Existem várias maneiras de criar tickets Back-office:
Crie tickets Back-office a partir de um ticket ou conversa do Customer - quando for necessária colaboração com outra equipe.
Crie um ticket Back-office independente na Inbox - quando a consulta não se originar de um ticket ou conversa do Customer.
Crie tickets Back-office via APIs - para seu app, site e sistemas.
Antes de poder criar tickets na Inbox, você precisará primeiro configurar seus tipos de ticket. Um tipo de ticket define os campos de dados a serem capturados no ticket e sua categoria.
Crie um ticket Back-office a partir de um ticket ou conversa do Customer na Inbox
É possível criar vários tickets Back-office vinculados à mesma conversa ou ticket do Customer se houver várias consultas ou problemas que precisam ser acompanhados ou gerenciados separadamente.
Nota:
Você pode compartilhar apenas um ticket Back-office com o cliente por conversa.
Você não pode compartilhar tickets Back-office vinculados a um ticket do Customer.
Cada ticket Back-office deve estar vinculado a um contato para ser criado. Ao criar um ticket Back-office vinculado a uma conversa, o ticket Back-office usa o contato que iniciou a conversa. Ao criar um ticket independente, você precisará selecionar pelo menos um contato para associar ao ticket.
Primeiro, abra a barra lateral direita em uma conversa e navegue até Links. Em seguida, clique no ícone de mais ao lado de Back-office tickets.
Em seguida, selecione os tipos de ticket relevantes. Apenas o tipo de ticket com a categoria Back-office aparecerá nesta lista.
Então, preencha os atributos do ticket.
Mude para a aba Detalhes se precisar copiar quaisquer detalhes da conversa, usuário ou empresa para o formulário do ticket.
Depois de criar o ticket Back-office, o colega da front-office terá 2 objetos vinculados: o ticket/conversa original do Customer e o ticket Back-office recém-criado.
No ticket ou conversa original do Customer onde você criou o ticket Back-office, você verá o ticket recém-criado aparecer na barra lateral direita. Passe o mouse sobre o ticket para ver mais detalhes ou clique para visualizar o ticket Back-office.
A equipe back-office designada ao ticket Back-office verá o título do ticket, ID, descrição e atributos personalizados claramente exibidos no painel do meio junto com notas internas. Eles também podem acessar o ticket ou conversa do Customer vinculado na barra lateral direita.
Configure uma automação em Workflows para atribuir automaticamente o ticket Back-office à equipe apropriada após a criação.
Crie um ticket Back-office independente
Você também pode criar um ticket Back-office independente em nome de um cliente na Inbox se o problema não tiver se originado como parte de um ticket ou conversa do Customer.
Primeiro, clique no botão de composição no canto superior esquerdo e depois selecione Ticket.
Selecione o tipo de ticket apropriado. Note que todos os tipos de ticket aparecem nesta lista: tipos de ticket Customer, Back-office e Tracker.
Por fim, insira todos os detalhes em nome do cliente.
Crie um ticket Back-office via APIs
Por último, mas não menos importante, você pode criar programaticamente tickets Back-office no Intercom conectando nossas APIs ao seu app, site e sistemas.
📖 Para saber mais sobre nossa Tickets API, visite o Developers Hub.