Quando sua equipe de front-office precisar trabalhar com equipes de back-office para resolver um problema, crie um ticket Back-office vinculado a uma conversa para colaboração perfeita.
Facilitamos isso com:
Propriedade clara - Defina claramente as responsabilidades entre as equipes de front e back-office com um ticket que pode ser gerenciado separadamente da conversa com o cliente.
Contexto para a equipe de back-office - Todos os tickets Back-office estão vinculados a conversas para que as equipes de back-office nunca percam o contexto do cliente.
Equipes de front-office mantidas informadas - Notas internas e mudanças de status no ticket Back-office são compartilhadas na conversa com o cliente.
Quais são as principais características dos tickets Back-office?
Para clientes Intercom que usavam tickets antes de maio de 2023, os tickets Back-office são uma versão aprimorada dos tickets vinculados.
Visibilidade para o cliente
Os tickets Back-office são internos por padrão. O compartilhamento com o cliente funciona em dois níveis: 1. Nível do tipo de ticket — ao configurar um tipo de ticket Back-office, você decide se o compartilhamento com o cliente é permitido para esse tipo. Alguns tipos de ticket (como investigações de fraude) nunca devem ser compartilhados com clientes, então você pode deixar o compartilhamento desativado. 2. Nível por ticket — quando o compartilhamento está habilitado para um tipo de ticket, os colegas na Inbox escolhem caso a caso se compartilham cada ticket individualmente com o cliente. Habilitar o compartilhamento para um tipo de ticket não compartilha automaticamente todos os tickets desse tipo — apenas dá a opção para os colegas compartilharem ao criar o ticket.
Isso depende da natureza do tipo de ticket (por exemplo, você pode decidir nunca permitir o compartilhamento de um tipo de ticket de investigação de fraude com o cliente devido à sensibilidade do assunto).
Compartilhamento por ticket: como os colegas escolhem caso a caso
Quando o compartilhamento opcional está habilitado para um tipo de ticket Back-office, os colegas na Inbox decidem independentemente se compartilham aquele ticket específico com o cliente no momento da criação — desde que o ticket esteja vinculado a uma conversa com o cliente. Compartilhar um ticket de um determinado tipo não afeta outros tickets do mesmo tipo.
O tipo de ticket aparecerá na lista de tipos de ticket da ação Enviar formulário de ticket em Workflows. Isso permite enviar automaticamente o formulário de ticket Back-office para clientes em um Workflow.
Além disso, os colegas na Inbox verão esse tipo de ticket ao enviar um formulário de ticket para o cliente.
Nota:
Você pode compartilhar apenas um ticket Back-office com o cliente por conversa.
Você não pode compartilhar tickets Back-office vinculados a um ticket Customer.
Apenas tickets "Compartilhados com o cliente" podem ser marcados.
Quando um ticket Back-office é compartilhado com o cliente, a experiência deles é exatamente a mesma dos tickets Customer. A principal diferença é a experiência do colega na Inbox, onde eles veem 2 objetos vinculados:
Ticket Customer/conversa - de propriedade do colega da linha de frente que lida com as conversas com o cliente
Ticket Back-office - atribuído a uma equipe separada responsável por resolver a tarefa
Comunicação
Tickets Back-office permitem apenas notas internas
Notas postadas em um ticket Back-office são apenas internas e não são compartilhadas com clientes. Quaisquer respostas para o cliente acontecem no ticket Customer ou conversa vinculada.
Atualizações são compartilhadas do ticket Back-office para o ticket Customer ou conversa vinculada
Ao postar uma nota no ticket Back-office, você também pode optar por compartilhar a nota na conversa ou no ticket Customer vinculado ao seu ticket. Isso permite atualizar o colega que trabalha no ticket/conversa vinculada em tempo real.
Use o atalho de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter para compartilhar uma nota.
Isso garante que o colega atribuído à conversa seja mantido informado e tenha todo o contexto necessário.
Da mesma forma, mudar o estado do ticket Back-office compartilha um evento no ticket Customer ou conversa vinculada.
Nota: Quando você compartilha uma nota e o ticket e a conversa estão atribuídos ao mesmo colega, a conversa não será reativada. A conversa é reativada se os colegas atribuídos ao ticket e à conversa forem diferentes.