Identificando um ticket do Tracker na sua inbox
Para facilitar que sua equipe diferencie entre tickets de Cliente, tickets de Back-office, tickets do Tracker e conversas, você verá diferenciações visuais na sua inbox.
Para tickets do Tracker você verá:
Ícone do ticket do Tracker
ID do ticket e título
Última nota ou atualização
Atributos padrão do ticket do Tracker
1. Título do ticket
Clique para editar o valor
2. ID do ticket
3. Contagem de relatórios do cliente
4. Comportamento de compartilhamento
5. Descrição do ticket
Clique para editar o valor. Você pode usar diferentes opções de formatação: listas ordenadas, listas não ordenadas, negrito, itálico, bloco de código, citação e hyperlinks.
Atributos personalizados do ticket do Tracker
Cada ticket tem um tipo que informa quais atributos personalizados você deseja capturar como parte do ticket. Ao olhar um ticket do Tracker, você encontrará esses atributos claramente exibidos no painel do meio.
Alterando o estado de um ticket do Tracker
À medida que sua equipe avança com o ticket, eles podem mudar seu estado para:
Em andamento
Aguardando o cliente
Resolvido
Para mudar o estado do ticket, você pode clicar no botão no canto superior direito. Então escolha o estado relevante.
Se o ticket do Tracker tiver tickets de Cliente vinculados a ele, você será solicitado a mudar o estado desses tickets de Cliente vinculados.
Para garantir que os colegas da linha de frente tenham o contexto completo, um evento é postado nas conversas vinculadas e tickets de Cliente para refletir a mudança do ticket do Tracker.
Comunicando em um ticket do Tracker
Tickets do Tracker suportam apenas notas internas. Todas as notas postadas em um ticket do Tracker não serão compartilhadas com o cliente.
Ao postar uma nota em um ticket do Tracker, há 2 opções:
1. Adicionar nota: Adiciona a nota ao ticket do Tracker que está sendo trabalhado.
2. Postar nota cruzada: Adiciona a nota ao ticket do Tracker e a posta como nota interna em todos os tickets de Cliente e conversas vinculados. Isso é especialmente útil quando há uma atualização que você quer compartilhar com todos os colegas da linha de frente designados aos tickets de Cliente ou conversas vinculados.
Use o atalho de teclado ⌘ / Ctrl Shift Enter para postar uma nota cruzada.
Revisar relatórios de clientes vinculados
Você pode ver o número de relatórios de clientes vinculados a um ticket do Tracker clicando no cabeçalho customer reports quando abrir seu ticket do Tracker:
Customer reports também podem ser usados para filtrar visualizações e para relatórios.
Para aprofundar em todos os tickets de Cliente e conversas vinculados, abra a barra lateral direita e navegue até a seção Links, então clique em Ver todos:
Você verá uma tabela de relatórios de clientes vinculados
Clique em qualquer linha para expandi-la.
Clique nos avatares para começar a selecionar linhas. Você pode então alterar em massa o responsável ou fechar.
Você também pode responder em massa ou adicionar notas através do botão Editar. Clique em + Adicionar ações para marcar em massa, atribuir a equipe/colega, adiar e mais.