Use este artigo para gerenciar tickets de back-office na Inbox — incluindo como identificá-los, atualizar seu estado, adicionar notas e controlar se as mudanças de estado afetam conversas de clientes vinculadas. Tickets de back-office são usados por equipes especializadas para trabalhar em questões internamente, separadas da conversa com o cliente.
Como identificar um ticket de back-office na Inbox
Para facilitar que sua equipe diferencie entre tickets de Customer, tickets de Back-office, tickets de Tracker e conversas, você verá diferenciações visuais na Inbox.
Tickets de Back-office são tickets internos usados por equipes especializadas ou de back-office para trabalhar em questões levantadas a partir de uma conversa com o cliente. Eles diferem dos tickets de Customer (compartilhados diretamente com o cliente) e dos tickets de Tracker (usados para vincular múltiplas conversas a um único problema subjacente).
Para tickets de Back-office você verá:
Ícone do ticket de Back-office
ID do ticket e título
Última nota ou atualização
Atributos padrão em um ticket de back-office
Título
Clique para editar o valor
ID do ticket
Usuário
Empresa
Comportamento de compartilhamento
Descrição do ticket
Clique para editar o valor. Você pode usar diferentes opções de formatação: listas ordenadas, listas não ordenadas, negrito, itálico, bloco de código, citação e hyperlinks.
Atributos personalizados em um ticket de back-office
Cada ticket tem um tipo que informa os atributos personalizados que você deseja capturar como parte do ticket. Ao olhar um ticket de Back-office, você encontrará esses atributos claramente exibidos no painel do meio.
Como mudar o estado de um ticket de back-office
À medida que sua equipe avança com o ticket, eles podem mudar seu estado para:
Em andamento
Aguardando o cliente
Resolvido
Para mudar o estado do ticket, clique no botão de estado do ticket (por exemplo, Em andamento) no canto superior direito do ticket, então selecione o novo estado no menu suspenso.
O estado do ticket é atualizado imediatamente. Um evento também é postado em quaisquer conversas de clientes vinculadas e tickets de Customer, para que os colegas da linha de frente sejam mantidos informados da mudança.
Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas
Por padrão, mudar o estado de um ticket de back-office reabrirá ou desativará o modo soneca de quaisquer conversas de clientes vinculadas. Você pode desabilitar isso usando uma chave de ativação do workspace, dando aos colegas da linha de frente controle total sobre quando as conversas reaparecem.
Como habilitar
Vá para Configurações > Helpdesk > Tickets > Estados dos tickets.
Ative Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas.
Nota:
Esta configuração está atualmente em beta.
Esta configuração está desativada por padrão.
O que acontece quando a configuração está habilitada
Um agente de back-office movendo um ticket para "Em andamento" ou "Resolvido" não reabrirá ou desativará o modo soneca da conversa de cliente vinculada.
Os colegas da linha de frente permanecem no controle de quando as conversas de clientes reaparecem.
Notas, atribuições e notificações no ticket de back-office continuam funcionando normalmente.
Importante: Esta configuração se aplica apenas a mudanças de estado futuras. Conversas que já foram desativadas do modo soneca antes de você habilitar a configuração permanecerão em seu estado atual.
Limitações
Apenas nível de workspace — a configuração "Impedir que mudanças de estado reabram conversas vinculadas" se aplica a todos os tickets de back-office no workspace. Não pode ser configurada por equipe ou tipo de ticket.
Tickets de Tracker não são afetados — eles já têm um modal separado por ação para propagar mudanças de estado.
Não retroativo — conversas já desativadas do modo soneca antes da configuração ser habilitada permanecem em seu estado atual.
Como adicionar notas a um ticket de back-office
Tickets de back-office suportam apenas notas internas. Todas as notas postadas em um ticket de Back-office não serão compartilhadas com o cliente.
Ao postar uma nota em um ticket de Back-office, há 2 opções:
1. Adicionar nota: Adiciona a nota ao ticket de Back-office que está sendo trabalhado.
2. Postar nota cruzada: Adiciona a nota ao ticket de back-office e simultaneamente a publica como nota em quaisquer tickets de Customer ou conversas vinculadas, para que os colegas da linha de frente possam ver a atualização sem mudar de visualização. Isso é especialmente útil quando há uma mudança de status que todos os colegas da linha de frente precisam saber.
Use o atalho de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter para postar uma nota cruzada.
Como visualizar a conversa de cliente vinculada
Ao trabalhar em um ticket de back-office, sua equipe pode visualizar a conversa de cliente ou ticket de Customer de onde ele foi criado, sem sair da visualização do ticket de back-office.
Abra a barra lateral de detalhes do ticket à direita, vá para a seção Links, então clique em Abrir para visualizar a conversa de cliente vinculada.