Use este artigo para gerenciar tickets de back-office na Inbox — incluindo como identificá-los, atualizar seu estado, adicionar notas e controlar se as mudanças de estado afetam conversas de clientes vinculadas. Tickets de back-office são usados por equipes especializadas para trabalhar em questões internamente, separadas da conversa com o cliente. Ativar ou desativar o interruptor no nível do workspace requer acesso de administrador.
Como identificar um ticket de back-office na Inbox
Para facilitar a diferenciação entre tickets de Customer, tickets de Back-office, tickets de Tracker e conversas, você verá diferenciações visuais na Inbox.
Tickets de Back-office são tickets internos usados por equipes especializadas ou de back-office para trabalhar em problemas levantados a partir de uma conversa com o cliente. Eles diferem dos tickets de Customer (compartilhados diretamente com o cliente) e dos tickets de Tracker (usados para vincular várias conversas a um único problema subjacente).
Para tickets de Back-office você verá:
Ícone do ticket de Back-office
ID do ticket e título
Última nota ou atualização
Atributos padrão em um ticket de back-office
Título
Clique para editar o valor
ID do ticket
Usuário
Empresa
Comportamento de compartilhamento
Descrição do ticket
Clique para editar o valor. Você pode usar diferentes opções de formatação: listas ordenadas, listas não ordenadas, negrito, itálico, bloco de código, citação e hyperlinks.
Atributos personalizados em um ticket de back-office
Cada ticket de Back-office tem um tipo de ticket que determina quais atributos personalizados são capturados. Ao visualizar um ticket de Back-office, os atributos personalizados para esse tipo de ticket são exibidos no painel central.
Como mudar o estado de um ticket de back-office
À medida que sua equipe avança com o ticket, eles podem mudar seu estado para:
Em andamento
Aguardando o cliente
Resolvido
Para mudar o estado do ticket, clique no botão de estado do ticket (por exemplo, Em andamento) no canto superior direito do ticket, então selecione o novo estado no menu suspenso. O estado do ticket é atualizado imediatamente, e um evento é automaticamente postado em quaisquer conversas de clientes vinculadas e tickets de Customer para manter os colegas da linha de frente informados.
O estado do ticket é atualizado imediatamente. Um evento também é postado em quaisquer conversas de clientes vinculadas e tickets de Customer, para que os colegas da linha de frente sejam mantidos informados da mudança.
Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas
Por padrão, mudar o estado de um ticket de back-office reabrirá ou desativará o modo soneca de quaisquer conversas de clientes vinculadas. Você pode desativar isso usando um interruptor no workspace, dando aos colegas da linha de frente controle total sobre quando as conversas reaparecem.
Como ativar 'Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas'
Vá para Configurações > Helpdesk > Tickets > Estados dos tickets.
Ative o Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas. O interruptor fica azul para confirmar que está ativo. A partir deste momento, mudanças de estado em tickets de Back-office não reabrirão ou desativarão o modo soneca de conversas de clientes vinculadas.
Nota: Esta configuração está desativada por padrão.
O que acontece quando 'Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas' está ativado
Um agente de back-office movendo um ticket para "Em andamento" ou "Resolvido" não reabrirá ou desativará o modo soneca da conversa de cliente vinculada
Os colegas da linha de frente permanecem no controle de quando as conversas de clientes reaparecem
Notas, atribuições e notificações no ticket de back-office continuam funcionando normalmente
Importante: Esta configuração se aplica apenas a mudanças de estado futuras. Conversas que já estavam sem modo soneca antes de você ativar a configuração permanecerão em seu estado atual.
Limitações
As seguintes limitações se aplicam à configuração 'Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas':
Apenas no nível do workspace — a configuração "Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas" se aplica a todos os tickets de back-office no workspace. Não pode ser configurada por equipe ou tipo de ticket.
Tickets de Tracker não são afetados — eles já têm um modal separado por ação para propagar mudanças de estado.
Não retroativo — conversas já sem modo soneca antes da configuração ser ativada permanecem em seu estado atual.
Como adicionar notas a um ticket de back-office
Tickets de Back-office suportam apenas notas internas. Todas as notas postadas em um ticket de Back-office não serão compartilhadas com o cliente.
Ao postar uma nota em um ticket de Back-office, há 2 opções:
1. Adicionar nota: Adiciona a nota ao ticket de Back-office que está sendo trabalhado.
2. Postar nota cruzada: Adiciona a nota ao ticket de back-office e simultaneamente a publica como nota em quaisquer tickets de Customer ou conversas vinculadas, para que os colegas da linha de frente possam ver a atualização sem mudar de visualização. Isso é especialmente útil quando há uma mudança de status que todos os colegas da linha de frente precisam saber.
Use o atalho de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter para postar uma nota cruzada.
Rascunhos em tickets de back-office
A Inbox salva automaticamente seus rascunhos de notas enquanto você digita.
Se o salvamento do rascunho falhar porque o armazenamento está cheio, a Inbox limpa dados antigos de rascunho e tenta novamente automaticamente — mantendo o rascunho que você está trabalhando ativamente.
Rascunhos salvos reaparecem quando você troca de tipo de ticket ou navega dentro do app, não apenas após um recarregamento completo da página.
Como visualizar a conversa de cliente vinculada
Ao trabalhar em um ticket de back-office, sua equipe pode visualizar a conversa de cliente ou ticket de Customer do qual ele foi criado, sem sair da visualização do ticket de back-office.
Abra a barra lateral de detalhes do ticket à direita, vá para a seção Links, então clique em Abrir para visualizar a conversa de cliente vinculada.