Sim - você pode modificar a categoria de qualquer um dos seus tipos de ticket existentes. Note que isso não afetará os clientes que já receberam o tipo de ticket; eles não verão alterações retroativas, mas quaisquer novos clientes que receberem tickets verão a mudança.

Vá para Configurações > Inbox > Tickets. Em seguida, clique no ícone de edição ao lado do nome do tipo de ticket.

Para modificar a categoria do tipo de ticket, ícone, nome, descrição ou configurações de compartilhamento com o cliente, clique no ícone de edição no canto superior direito.

Não, você precisa criar manualmente o mesmo tipo de ticket em cada um dos seus workspaces.

Sim, quando problemas de clientes exigem a participação de um parceiro fora do Intercom, você pode usar side conversations para enviar e-mails a parceiros externos dentro de um ticket ou conversa.

Não é possível ocultar ou excluir esses atributos, pois são fundamentais para a busca de tickets na Inbox.

Eles são especialmente importantes para vincular aos Tracker Tickets para deixar claro que você está vinculando ao correto.

Sim, você pode vincular uma conversa ou ticket de cliente a mais de um Tracker ticket ao mesmo tempo.

Sim - o CSAT funciona com Customer tickets. Você pode configurar uma automação Workflow conforme mostrado abaixo. Esse Workflow será acionado tanto para Customer tickets quanto para conversas.

Sim - os SLAs funcionam com Customer tickets.

Sim, você pode configurar o portal do cliente se precisar compartilhar uma visão externa de todos os tickets relevantes para cada uma das suas organizações clientes.

Não, atualmente não é possível atualizar automaticamente o estado do ticket quando um colega responde ao ticket. Você pode votar, comentar e se inscrever nesse pedido de recurso em nossa Lista de Desejos do Produto. Como solução alternativa, você pode usar Workflows para alterar automaticamente os estados dos tickets quando um cliente ou colega responde. Isso garante que sua equipe não precise mover manualmente os tickets de volta para Em andamento ou Aguardando cliente durante uma conversa. Para saber mais sobre esse processo, confira este artigo como atualizar automaticamente os estados dos tickets nas respostas usando Workflows.

Sim. Quando um cliente responde a um ticket em estado Aguardando cliente ou Resolvido, o ticket muda automaticamente para o estado Em andamento — sem necessidade de workflow.

Se você configurou estados personalizados de em andamento, o ticket mudará para o primeiro estado listado no grupo Em andamento para esse tipo de ticket. Você pode controlar qual estado personalizado é o padrão colocando-o no topo da lista Em andamento em Configurações > Inbox > Tickets.

No momento, não. No entanto, você pode recolher essa seção clicando na seta de recolher. Depois disso, ela permanecerá recolhida enquanto você navega por outras conversas na Inbox.

Sim, agora você pode alterar o tipo de ticket de um ticket existente sem começar do zero. Use o menu suspenso do tipo de ticket para selecionar um tipo diferente dentro da mesma categoria. Um painel lateral será aberto para que você possa revisar e editar os detalhes do ticket antes de confirmar a alteração.

Quaisquer atributos que compartilhem o mesmo nome e tipo carregarão automaticamente seus valores para o novo tipo de ticket. Depois que o tipo de ticket for atualizado, um evento de interface do usuário será registrado na conversa para que você tenha um histórico claro da alteração.

O menu suspenso do tipo de ticket mostra apenas outros tipos de ticket dentro da mesma categoria do tipo de ticket atual. Se todos os outros tipos de ticket nessa categoria foram arquivados, o menu suspenso aparecerá vazio ou não será exibido — não há tipos alternativos para mudar dentro dessa categoria.

Para resolver isso, faça o seguinte:

Para tornar o atributo obrigatório para colegas, você precisará ativá-lo ao criar/editar o atributo do ticket clicando em "Tornar atributo obrigatório quando colegas estiverem criando ticket".

Você não precisa usar um workflow para isso; abrir uma nova conversa/ticket para respostas a conversas fechadas pode ser configurado nas configurações. Você pode fazer isso para respostas a qualquer conversa/ticket via chat e e-mail, ou apenas para respostas a conversas/tickets via e-mail. 👇

Para respostas a qualquer conversa/ticket:

Para respostas a conversas/tickets por e-mail:

Essas configurações também se aplicam a tickets. Ativá-las e definir o prazo desejado garantirá que quaisquer respostas a tickets fechados abram uma nova conversa se a resposta for recebida após o número especificado de dias.

Sim, você pode integrar Intercom Tickets com Jira. O Intercom oferece dois aplicativos principais para integração, cada um com recursos e canais de suporte diferentes: Jira for Tickets app e Jira Cloud (Third-Party App):

Jira for Tickets app do Intercom (App oficial do Intercom): Esta é nossa integração nativa. Permite criar automaticamente issues do Jira a partir de tipos de ticket especificados no Intercom, sincronizar notas e comentários em tempo real e espelhar os status dos issues do Jira para tickets do Intercom.

Jira Cloud (Third-Party App): Este é um aplicativo separado desenvolvido e mantido pela Tools Plus. Oferece recursos diferentes, como a capacidade de criar issues do Jira diretamente a partir de conversas (sem convertê-las em tickets) e automação personalizada para reabrir conversas.

Sim, o app oficial do Intercom é chamado "Jira for Tickets app".

Nossas integrações nativas com Salesforce e Hubspot não suportam Tickets no momento.

Uma solução alternativa é construir sua própria integração usando uma combinação dos webhooks de Tickets webhooks e da API de Tickets API. Com isso, deve ser possível ouvir atualizações do lado do Intercom e ler/gravar tickets usando a API.

Ao excluir tickets via API, é importante entender como tickets e conversas vinculadas são tratados:

Esse design garante um gerenciamento consistente e confiável dos tickets e conversas relacionados dentro do Intercom.

O intervalo de datas na exportação do conjunto de dados de Tickets não filtra estritamente as linhas para incluir apenas tickets resolvidos dentro do período selecionado. Tickets com valor em branco em "Última resolução do Ticket" ou com data de resolução fora do intervalo selecionado ainda podem aparecer na exportação.

Para obter apenas tickets resolvidos em um intervalo de datas específico, exporte o conjunto de dados e depois filtre os resultados pela coluna "Última resolução do Ticket" fora do Intercom.