá para Fin AI Agent > Workflows.
Edite workflows com um bloco "Let Fin handle".
Navegue até a etapa específica e desligue essa configuração.
Estruture claramente as orientações de escalonamento na aba "Handover & Escalation":
Exemplo: "Ao encaminhar para um agente humano, informe ao cliente que o suporte irá ajudar em breve." Para criar caminhos de escalonamento mais eficazes, adicione orientações específicas na aba "Escalation Guidance" com regras como: "Se um cliente fizer a mesma pergunta duas vezes, escale a conversa para um agente humano."
Prevenção de reengajamento em threads escalados
Fin pode responder inadvertidamente em threads escalados se certos critérios de workflow forem atendidos.
Para evitar isso:
Use condições de proteção como:
Verifique se já existe uma resposta de um colega de equipe.
Ignore o Fin para conversas marcadas como "Escalated" ou com estados diferentes de "New."
Atualize os gatilhos para se aplicarem apenas a conversas novas.
Nota: Para impedir que o Fin responda em uma conversa específica, um agente humano deve enviar uma mensagem nessa conversa. Essa ação evitará respostas adicionais do Fin nessa conversa.
Monitoramento de conversas escaladas
Monitore conversas escaladas para humanos criando uma visualização personalizada com filtros:
Inclua "Fin AI agent involved" = true.
Adicione "Fin AI agent resolution state" = Escalated.
Essa visualização permite o acompanhamento detalhado dos itens escalados.
Atribuição de conversas durante escalonamento
Controle o roteamento através da configuração do bot inbox. Defina regras de transferência que:
Atribua conversas não resolvidas a equipes específicas.
Garanta transições suaves entre o manuseio do Fin e a intervenção manual.