Horários de expediente e tempos de resposta ajudam você a definir expectativas para seus clientes quando eles iniciam uma conversa no Messenger, mas você pode ter equipes diferentes online em horários diferentes, então as expectativas serão diferentes. É aí que os horários de expediente personalizados podem ajudar.
Quando o cliente realmente inicia uma conversa com você, o Intercom executa as regras de atribuição para ver a qual equipe a conversa será designada e, com base nos horários de expediente que você definiu para essa equipe, confirmamos exatamente quando eles devem esperar uma resposta. Continue lendo e descubra como configurar horários de expediente para suas equipes.
Crie horários de expediente personalizados para cada uma de suas equipes
Então, selecione uma equipe, role para baixo até Definir horários de expediente da equipe e use o menu suspenso Padrão para selecionar + Novos horários de expediente.
Agora, insira um nome para este conjunto de horários de expediente, o fuso horário e quando eles estarão em vigor.
Você também pode criar novos horários de expediente personalizados em Configurações > Workspace > Horários de expediente > Horários de expediente personalizados e ver quantas equipes estão associadas aos horários de expediente existentes.
Conjuntos de horários podem ser associados a mais de uma equipe, então, depois de criar um conjunto de horários, você pode associá-lo a todas as equipes que estiverem trabalhando durante esses horários. Basta escolher um conjunto existente de horários de expediente no menu suspenso. 👍
Para confirmar se seus horários de expediente estão ativos, visite Configurações > Workspace > Horários de expediente > Horários de expediente personalizados e verifique o número de equipes associadas. Um indicador "0 equipes" significa que a configuração está inativa.
Nota: Para atualizar os horários de expediente, os administradores precisam ter as seguintes permissões:
Pode gerenciar configurações do Messenger
Pode gerenciar dados do workspace
Defina os tempos de resposta esperados para cada equipe
Abaixo da configuração de horários de expediente ao visualizar uma equipe inbox em Configurações > Inbox > Teams inboxes, você também pode definir o tempo de resposta para cada equipe para garantir que você defina expectativas precisas para seus clientes, não importa qual equipe responderá à conversa deles.
Dica:
SLAs (acordos de nível de serviço) também podem ser definidos por equipe.
Se a equipe usar atribuição balanceada, você também pode selecionar Mostrar posição na fila para exibir um indicador ao vivo "#3 na fila" no Messenger em vez de uma estimativa de tempo de resposta. Veja mostrar aos clientes sua posição na fila no Messenger.
Quando os horários de expediente são atualizados ou excluídos, as métricas SLA registradas anteriormente permanecerão inalteradas, preservando a integridade histórica.
Gerencie atrasos inesperados
Se sua equipe passar por um período de alto volume devido a uma queda, uma grande promoção ou um evento externo, isso pode levar a tempos de espera mais longos para seus clientes. Avise-os com um aviso especial ou removendo temporariamente os tempos de resposta no seu Messenger.
Defina horários de expediente e tempos de resposta para seu workspace
Embora os horários de expediente possam ser definidos por equipe, você também pode definir horários de expediente e tempos de resposta esperados para todo o workspace.
Para alterar as configurações do seu workspace, vá para Configurações > Workspace > Horários de expediente e clique nos horários de expediente para editar.
Aqui você pode editar seus horários de expediente e definir seus tempos de resposta.
Nota:
Quaisquer horários de expediente e tempos de resposta em nível de equipe substituirão a configuração em nível de workspace. Se uma equipe não tiver horários de expediente personalizados ou tempo de resposta definido, o Intercom mostrará os padrões que você definiu aqui.
Horários de expediente de feriado são definidos no nível do workspace e substituem automaticamente os horários de expediente padrão e em nível de equipe nas datas especificadas.
Workflows que utilizam as configurações "durante o horário de expediente" ou "fora do horário de expediente" usarão por padrão essas configurações em todo o workspace, a menos que substituições em nível de equipe sejam aplicadas.
Editar e excluir horários de expediente personalizados
Para editar um conjunto de horários de expediente personalizados, vá para Configurações > Workspace > Horários de expediente.
Passe o mouse sobre os horários de expediente personalizados que você criou e clique no ícone de lápis para atualizar o nome, os horários agendados ou o fuso horário.
Ou clique em Excluir para remover os horários de expediente personalizados. Se você tiver equipes que usam esses horários, elas serão atualizadas para seus horários de expediente padrão.
Os horários de expediente da equipe não podem ser definidos em workspaces [TEST], pois as configurações da equipe são herdadas do seu workspace ativo.