1. Conheça os tickets do Intercom
Entenda as categorias de ticket
Quando se trata de perguntas de clientes, algumas são simples de responder e melhor resolvidas pelo chat. Mas outras podem ser mais complexas, exigindo mais tempo para resolver ou a participação de outras equipes. É aí que os tickets entram.
No entanto, consultas complexas não são todas iguais. Elas podem ter diferentes formas e tamanhos, e requerem processos e ferramentas diferentes. Por isso, no Intercom oferecemos três categorias distintas de ticket, cada uma otimizada para os principais casos de uso de consultas complexas.
Explore todos os canais onde você pode criar tickets
Recomendamos começar entendendo todas as formas de criar tickets por categoria de ticket:
Existem muitas formas de criar tickets dependendo do canal e de quem está criando o ticket. Facilitamos muito para que colegas e clientes criem tickets conforme o caso de uso:
Colega cria o ticket
Colegas podem encaminhar seus e-mails para o inbox da equipe e depois converter para um Customer ticket ou vincular um Back-office ticket
Colegas também podem criar tickets em nome do cliente. Eles podem converter as conversas em Customer tickets ou criar Back-office tickets
Cliente cria o ticket - também facilitamos para que clientes enviem tickets por conta própria
Entenda como os clientes são notificados sobre os tickets
Os tickets do Intercom são otimizados para atualizações em tempo real, garantindo que seus clientes estejam sempre informados e possam acompanhar facilmente o progresso dos seus tickets. Cada vez que o status de um ticket muda, os clientes são notificados no messenger e por e-mail. Eles também podem acessar todos os seus tickets em um espaço dedicado no messenger.
2. Configure seus tickets
Agora que você está por dentro de tudo sobre os tickets do Intercom, está pronto para começar a configurar seus tickets! Clique nos links de cada etapa abaixo para começar:
Configure os tipos de ticket - Você vai querer criar um tipo de ticket para cada caso de uso do seu negócio e atribuir a categoria de ticket correta para direcionar os processos da equipe certa.
Crie estados personalizados de ticket
opcional- Os estados de ticket ajudam a definir expectativas claras, garantindo que tanto seus clientes quanto colegas estejam cientes do progresso de um ticket. Você pode usar os estados de ticket padrão ou:Atribua tipos de tickets às equipes certas - Use nosso construtor visual de automação para atribuir automaticamente tickets à equipe mais relevante.
Configure integrações com plataformas de terceiros
opcional- As integrações ajudam a agilizar a colaboração da equipe e minimizar a troca de ferramentas.Configure seu inbox para encontrar e visualizar tickets facilmente - Facilitamos a filtragem e a localização de tickets no inbox.
3. Faça relatórios sobre tickets
Agora que você configurou os tickets, vamos garantir que você está otimizando o desempenho!
Relatório de tickets - Crie um relatório de tickets para visualizar e explorar o atendimento da sua equipe. Isso é ótimo para ver o volume de tickets e prever a cobertura necessária para cada tipo de ticket que você criou.
Exporte os dados dos tickets - Exporte facilmente os dados dos seus tickets para analisar melhor o suporte da sua equipe.